Kako se pravilno predstaviti preko telefona iz kompanije. Kako se predstaviti da bi vas zapamtili

Kako pravilno razgovarati telefonom tokom poslovne komunikacije.

• Poslovna komunikacija se ne može zamisliti bez telefonskih razgovora. Partneri, službenici, klijenti razjašnjavaju većinu problema putem telefona. Ista situacija važi i za poslovne kontakte.
• Kako efikasno i kompetentno iskoristiti mogućnosti telefonske komunikacije, kako ne biste uzalud gubili dragocjeno vrijeme i povećali svoje poslovne kontakte? Poznavanje telefonskog bontona pomoći će u stvaranju imidža osobe koja poznaje specifičnosti svog posla u poslovnom okruženju.

Telefonski bonton ili osnovna pravila ponašanja tokom telefonskih razgovora: lista

Ako vaš posao zove u ime kompanije ili organizacije koja prima dolazne pozive ili prosljeđuje pozive korisnika drugim osobama, onda se svakako trebate upoznati s osnovnim pravilima telefonskog bontona. To će vam pomoći da se etablirate u profesionalnom okruženju kao kompetentan stručnjak, kao i među klijentima.

Norme telefonskog bontona diktiraju svoje uslove savremenim kompanijama koje sistematski vode računa o njihovoj reputaciji. Poznavanje telefonskog bontona je jedan od njih.

Ko od zaposlenih u kompaniji treba da zna napamet i primeni pravila telefonskog bontona:

• neko ko prima dolazne pozive
• neko ko po zanimanju poziva u ime organizacije
• koji prima pozive klijenata koji su mu proslijeđeni

Šta znači pridržavati se pravila telefonskog bontona:

• Kada razgovarate telefonom, važno je da održite ujednačenu intonaciju vlastitog glasa i ne date na volju svojim emocijama. Budući da se tokom telefonskog razgovora aktivira jedan od tri kanala koji omogućavaju ljudima da komuniciraju (uključuju „govor tijela“, intonaciju i riječi), sagovornik, lišen jednog od kanala, počinje da percipira značenje poruke u donekle skraćeni oblik.
• Značenje onoga što je rečeno preko telefona prenosi se na sljedeći način: izostanak „jezika gestova“ dovodi do toga da preostala dva kanala (intonacija i riječi) predstavljaju 100% značenja rečenog, tačnije, 86% je raspoređeno na intonaciju, a samo 14% na riječi.
• Sagovornikov glas prenosi emocionalni ton poruke. Sagovornik stvara sopstveni utisak o tome ko ga je zvao. Stoga, saopštavanjem bilo koje informacije sagovorniku preko telefona, ne samo da možete uticati na početnu percepciju istih, već možete stvoriti i raspoloženje svog sagovornika.

Pokušajte svojom intonacijom prenijeti svoju energiju i entuzijazam.

• Neophodan je i osmijeh tokom telefonskih razgovora. Ne treba misliti da će, lišen prilike da vas vidi, sagovornik moći pokupiti povjerljive bilješke i pozitivan stav koji su vam potrebni u nedostatku osmijeha. Pokušajte prenijeti svoj entuzijazam kroz intonaciju.
• Kada razgovarate telefonom, nemojte se zavaliti na stolicu, ne protezati noge na stolu. U poluležećem ili polusjedećem položaju, ugao dijafragme se pomera, što menja tembar glasa. Na drugom kraju linije sigurno će pogoditi da u ovom trenutku ležite. Jedino što na ovaj način možete prenijeti klijentu ili zaposleniku druge organizacije je vaša nezainteresovanost i potpuna ravnodušnost.
• Kada odgovarate na telefonski poziv, ne zaboravite pozdraviti pozivaoca. Međutim, za različito doba dana koristite odgovarajući pozdrav: „Dobro jutro! Dobar dan Dobro veče!".
• Pozdravljajući osobu koja je pozvala broj telefona vaše organizacije, pokazujete koliko vam je ovaj poziv važan i da vam razgovor donosi radost, bez obzira na informacije koje čujete. Ali čak i ako vaš lični stav prema osobi od koje telefonom treba da saznate neku informaciju ima negativnu konotaciju, onda oni s druge strane ne bi trebali o tome da nagađaju.

