Kako se pravilno predstaviti po telefonu iz podjetja. Kako se predstaviti, da si te zapomnijo

Kako pravilno govoriti po telefonu med poslovno komunikacijo.

• Poslovnega komuniciranja si ne moremo predstavljati brez telefonskih pogovorov. Partnerji, uradniki, stranke večino vprašanj razjasnijo po telefonu. Enako velja za poslovne stike.
• Kako učinkovito in kompetentno izkoristiti zmogljivosti telefonskega komuniciranja, da ne izgubljate dragocenega časa zaman in povečate poslovne stike? Poznavanje telefonskega bontona bo pomagalo ustvariti podobo osebe, ki pozna posebnosti svojega dela v poslovnem okolju.

Telefonski bonton ali osnovna pravila obnašanja med telefonskimi pogovori : seznam

Če vaša služba kliče v imenu podjetja ali organizacije, ki sprejema dohodne klice ali posreduje klice strank drugim osebam, potem se vsekakor morate seznaniti z osnovnimi pravili telefonskega bontona. To vam bo pomagalo, da se uveljavite v poklicnem okolju kot kompetenten strokovnjak, pa tudi med strankami.

Norme telefonskega bontona narekujejo svoje pogoje sodobnim podjetjem, ki sistematično skrbijo za svoj ugled. Ena izmed njih je poznavanje telefonskega bontona.

Kdo od zaposlenih v podjetju bi moral znati na pamet in udejanjati pravila telefonskega bontona:

• nekdo, ki sprejema dohodne klice
• nekdo, ki po poklicu kliče v imenu organizacije
• ki sprejema klice strank, ki so mu posredovani

Kaj pomeni upoštevati pravila telefonskega bontona:

• Ko se pogovarjate po telefonu, je pomembno ohraniti enakomerno intonacijo lastnega glasu in ne prepustiti čustvom. Ker se med telefonskim pogovorom aktivira eden od treh kanalov, ki ljudem omogočajo komunikacijo (vključujejo »govorico telesa«, intonacijo in besede), začne sogovornik, prikrajšan za enega od kanalov, pomen sporočila dojemati v nekoliko skrajšana oblika.
• Pomen tega, kar je bilo povedano po telefonu, se prenaša na naslednji način: odsotnost "jezika gest" vodi do dejstva, da preostala dva kanala (intonacija in besede) predstavljata 100% pomena povedanega, natančneje, Intonaciji je namenjenih 86 %, besedam pa le 14 %.
• Sogovornikov glas prenaša čustveni ton sporočila. Sogovornik si sam ustvari vtis o tem, kdo ga je poklical. Torej s sporočanjem kakršnih koli informacij sogovorniku po telefonu ne morete vplivati ​​samo na prvotno dojemanje le-teh, temveč lahko ustvarite tudi razpoloženje sogovornika.

Poskusite prenesti svojo energijo in navdušenje z intonacijo.

• Nujen je tudi nasmeh med telefonskimi pogovori. Ne mislite, da bo sogovornik brez priložnosti, da vas vidi, lahko pobral zaupne note in pozitiven odnos, ki ga potrebujete brez nasmeha. Poskusite prenesti svoje navdušenje z intonacijo.
• Ko se pogovarjate po telefonu, se ne uležite na stol, ne iztegnite nog na mizo. V polležečem ali polsedečem položaju se kot trebušne prepone premakne, kar spremeni tember glasu. Na drugem koncu linije bodo zagotovo uganili, da v tem trenutku ležite. Edino, kar lahko na ta način sporočite stranki ali uslužbencu druge organizacije s telefonskim klicem, je vaša nezainteresiranost in popolna brezbrižnost.
• Ko sprejmete telefonski klic, ne pozabite pozdraviti sogovornika. Vendar pa za različne ure dneva uporabite ustrezen pozdrav: »Dobro jutro! Dober večer Dober večer!".
• S tem ko pozdravite osebo, ki je poklicala telefonsko številko vaše organizacije, pokažete, kako pomemben je ta klic za vas in da vam pogovor prinaša veselje, ne glede na informacije, ki jih slišite. Toda tudi če ima vaš osebni odnos do osebe, od katere morate izvedeti nekaj informacij po telefonu, negativno konotacijo, potem tisti na drugi strani linije ne bi smeli ugibati o tem.