Ne dozvolite da vaše emocije divljaju tokom telefonskog razgovora

Postoji kategorija ljudi koji, kada dignu slušalicu, stalno i bez ikakve intonacije izgovaraju “Zdravo!”, “Da!”, “Slušaj!”, “Firma (ime)!”, “Kod aparata!” Ne biste trebali biti poput takvih „telefonskih dinosaura“, jer nakon takvog „pozdrava“ pozivatelj vjerojatno neće izraziti želju da nastavi razgovor. Najvjerovatnije će i on suvo dati potrebne informacije i završiti razgovor.

Telefonski razgovor nakon pozdrava sadrži naziv organizacije. Kada primate eksterne pozive, ne zaboravite da u potpunosti navedete kompaniju ili instituciju u kojoj radite.

Postoje dvije opcije za službene čestitke, koje se obavljaju putem telefona:

Opcija 1: sa minimalnim pristupom.

Osoba koja prima poziv pozdravlja pozivaoca i imenuje organizaciju. Primjer takvog pozdrava: „Dobro veče! Uredništvo časopisa "Raketa".

Opcija 2: sa maksimalnim pristupom.

Ova opcija uključuje pozdrav, naziv organizacije i ime osobe koja odgovara na poziv. Primjer takvog pozdrava: „Dobro jutro! Uredništvo časopisa “Raketa”, Nadežda Viktorovna sluša!”

Koja vam se opcija najviše sviđa, koristite je. Obje opcije pomažu da osoba koja se javlja na telefon izgleda profesionalno. Pozivalac će imati isto mišljenje o organizaciji.

Odgovorite na dolazni poziv nakon 2. ili 3. zvona

• Jedan od glavnih zakona poslovne telefonske komunikacije je da morate odgovoriti na dolazni poziv nakon 2. ili 3. zvona. Osoblje „telefona“ čije dužnosti obuhvataju odgovaranje na telefonske pozive (telefonisti, sekretarice preduzeća, radnici na dežurnoj liniji) nauče ovo pravilo kao najvažnije.
• Zašto se ne preporučuje podizanje slušalice nakon prvog poziva? Sve je objašnjeno vrlo jednostavno: pozivatelj može pomisliti da je zaposleniku organizacije ranije bilo dosadno, ne znajući šta da radi, dok čeka sljedeći poziv. U nekoliko sekundi koje imate prije drugog ili trećeg poziva, bit ćete ometeni od onoga što ste radili prije i potpuno ćete se fokusirati na dolazni poziv.
• Odgovaranje na dolazne pozive nakon 4. ili čak 5. poziva se ne preporučuje iz jednostavnog razloga što pozivalac može izgubiti strpljenje dok čeka odgovor na telefonu. U ovom kratkom vremenskom periodu, sagovornik će imati vremena da formira „definitivno“ mišljenje u vezi sa zainteresovanošću kompanije za klijente i sposobnošću da brzo odgovori na njihove potrebe i probleme.

Nije preporučljivo odgovarati na dolazne poruke nakon 4. ili čak 5. poziva

Ko bi se prvi trebao predstaviti preko telefona?