Med telefonskim pogovorom ne pustite čustvom prosto pot

Obstaja kategorija ljudi, ki, ko dvignejo telefon, vedno in brez intonacije rečejo "Pozdravljeni!", "Da!", "Poslušaj!", "Podjetje (ime)!", "Pri stroju!" Ne bi smeli biti kot takšni "telefonski dinozavri", saj po takšnem "pozdravu" klicatelj verjetno ne bo izrazil želje po nadaljevanju pogovora. Najverjetneje bo tudi suhoparno podal potrebne informacije in končal pogovor.

Telefonski pogovor po pozdravu vključuje ime organizacije. Pri sprejemanju zunanjih klicev ne pozabite navesti popolnega imena podjetja ali ustanove, v kateri delate.

Obstajata dve možnosti za uradne pozdrave, ki se izvajajo po telefonu:

Možnost 1: z minimalnim pristopom.

Oseba, ki prejme klic, pozdravi klicatelja in imenuje organizacijo. Primer takšnega pozdrava: »Dober večer! Uredništvo revije "Raketa".

Možnost 2: z največjim pristopom.

Ta možnost vključuje pozdrav, ime organizacije in ime osebe, ki sprejema klic. Primer takšnega pozdrava: "Dobro jutro! Uredniki revije "Raketa", Nadežda Viktorovna posluša!"

Katera koli možnost vam je najbolj všeč, jo uporabite. Obe možnosti pomagata, da je oseba, ki se oglasi na telefon, videti profesionalna. Klicatelj bo imel enako mnenje o organizaciji.

Sprejmite dohodni klic po 2. ali 3. zvonjenju

• Ena od glavnih zakonitosti poslovne telefonske komunikacije je, da morate na dohodni klic odgovoriti po 2. ali 3. zvonjenju. »Telefonsko« osebje, katerega naloga je tudi sprejemanje telefonskih klicev (telefonisti, tajnice v podjetjih, delavci na telefonski liniji), se tega pravila naučijo kot najpomembnejšega.
• Zakaj po prvem klicu ni priporočljivo dvigniti slušalke? Vse je razloženo zelo preprosto: klicatelj lahko misli, da je bil zaposleni v organizaciji dolgočasen, ko ni vedel, kaj naj počne, medtem ko je čakal na naslednji klic. V nekaj sekundah, ki jih imate pred drugim ali tretjim klicem, se boste odvrnili od tega, kar ste počeli prej, in se popolnoma osredotočili na dohodni klic.
• Odgovarjanje na dohodne klice po 4. ali celo 5. klicu ni priporočljivo iz preprostega razloga, ker lahko klicatelj med čakanjem na odgovor na telefonu izgubi potrpljenje. V tem kratkem času bo klicatelj imel čas, da si ustvari »dokončno« mnenje o interesu podjetja za stranke in sposobnosti hitrega odzivanja na njihove potrebe in težave.

Na dohodna sporočila ni priporočljivo odgovarjati po 4. ali celo 5. klicu

Kdo naj se najprej predstavi po telefonu?

• Ko pokličete telefonsko številko, ki jo potrebujete, ne ponavljajte napak tistih, ki začnejo pogovor s stavkom: "Moti vas (ime organizacije)" ali "Moti vas vprašanje." Tako začnejo telefonski pogovor negotovi ljudje ali tisti, ki želijo izpasti vljudni. Zakaj so te fraze neuspešne? Če "motite (motite)" osebo na drugi strani linije, bo že od prvih minut pogovora razvil negativen odnos do klicatelja in samega klica.
• To bo samodejno povzročilo občutek tesnobe, s tem pa si boste dali razlog, da vaš klic obravnavate kot nezaželen, kar vas samo odvrne od pomembnih zadev.
• Ne ustvarjajte neprijetnih trenutkov sebi in sogovorniku s stavki, ki zvenijo kot "Moram vas motiti in motiti vaše udobje, ker moram razjasniti nekaj vprašanj."

S katero frazo začeti pogovor? Pozdravi in ​​se predstavi. Na primer, lahko zveni takole: "Dober dan! Genadij Pavlovič vas kliče iz tiskarne.

Kdo naj se najprej predstavi po telefonu?

Video: Poslovni telefonski bonton

Kako se pravilno predstaviti po telefonu pri odhodnem klicu v podjetju, pisarni ali domu?