• Nakon što birate broj telefona koji vam je potreban, nemojte ponavljati greške onih koji razgovor započinju frazom: „Smeta vam (naziv organizacije)“ ili „Smeta vam problem“. Ovako započinju telefonski razgovor nesigurni ljudi ili oni koji žele da ispadnu pristojni. Zašto su ove fraze neuspješne? Ako osobu s druge strane linije „smetate (smetate), tada će ona od prvih minuta razgovora razviti negativan stav prema sagovorniku i samom pozivu.
• To će automatski izazvati osjećaj anksioznosti, a time sebi dajete razlog da svoj poziv tretirate kao neželjeni, što vas samo odvlači od važnih stvari.
• Nemojte sebi i sagovorniku stvarati neprijatne trenutke frazama koje zvuče kao „Moram da vas uznemiravam i remetim vašu udobnost jer moram da razjasnim neke stvari“.

Sa kojom frazom započeti razgovor? Pozdravite se i predstavite se. Na primjer, moglo bi zvučati ovako: „Dobar dan! Genadij Pavlovič vas zove iz štamparije.”

Ko bi se prvi trebao predstaviti preko telefona?

Video: Poslovni telefonski bonton

Kako se pravilno predstaviti preko telefona kada upućujete odlazni poziv u kompaniju, ured ili kućni poziv?

• Prilikom odlaznog poziva, obavezno pitajte da li vaš sagovornik može razgovarati s vama. Na kraju krajeva, može imati svoju listu obaveza ili planirati sastanke i sastanke. Najvjerovatnije je prije podizanja slušalice bio zauzet nečim i vi ste ga otrgli od ove aktivnosti. Imajte to na umu kada upućujete poziv na mobilni telefon.
• Nakon što ste se predstavili, nemojte odmah skočiti na pitanje koje vas je navelo da ga pozovete. Saznajte da li sagovornik ima vremena da vas sasluša i tek ako je odgovor pozitivan, pređite na posao. Na taj način ćete pokazati da cijenite njegovo vrijeme i pozicionirati se u očima sagovornika kao profesionalac. Ovo ne može a da ne inspiriše poštovanje prema vama i organizaciji koju predstavljate.

Opcija 1: Pre svega, predstavi se. Nakon toga pitajte drugu osobu da li ima vremena da vas sasluša, uz navođenje svrhe poziva.

Opcija 2: Predstavite se, navedite svrhu poziva, a tek nakon toga pitajte da li će sagovornik moći da vam posveti vreme.

Kako pozdraviti klijenta telefonom tokom poslovnog razgovora?

Ako niste inicijator razgovora:

• “Leonardo Art Center, dobro veče, administratorko Olga, slušam vas.”
• Ako mislite da je ova fraza predugačka, onda se možete ograničiti na skraćeni pozdrav: "Leonardo Art Center, dobro veče!"
• Vrlo često možete čuti ovaj pozdrav: "Zdravo!" Međutim, dozvoljeno je pozdraviti se na ovaj način tokom ličnog sastanka, ali u poslovnoj komunikaciji takve slobodne fraze su neprihvatljive.

Ako ste inicijator poziva:

Predstavite se, navedite svoju organizaciju ili kompaniju i pitajte da li vaš sagovornik ima vremena za to

Video: Ispravno se predstavite klijentu preko telefona

Kako pravilno koristiti telefon: fraze telefonskog bontona

Ključ za pravilnu poslovnu komunikaciju preko telefona su sljedeće fraze:

• Ako ti nije teško
• Hvala vam na vašem vremenu
• Imate li vremena da sačekate odgovor? Hoću li morati kontaktirati Kupovinu?
• Pojasnit ću ovu informaciju i pozvati vas ponovo.
• Hvala vam što ste odvojili vrijeme u svom rasporedu za ovaj razgovor.
• Hvala vam što ste našli vremena za naš razgovor, uprkos vašem zauzetom rasporedu.

Sljedeća pitanja će vam pomoći da razjasnite informacije:

• Čuješ li me dobro?
• Izvini, nisam čuo. Molim ponovi.

Izrazi telefonskog bontona

Kako pravilno završiti poslovni poziv?