• Pri odhodnem klicu obvezno vprašajte sogovornika, ali lahko govori z vami. Konec koncev ima lahko svoj seznam opravil ali načrtuje sestanke in sestanke. Najverjetneje je bil, preden je vzel telefon, zaposlen z nečim in ste ga odtrgali od te dejavnosti. Upoštevajte to, ko kličete na mobilni telefon.
• Potem ko se predstavite, ne preskočite takoj na vprašanje, zaradi katerega ste ga poklicali. Ugotovite, ali ima sogovornik čas, da vas posluša, in le, če je odgovor pozitiven, nadaljujte s poslom. Tako boste pokazali, da cenite njegov čas in se v očeh sogovornika postavili kot profesionalec. To vzbuja spoštovanje do vas in organizacije, ki jo predstavljate.

Možnost 1: Najprej se predstavi. Po tem vprašajte sogovornika, ali ima čas, da vas posluša, pri tem pa navedite namen klica.

Možnost 2: Predstavite se, povejte namen klica in šele nato vprašajte, ali vam bo sogovornik lahko posvetil čas.

Kako med poslovnim pogovorom pozdraviti stranko po telefonu?

Če niste pobudnik pogovora:

• "Leonardo Art Center, dober večer, skrbnica Olga, poslušam vas."
• Če se vam zdi ta stavek predolg, se lahko omejite na skrajšan pozdrav: "Leonardo Art Center, dober večer!"
• Zelo pogosto lahko slišite ta pozdrav: "Pozdravljeni!" Vendar pa je med osebnim srečanjem dovoljeno pozdraviti na ta način, v poslovni komunikaciji pa so takšne proste fraze nesprejemljive.

Če ste pobudnik razpisa:

Predstavite se, poimenujte svojo organizacijo ali podjetje in vprašajte sogovornika, ali ima za to čas

Video: Korektno se predstavite stranki po telefonu

Kako pravilno uporabljati telefon: fraze telefonskega bontona

Ključ do dobre poslovne komunikacije po telefonu so naslednje fraze:

• Če ti ni težko
• Hvala za vaš čas
• Imate čas čakati na odgovor? Ali moram kontaktirati Nabavo?
• Pojasnil bom te informacije in vas poklical nazaj.
• Hvala, ker ste si v svojem urniku vzeli čas za ta pogovor.
• Hvala, da ste kljub natrpanemu urniku našli čas za najin pogovor.

Naslednja vprašanja vam bodo pomagala razjasniti podatke:

• Ali me dobro slišiš?
• Oprosti, nisem slišal. Prosim ponovi.

Stavki o telefonskem bontonu

Kako pravilno končati poslovni klic?

Končajte pogovor s standardnim vprašanjem, ki zahteva jasen odgovor:

• Torej, ali smo se glede tega vprašanja strinjali?
• Ali lahko sklepam, da smo dosegli dogovor o tem vprašanju?
• Kolikor vas razumem (v tej zadevi), lahko računamo na vašo podporo?

Kako pravilno sprejemati telefonske klice v pisarni in doma?

Video: Kako odgovoriti na telefonski klic?

Ko smo v določenem jezikovnem okolju, se neprostovoljno poskušamo prilagoditi njegovim razmeram. Če imamo v roki besedni zbornik, nam je lažje, a po nekaj urah preučevanja Wikipedije se celo sam začneš čuditi, kako se v Angliji začneš sam pogovarjati o vremenu, v Latinski Ameriki pa, ko je ista tema je omenjeno, nehote utihnete, ne da bi postali agresivni gojišče slabega vedenja.

Podobna situacija se pojavi pri poslovnem komuniciranju s stranko po telefonu. Operater v klicnem centru, ki pozna pravila spletnega pogovora in telefonskega bontona, se počuti samozavestno, se prilagaja naročniku in izvaja naloge, ki so mu dodeljene.

Poskusimo dati 10 nasvetov vsem, ki se poskušajo naučiti pravilno govoriti po telefonu. To vam ne bo pomagalo le izboljšati učinkovitosti komunikacije s stranko, ampak bo tudi položilo semena veščin pri pozicioniranju osebe na drugi strani linije.

Sogovornika naslavljajte samo na »ti«.

Malokdo ve, da je nagovor »ti« izposojen in da ga v Rusiji še ne tako dolgo nazaj preprosto ni bilo. Format naslavljanja osebe z »ti« je bil prvič omenjen v besedilih o poslovnem komuniciranju s cesarjem v starem Rimu. Danes se mnogi strokovnjaki strinjajo, da je oseba, ki je dopolnila 12 let, običajno naslavljati z "ti".

Kako se pravilno predstaviti stranki

Obstaja več možnosti:

a) "Dober dan, podjetje Sakura!"

b) »Dober dan, podjetje Sakura, ime mi je Elena. Ali poslušam/Kako vam lahko pomagam?

c) »Dober dan, podjetje Sakura, kontrolorka Elena. slišim te.

To bo stranki dalo zaupanje, da kliče pravo organizacijo in da se pogovarja z »obrazom« podjetja.

Kako začeti smiseln pogovor po telefonu

Pozdravi in ​​ostale vljudnosti so seveda vse dobro, a najpomembneje je, ali ima sogovornik čas za poslovno komunikacijo? Eno od glavnih pravil telefonskega pogovora je razjasniti, ali lahko oseba trenutno govori z vami poslovno? Da ne bi izgubili tega vidika telefonskega bontona, ga poskusite izpopolniti s klepetom s prijatelji in sorodniki. Verjemite mi, da jim bo všeč tudi vaš sočutni "Ali lahko zdaj govoriš?"

Ustvarite razpoloženje stranke

Ne recite "Skrbi te za ..." ali "Skrbi te za ...". Ko to sliši, lahko vaš sogovornik sklepa, da ima negativen odnos do sebe in svojega klica.

Kaj pove intonacija glasu in kako se prilagoditi sogovorniku

Če ste slabe volje ali niste dovolj spali, boste zveneli počasno, utrujeno ali agresivno, če vas bo kakšna novica razžalostila, se boste težko osredotočili na stranko. Intonacija glasu je odvisna od razpoloženja, od tega pa je odvisen odnos stranke do podjetja. Zato se pred začetkom delovnega dne vsekakor razvedrite s skodelico kave.

Če človek govori počasi, njegov miselni proces poteka enako hitro. Ko komunicirate s takimi ljudmi, nekoliko upočasnite tempo govora.
Oseba, ki govori hitro ali zelo hitro, je razdražena zaradi počasnosti in nenaglice, je nepotrpežljiva in hrepeni po dejanjih. Pospešite svoj govor, ko se pogovarjate s temi ljudmi.

Uporaba funkcije "zadrži".

Telefon ima danes funkcijo »zadrži«, ki omogoča, da si v okviru telefonskega bontona dejansko damo duška in kompetentno gradimo nadaljnjo poslovno komunikacijo. Upoštevati je treba, da lahko to funkcijo uporabite največ 1-2 krat, sicer se bo iz vaše "čarobne palice" spremenila v vir sovraštva za naročnika na drugi strani linije.

"Držanje linije" vsebuje določene nianse, na katere ne smete pozabiti, ko mentalno delate skozi scenarij telefonskega pogovora. Še posebej, če vklopite čakanje, potem morate "črtalo za oči" z zahtevo, da ostanete na liniji. Ko se vrnete k osebi, se morate zahvaliti za čakanje. ​

TABOO v vrsti - jesti, piti, šelesteti papirjem ali klikati po tipkovnici, kaditi in vzdihovati

Vse sodobne generacije mikrofonov so zasnovane tako, da izločijo odvečni šum, tisti, ki še pridejo do senzorja, pa bodo močno ojačani. Zdaj pa si predstavljajte, da šelestenje papirja res pride v mikrofon... Kaj pa potem? Ojačil bo zvok in vaš sogovornik bo prejel ta šopek zvokov skupaj z govornimi informacijami. Vzdih lahko razumemo kot obžalovanje o kakovosti storitev, klepetanje po tipkovnici pa kot znak nepoznavanja materiala in neprofesionalnosti operaterja klicnega centra.

Naučite se poslušati za učinkovito komunikacijo s stranko po telefonu.

Večina ljudi misli, da je sposobnost poslušanja talent, da utišaš svoj "jaz" in mirno zaznavaš informacije. Pravzaprav ni poslušanje v bistvu pasivno vodenje telefonskega pogovora kot del telefonskega bontona. Če se želite naučiti "voditi" dialog, se spomnite glavnega pravila - moški posluša nekaj sekund in nato prekine, ženska lahko posluša, kolikor hoče, dokler se z informacijami dotaknete njenih čustev. S prilagajanjem temu pravilu se naučite odmerjeno »hraniti« podatke v dialogih z moškimi in čustveno v pogovorih z ženskami.

Koliko zvonjenj naj počakam, preden dvignem telefon?