Završite razgovor standardnim pitanjem na koje je potreban jasan odgovor:

• Dakle, da li smo se složili po ovom pitanju?
• Mogu li pretpostaviti da smo postigli dogovor o ovom pitanju?
• Koliko sam vas razumio (po ovom pitanju), možemo računati na vašu podršku?

Kako pravilno odgovoriti na telefonske pozive u kancelariji i kod kuće?

Video: Kako odgovoriti na telefonski poziv?

Kada uđemo u određeno jezičko okruženje, nehotice pokušavamo da se prilagodimo njegovim uslovima. Imajući u ruci zbornik izraza, nama je lakše, ali nakon nekoliko sati proučavanja Wikipedije, čak i vi sami počnete da se čudite kako u Engleskoj sami počnete da pričate o vremenu, a u Latinskoj Americi kada ista tema se spominje, nehotice ućutite, ne želeći da postanete agresivni, leglo za loše manire.

Slična situacija se javlja i u poslovnoj komunikaciji sa klijentom preko telefona. Operater call centra koji poznaje pravila on-line razgovora i telefonskog bontona osjeća se samopouzdano, prilagođavajući se na taj način klijentu i izvršavajući zadatke koji su mu dodijeljeni.

Pokušajmo dati 10 savjeta svima onima koji pokušavaju naučiti kako pravilno razgovarati telefonom. Ovo će vam pomoći ne samo da poboljšate efikasnost komunikacije s klijentom, već će i postaviti sjeme vještina u pozicioniranju osobe na drugom kraju linije.

Obraćajte se sagovorniku samo na „vi“.

Malo ljudi zna da je adresa „Vi“ posuđena i da ne tako davno jednostavno nije postojala u Rusiji. Format oslovljavanja osobe sa “Vi” prvi put se spominje u tekstovima o poslovnoj komunikaciji sa carem u starom Rimu. Danas se mnogi stručnjaci slažu da je, ako je osoba navršila 12 godina, uobičajeno da je oslovljavamo sa "Vi".

Kako se pravilno predstaviti klijentu

Postoji nekoliko opcija:

a) “Dobar dan, Sakura društvo!”

b) „Dobar dan, Sakura društvo, moje ime je Elena. Slušam li/kako vam mogu pomoći?

c) „Dobar dan, kompanija Sakura, kontrolorka Elena. Slušam te.

To će klijentu dati povjerenje da zove pravu organizaciju i da razgovara sa „licem“ kompanije.

Kako započeti sadržajan razgovor na telefonu

Pozdravi i ostale ljubaznosti su, naravno, dobre, ali najvažnije je da li sagovornik ima vremena za poslovnu komunikaciju? Jedno od glavnih pravila telefonskog razgovora je da razjasnite da li osoba može da razgovara sa vama u ovom trenutku poslovno? Da ne biste izgubili ovaj aspekt telefonskog bontona, pokušajte ga usavršiti ćaskanjem sa prijateljima i rođacima. Vjerujte mi, svidjet će im se i vaše simpatično “Možete li sada razgovarati?”

Kreirajte raspoloženje klijenta

Nemojte reći „Zabrinut si za...“ ili „Zabrinut si za...“. Čujući ovo, vaš sagovornik može zaključiti da ima negativan stav prema sebi i svom pozivu.

Šta govori intonacija glasa i kako se prilagoditi svom sagovorniku

Ako ste loše raspoloženi ili se niste dovoljno naspavali, zvučat ćete tromo, umorno ili agresivno, ako vas neka vijest rastuži, teško ćete se koncentrirati na klijenta. Intonacija glasa zavisi od raspoloženja, a od toga zavisi i odnos klijenta prema kompaniji. Zato se obavezno razveselite šoljicom kafe pre početka radnog dana.

Ako osoba govori sporo, njen proces razmišljanja se odvija istom brzinom. Kada komunicirate s takvim ljudima, malo usporite tempo govora.
Osoba koja govori brzo ili vrlo brzo je iritirana sporošću i nežurnošću, nestrpljiva je i žudi za akcijom. Ubrzajte svoj govor kada razgovarate sa ovim ljudima.