Odgovor je vedno banalen - najmanj, bolje, če 1 pisk. Ne glede na to, kaj vam kdo govori, ko telefon zazvoni po prvem zvonjenju, je to kot slastna torta, kot zrela lubenica, kot skok s padalom – eksplozija čustev za stranko na drugi strani linije, ker dobi vtis, da so samo čakali na njegov klic. 2 piska - dobro. 3 - sprejemljivo. 4 piski - zadnja priložnost za izboljšanje. Če stranka po četrtem zvonjenju ne sliši glasu IVR, ki ga poziva, naj pokliče nazaj, smatrajte, da je stranka nezadovoljna.

Vzeli ste si čas - zahvalite se

Z dajanjem in sprejemanjem informacij ti in jaz izgubljamo vedno več časa. Telefonski pogovor se je že dolgo in trdno usedel na minutni kazalec ure in se vrti vsak dan hitreje. Zato se pri komunikaciji s stranko ne pozabite zahvaliti, ker vas je poslušal.

SOS, ne vem kaj naj rečem po telefonu!

Težko je najti izhod iz nenavadne situacije: lahko vas žalijo po telefonu, vas postavijo v slepo ulico ali vam zastavijo vprašanje, na katerega ne poznate odgovora. Kaj mora storiti operater v takšnih situacijah? Pokažite iznajdljivost, domišljijo in hitro reagirajte.

Prva stvar, ki jo morate narediti, je, da se opravičite. Naš cilj je zadovoljiti stranko, zato moramo narediti vse, da jo pomirimo. Nadalje, odvisno od situacije: to je lahko »zadrževanje« (če ne poznate odgovora na vprašanje ali ste bili zavedeni), ali reševanje konflikta s ponujanjem vseh možnih rešitev ali pa prekinitev pogovora. Na primer, če ste užaljeni, lahko uporabite naslednji stavek: "Moral bom prekiniti pogovor, če se bo dialog nadaljeval v tej smeri."

Kako končati pogovor s stranko

Kljub »brenčenju« številnih poslovnih trenerjev in tržnikov danes ljudje bolj kot vljudno komunikacijo ali telefonski bonton cenijo sposobnost pravočasnega zaključka pogovora s stranko. Neskončno obravnavanje ugovorov in predrznost človeka tako utrudi, da si včasih želi le slišati: "Sem odgovoril na vsa tvoja vprašanja?" "Adijo!"

V tem članku ni bila navedena niti desetina celotnega sklopa pravil telefonskega bontona, a vam bo v pomoč tudi teh nekaj nasvetov. Izvedite več o tem, katera druga znanja lahko pridobite z delom v klicnem centru. Minilo bo veliko let, zamenjali boste službo, dosegli nove višine na drugih področjih, vendar bo telefonski bonton ostal vaša poklicna lastnost, pridobljena med delom v industriji kontaktnih centrov.

Če se šele začenjate učiti osnov telefonskega bontona, preverite. S tem, ko se boste na liniji trudili zveneti profesionalno, sploh ne boste opazili, kako boste povečali svojo učinkovitost, povečali rast prodaje in svojo oceno med drugimi operaterji.

Poslovno komuniciranje po telefonu ima svoja pravila, katerih spoštovanje je obvezno za vsa podjetja, ki skrbijo za svojo podobo. Ne samo vodja, ampak tudi vsak zaposleni v podjetju, ki sprejema dohodne klice in kliče v imenu podjetja, mora upoštevati ta pravila.

1. Pozdravite klicatelja.Če sprejemate zunanji klic, dvignite slušalko in takoj pozdravite osebo, ki je klicala. Pozdrav se seveda razlikuje glede na čas dneva, lahko je "Dobro jutro", "Dober dan" ali "Dober večer". Nesprejemljivo je začeti pogovor kot: "Pozdravljeni!", "Ja!", "Poslušam!", "Družba!"

2. Pazi na intonacijo svojega glasu. Pri telefonskem komuniciranju smo prikrajšani za spremljanje človekove mimike in gest, zato ga ocenjujemo predvsem po intonaciji njegovega glasu. S svojim glasom vplivate na dojemanje in razpoloženje sogovornika. Ko komunicirate po telefonu, bodite nasmejani, polni energije in entuziazma. V intonaciji se sliši nasmeh in pozitiven odnos.

Vaša drža med telefoniranjem naj bo zbrana. Če oseba sedi poležava, potem to nujno vpliva na njegov govor: izgubi tudi dinamiko in jasnost. Zato je govorec videti nezainteresiran.

3. Predstavite se po telefonu. Ko pozdravite klicatelja, se predstavite in poimenujte svojo organizacijo. Model telefonske predstavitve se uporablja v naslednjem zaporedju: pozdrav, ime organizacije, položaj ali priimek osebe, ki je odgovorila na telefon. Na primer: »Dober dan. Informacijski center. Tajnica posluša."

4. Sprejmite klice po 2. ali 3. zvonjenju. O tem se učijo predvsem telefonski operaterji, tajnice v podjetjih, delavci na vročih linijah itd. In tukaj je razlog.

Če se oglasite takoj po prvem klicu, potem oseba, ki je klicala, dobi vtis, da nimate kaj početi, in ste zdolgočaseni čakali, da vas nekdo končno pokliče.

Če dovolite, da telefon zazvoni 4, 5 ali večkrat, bo klicatelj, prvič, začel postajati nervozen, drugič pa si bo ustvaril prepričanje, da ste nezainteresirani zanj in za stranke na splošno. Kasneje ne bo več verjel, da se lahko hitro odzovete na njegove potrebe in težave.

5. Znebite se besednih zvez »te skrbi za ...« ali »te skrbi za ...«. Praviloma se izgovarjajo zaradi pretirane želje po vljudnosti in zaradi dvoma vase. S tem, ko osebi rečete, da jo motite (motite), nehote v njej oblikujete nezaželen odnos do vašega klica. Zaradi njega ste previdni in ga prosite, naj vaš klic obravnava kot neželeno odvračanje pozornosti od posla. Samo reci: »Pozdravljeni. Kliče vas Pavel Nikolaev iz podjetja Transtechservice.

6. Na začetku pogovora vprašajte stranko, ali se lahko pogovarja z vami. To še posebej velja za klice na mobilni telefon; naš sogovornik je lahko kjerkoli in zaposlen s čimer koli. Pri telefonskem klicu se morate najprej predstaviti, nato navesti namen klica in nato vprašati, ali lahko oseba v tem trenutku govori z nami. S tem pokažemo, da cenimo sogovornikov čas in se v njegovih očeh postavimo kot profesionalci.

7. Pridite do točke vašega klica čim hitreje. Potem, ko se predstavite in prosite za čas za pogovor, naj vas ne motijo ​​vprašanja, ki niso povezana z obravnavano temo - to bo nadležno.

Poslovneži so pri telefonski komunikaciji kratki in se držijo teme. Velja dodati, da je izjema od tega pravila telefonsko komuniciranje s strankami, s katerimi ste v letih sodelovanja razvili tople, prijateljske ali celo prijateljske odnose.

8. Če vprašate osebo, ki je odsotna. Ne "prekinite" klicatelja tako, da preprosto navedete dejstvo, da ta oseba trenutno ni prisotna, in ne odložite takoj.

Najprej ponudite svojo pomoč. Na primer: "Ali vam lahko kaj pomagam?" ali "Ali vam lahko pomaga kdo drug?" Drugič, če se oseba, ki kliče, ne strinja s ponujeno pomočjo, prosite, da pusti sporočilo: »Kaj naj mu rečem? Kdo je klical? Predstavite se"

9. Ko končate pogovor, se poslovite od sogovornika. Mnogi ljudje, ko končajo pogovor, preprosto prekinejo, ne da bi se sploh poslovili.

10. Prilagodite se hitrosti govora sogovornika, vendar ne bi smelo izgledati kot parodija. Če človek govori počasi, to pomeni, da njegov miselni proces poteka enako hitro. Ko komunicirate s takimi ljudmi, nekoliko upočasnite tempo govora. Ne zavajajte se, da hitreje ko govorite, hitreje bodo vaši sogovorniki razmišljali. Ravno nasprotno, če ne morejo slediti tempu vašega govora, bodo izgubili tok vaših misli in postali popolnoma zmedeni.

Oseba, ki govori hitro ali zelo hitro, sproti zajema misli in se odloča brez premisleka, morda celo naglo. Jezita ga počasnost in ležernost, je nepotrpežljiv in hrepeni po akciji. Pospešite svoj govor, ko se pogovarjate s temi ljudmi.