Korištenje funkcije "čekanja".

Telefon danas ima funkciju zvanu “hold” koja omogućava, u okviru telefonskog bontona, da se zaista udahne i kompetentno izgradi dalja poslovna komunikacija. Treba imati na umu da se ova funkcija može koristiti najviše 1-2 puta, inače će se iz vašeg "čarobnog štapića" pretvoriti u izvor mržnje za pretplatnika na drugom kraju linije.

"Držanje linije" sadrži određene nijanse na koje ne biste trebali zaboraviti kada mentalno radite kroz scenario telefonskog razgovora. Konkretno, ako se uključite na čekanje, onda trebate “olajner” sa zahtjevom da ostanete na liniji. Nakon što se vratite osobi, recite joj riječi zahvalnosti za čekanje. ​

TABOO u redu - jedenje, piće, šuštanje papira ili kliktanje tastature, pušenje i uzdisanje

Sve moderne generacije mikrofona dizajnirane su na način da uklanjaju višak buke, ali će oni koji ipak dođu do senzora biti oštro pojačani. Sada zamislite da je šuštanje papira ušlo u mikrofon... Šta dalje? To će pojačati zvuk i vaš sagovornik će primiti ovaj buket zvukova zajedno sa govornim informacijama. Uzdah se može shvatiti kao žaljenje za kvalitetom usluga, dok se zveckanje tastature može protumačiti kao znak nepoznavanja materijala i neprofesionalnosti operatera call centra.

Naučite da slušate kako biste efikasno komunicirali sa klijentom preko telefona.

Većina ljudi misli da je sposobnost slušanja talenat da zatvorite svoje „ja“ i mirno percipirate informacije. Zapravo, slušanje nije u suštini pasivno vođenje telefonskog razgovora kao dio telefonskog bontona. Da biste naučili kako "usmjeriti" dijalog, zapamtite glavno pravilo - muškarac sluša nekoliko sekundi, a zatim prekida, žena može slušati koliko želi, sve dok informacije dodirnete njene emocije. Prilagođavajući se ovom pravilu, naučite dozirano “hraniti” podatke u dijalozima s muškarcima, a emocionalno u razgovorima sa ženama.

Koliko zvona trebam čekati prije nego što podignem slušalicu?

Odgovor je uvijek banalan - minimum, bolje ako 1 bip. Šta god da vam neko kaže, kada se telefon isključi nakon prvog zvona, to je kao ukusna torta, kao zrela lubenica, kao skok padobranom - eksplozija emocija za klijenta na drugom kraju linije, jer on stiče utisak da su samo čekali njegov poziv. 2 zvučna signala - dobro. 3 - prihvatljivo. 4 zvučna signala - zadnja prilika za poboljšanje. Ako nakon četvrtog zvona klijent ne čuje IVR glas koji ga traži da se javi, smatrajte da je klijent nezadovoljan.

Odvojili ste vremena - reci hvala

Davanjem i primanjem informacija vi i ja gubimo sve više vremena. Telefonski razgovor se dugo i čvrsto naselio na kazaljku minuta na satu, okrećući ga svakim danom sve brže i brže. Stoga, kada komunicirate s klijentom, ne zaboravite mu zahvaliti što vas je saslušao.

SOS, ne znam šta da kažem na telefon!

Može biti teško pronaći izlaz iz neobične situacije: možete biti uvrijeđeni telefonom, stavljeni u ćorsokak ili postavljeno pitanje na koje ne znate odgovor. Šta operater treba učiniti u takvim situacijama? Pokažite domišljatost, maštu i brzo reagujte.

Prva stvar koju treba da uradite je da se izvinite. Naš cilj je zadovoljiti klijenta, stoga moramo učiniti sve da ga uvjerimo. Nadalje, ovisno o situaciji: to može biti „zadržavanje“ (ako ne znate odgovor na pitanje ili ste zavedeni), ili rješavanje sukoba nuđenjem svih mogućih rješenja, ili prekid razgovora. Na primjer, ako ste uvrijeđeni, možete upotrijebiti sljedeću frazu: “Morat ću prekinuti razgovor ako se dijalog nastavi u ovom smjeru.”

Kako završiti razgovor sa klijentom

Unatoč „zujanju“ mnogih poslovnih trenera i marketinških stručnjaka, danas sposobnost da se razgovor s klijentom završi na vrijeme ljudi više cijene nego uljudnu komunikaciju ili telefonski bonton. Beskrajna obrada prigovora i upornost toliko zamara osobu da ponekad samo poželi da čuje "Jesam li odgovorio na sva vaša pitanja?" "Zbogom!"

U ovom članku nije navedena ni desetina kompletnog skupa pravila telefonskog bontona, međutim, čak i ovih nekoliko savjeta će vam pomoći. Saznajte više o tome koje druge vještine možete steći radeći u pozivnom centru. Proći će mnogo godina, promijenit ćete posao, postići nove visine u drugim oblastima, ali će telefonski bonton ostati vaša profesionalna osobina, stečena tokom rada u industriji kontakt centara.

Ako tek počinjete učiti osnove telefonskog bontona, provjerite. Pokušavajući zvučati profesionalno na liniji, nećete ni primijetiti kako ćete povećati svoju efikasnost, povećati rast prodaje i svoj rejting među drugim operaterima.

Poslovna komunikacija putem telefona ima svoja pravila, poštivanje kojih je obavezno za sve kompanije koje brinu o svom imidžu. Ne samo menadžer, već i svaki zaposleni u preduzeću koji odgovara na dolazne pozive i upućuje pozive u ime kompanije mora se pridržavati ovih pravila.

1. Pozdravite pozivaoca. Ako odgovarate na vanjski poziv, podignite slušalicu i odmah pozdravite osobu koja je zvala. Pozdrav se, naravno, razlikuje u zavisnosti od doba dana, može biti „Dobro jutro“, „Dobar dan“ ili „Dobro veče“. Neprihvatljivo je započeti razgovor poput: "Zdravo!", "Da!", "Slušam!", "Kompanija!"

2. Pazite na intonaciju glasa. Kada komuniciramo telefonom, uskraćena nam je mogućnost da pratimo nečiju mimiku i geste, pa o njoj prosuđujemo uglavnom po intonaciji glasa. Svojim glasom utičete na percepciju i raspoloženje sagovornika. Kada komunicirate telefonom, nasmijte se, budite puni energije i entuzijazma. U intonaciji se čuje osmijeh i pozitivan stav.

Vaše držanje dok razgovarate telefonom treba biti sabrano. Ako osoba sjedi ležeći, onda to nužno utječe na njegov govor: on također gubi dinamiku i jasnoću. Shodno tome, govornik djeluje nezainteresovano.

3. Predstavite se preko telefona. Nakon što pozdravite pozivaoca, predstavite se i navedite svoju organizaciju. Model telefonske prezentacije koristi se u sljedećem redoslijedu: pozdrav, naziv organizacije, pozicija ili prezime osobe koja se javila na telefon. Na primjer: „Dobar dan. Informativni centar. Sekretarica sluša."

4. Odgovorite na pozive nakon 2. ili 3. zvona. Ovo se prvenstveno uči telefonskim operaterima, sekretarima kompanija, radnicima na hotline-u, itd. A evo i zašto.

Ako se javite odmah nakon prvog poziva, onda osoba koja je zvala stiče utisak da nemate šta da radite, a vama je bilo dosadno čekati da vas neko konačno pozove.