11. Med telefoniranjem ne žvečite, pijte ali kadite. Telefonski sogovornik bo to zagotovo slišal.

12. Ne opravičujte se sogovorniku, ker ste mu vzeli čas.Če rečete "oprosti, najin pogovor je trajal že dolgo, verjetno sem ti vzel čas," narediš, da izgledaš kot kriv prosilec. V tem primeru bo sam sogovornik mislil, da je le zapravil čas za komunikacijo z vami.

Preprosto in dostojanstveno se zahvali sogovorniku: »Hvala, da si našel priložnost za srečanje (pogovor) z mano. Razumem, kako zaposleni ste, hvala za čas, ki ste ga namenili našemu srečanju.«

13. Ne uporabljajte zvočnika, razen če je to nujno potrebno in brez opozorila ali soglasja sogovornika. Z današnjo tehnologijo bo stranka slišala razliko med komunikacijo z vami prek slušalke in uporabo »zvočnika«. Ko bo stranka slišala, da se z njim pogovarjate po zvočniku, bo skoraj takoj začutila nelagodje in postala previdna. Poleg tega bo potegnil dva zaključka:
1) Ta oseba med komunikacijo z mano počne nekaj drugega, kar je zanjo bolj pomembno.
2) Nekdo nas posluša.

14. Ne ponižujte in ne podcenjujte tajnic podjetja, ki jih pokličete. Danes so to izobraženi in usposobljeni ljudje, ki so »obraz podjetja« in optimizirajo delo svojih nadrejenih. Njihovo mnenje se posluša in zelo ceni. Zaradi tega lahko tajnica postane vaš zagovornik ali vaš sovražnik. Izkažite svojemu tajniku spoštovanje in vrnil vam bo v naravi.

Zapomnite si eno stvar: če pridobite naklonjenost tajnice, pridobite podpornika v strankini organizaciji. Poleg tega nihče ne ve, v katero smer in v katerem podjetju bo ta oseba jutri postala menedžer.

Narediti dober vtis o sebi ob srečanju z nekom je umetnost, ki se je lahko naučite tako, da se znate pravilno predstaviti. Za predstavitev neznancev je odgovoren organizator dogodka. Toda včasih se morate predstaviti. Če želite to narediti, samo pozdravite in povejte svoje ime, ime, srednje ime, priimek, odvisno od situacije. Če je potrebno, je to bolj povezano s pravili poslovne komunikacije, povejte svoje stališče ali na kratko navedite razlog za stik z osebo.

Telefonski pogovor

Dandanes se večina vprašanj rešuje po telefonu in od tega, kako se ta pogovor začne, je odvisen pozitiven izid pogajanj. Najpogosteje velike organizacije urejajo, kako se predstaviti po telefonu, v pravilih korporativne etike, ki pa se v osnovi skrčijo na 5 stavkov:

• reci živijo
• ime organizacije, ki jo predstavljate, vaše ime, priimek in položaj,
• na kratko povejte razlog za klic,
• sporočite, kako dolgo bo trajal pogovor,
• ugotovite, ali je za sogovornika trenutno primerno govoriti.

Ta pravila veljajo tudi v vsakdanjem življenju: pri komunikaciji z zdravniki v ambulanti, komunalnimi delavci, uradniki itd.

Ko govorite po telefonu, se ne pozabite nasmehniti. Iskren nasmeh daje glasu intonacije, ki ustvarjajo prijeten vtis o govorcu.

V novi službi

Ob vstopu v novo službo se pojavi vprašanje: kako se predstaviti kolektivu? Običajno novega zaposlenega predstavi njegov neposredni nadrejeni, pri čemer navede njegov položaj, ime ali patronim, odvisno od sprejete oblike komunikacije v ekipi. Vse kar moraš narediti je pozdraviti. Če se to ne zgodi in se morate predstaviti, potem se morate pozdraviti in, ko so pozorni na vas, navesti svoj položaj in ime.

Dopisovanje

Posebno pozornost je treba nameniti temu, kako se predstaviti v pismu. Dopisovanje ne pomeni neposrednega poznanstva sogovornikov. Da bi imel prejemnik pisma dovolj podatkov o avtorju, so v zgornjem desnem kotu navedeni priimek, ime, patronim, naslov in telefonske številke. Če zastopate katero koli organizacijo, najprej navedite podrobnosti organizacije in nato osebo, ki podpiše pismo, vključno s položajem, polnim imenom, kontaktnimi številkami. Z upoštevanjem preprostih pravil za zmenke boste ohranili samozavest v vsaki situaciji.