Ako dozvolite da telefon zazvoni 4, 5 ili više puta, tada će, prvo, pozivalac početi da se nervira, a drugo, stvoriće uverenje da ste nezainteresovani za njega i za klijente uopšte. Nakon toga, on više neće vjerovati da možete brzo odgovoriti na njegove potrebe i probleme.

5. Oslobodite se fraza "da li ste zabrinuti zbog..." ili "da li ste zabrinuti zbog...". Po pravilu se izgovaraju iz pretjerane želje da izgledaju pristojno i iz sumnje u sebe. Govoreći osobi da je uznemiravate (smetate), nesvjesno formirate u njoj nepoželjan stav prema vašem pozivu. Činite ga opreznim i tražite da vaš poziv tretira kao neželjeno odvraćanje pažnje od posla. Samo recite: „Zdravo. Zove vas Pavel Nikolaev iz kompanije Transtechservice.

6. Na početku razgovora pitajte da li klijent može razgovarati s vama. Ovo posebno važi za pozive na mobilni telefon; naš sagovornik može biti bilo gdje i biti zauzet bilo čim. Kada zovete telefonom, prvo se morate predstaviti, zatim navesti svrhu vašeg poziva, a zatim pitati da li osoba može razgovarati s nama u ovom trenutku. Time pokazujemo da cijenimo vrijeme sagovornika i da se u njegovim očima pozicioniramo kao profesionalac.

7. Dođite do tačke vašeg poziva što je brže moguće. Nakon što se predstavite i zatražite vrijeme za razgovor, nemojte da vas ometaju pitanja koja nisu vezana za predmetnu temu – to će biti neugodno.

Kada komuniciraju telefonom, poslovni ljudi imaju tendenciju da budu kratki i ostaju na temi. Vrijedi dodati da je izuzetak od ovog pravila kada komunicirate telefonom sa klijentima s kojima ste tokom godina zajedničkog rada razvili tople, prijateljske ili čak prijateljske odnose.

8. Ako pitate osobu koja je odsutna. Nemojte „presjeći“ pozivaoca jednostavnim navođenjem činjenice da ta osoba trenutno nije prisutna i nemojte odmah prekinuti vezu.

Prvo, ponudite svoju pomoć. Na primjer: "Mogu li vam pomoći u nečemu?" ili: "Može li vam neko drugi pomoći?" Drugo, ako osoba koja zove ne pristaje na ponuđenu pomoć, zamolite da ostavite poruku: „Šta da mu kažem? Ko je zvao? predstavi se"

9. Kada završavate razgovor, pozdravite se sa sagovornikom. Mnogi ljudi, kada završe razgovor, jednostavno prekinu vezu, a da se nisu ni pozdravili.

10. Prilagodite se brzini govora sagovornika, ali ne bi trebalo da izgleda kao parodija. Ako osoba govori sporo, to ukazuje da se njen proces razmišljanja odvija istom brzinom. Kada komunicirate s takvim ljudima, malo usporite tempo govora. Nemojte se zavaravati misleći da što brže govorite, brže će i vaši sagovornici razmišljati. Naprotiv, ako ne mogu pratiti tempo vašeg govora, izgubit će tok vaših misli i postati potpuno zbunjeni.

Osoba koja govori brzo ili vrlo brzo hvata misli u hodu i donosi odluke bez mnogo razmišljanja, možda čak i na brzinu. Iritiraju ga sporost i ležernost, nestrpljiv je i žudi za akcijom. Ubrzajte svoj govor kada razgovarate sa ovim ljudima.

11. Nemojte žvakati, piti ili pušiti dok razgovarate telefonom. Telefonski sagovornik će to sigurno čuti.

12. Ne izvinjavajte se sagovorniku što mu oduzimate vrijeme. Rekavši „izvinite, naš razgovor je dugo trajao, vjerovatno sam vam oduzeo vrijeme“, činite da izgledate kao krivac koji moli. U ovom slučaju, sam sagovornik će pomisliti da je samo gubio vrijeme na komunikaciju s vama.

Jednostavno i dostojanstveno zahvalite sagovorniku: „Hvala što ste našli priliku da se sretnete (razgovarate) sa mnom. Razumijem koliko ste zauzeti, hvala vam na vremenu izdvojenom za naš sastanak.”

13. Nemojte koristiti spikerfon osim ako je apsolutno neophodno i to bez upozorenja ili saglasnosti sagovornika. Uz današnju tehnologiju, klijent će čuti razliku između komunikacije s vama putem slušalice i korištenja "spikerfona". Kada čuje da s njim razgovarate preko spikerfona, klijent će gotovo odmah osjetiti nelagodu i postati oprezan. Osim toga, izvući će dva zaključka:
1) Ova osoba, dok komunicira sa mnom, radi nešto drugo što joj je važnije.
2) Neko nas sluša.

14. Nemojte ponižavati ili potcjenjivati ​​sekretarice kompanije koje zovete. Danas su to obrazovani i kvalifikovani ljudi koji su „lice kompanije“ i optimizuju rad svojih nadređenih. Njihovo mišljenje se sluša i visoko se cijeni. Iz tog razloga, sekretar može postati vaš pristalica ili neprijatelj. Pokažite svom sekretaru poštovanje i on će vam vratiti u naturi.

Zapamtite jednu stvar: osvajanjem naklonosti sekretarice, dobijate podršku u organizaciji klijenta. Osim toga, niko ne zna u kom pravcu i u kojoj firmi će ta osoba sutra postati menadžer.

Ostaviti dobar utisak o sebi kada upoznate nekoga je umjetnost koja se može naučiti ako znate kako se pravilno predstaviti. Obaveza je organizatora događaja da upozna nepoznate osobe jedni s drugima. Ali postoje trenuci kada se trebate predstaviti. Da biste to učinili, samo pozdravite i izgovorite svoje ime, ime, srednje ime, prezime, ovisno o situaciji. Ako je potrebno, ovo se više odnosi na pravila poslovne komunikacije, navedite svoj stav ili ukratko navedite razlog zbog kojeg ste kontaktirali osobu.

Telefonski razgovor

Danas se većina pitanja rješava telefonom, a pozitivan ishod pregovora zavisi od toga kako ovaj razgovor počne. Najčešće velike organizacije regulišu kako se predstaviti putem telefona pravilima korporativne etike, ali se u osnovi svode na 5 fraza:

• reci zdravo
• navedite organizaciju koju predstavljate, svoje ime, prezime i poziciju,
• ukratko navedite razlog poziva,
• javi koliko će razgovor trajati,
• saznajte da li je sagovorniku zgodno da govori u ovom trenutku.

Ova pravila vrijede iu svakodnevnom životu: u komunikaciji sa ljekarima u klinici, komunalnim radnicima, službenicima itd.

Kada razgovarate telefonom, obavezno se nasmiješite. Iskren osmeh daje glasu intonacije koje stvaraju prijatan utisak o govorniku.

Na novom poslu

Prilikom započinjanja novog posla postavlja se pitanje: kako se predstaviti timu? Uobičajeno, novog zaposlenika predstavlja njegov neposredni nadređeni, navodeći njegovu poziciju, ime ili patronim, ovisno o prihvaćenom obliku komunikacije u timu. Sve što treba da uradite je da kažete zdravo. Ako se to ne dogodi, a morate se predstaviti, onda se trebate pozdraviti, a nakon što vam obrate pažnju, navedite svoj položaj i ime.

Prepiska

Posebnu pažnju treba obratiti na to kako se predstaviti u pismu. Prepiska ne podrazumeva direktno upoznavanje sagovornika. Da bi primalac pisma imao dovoljno podataka o autoru, u gornjem desnom uglu su naznačeni prezime, ime, patronim, adresa i telefon. Ako predstavljate bilo koju organizaciju, onda prvo navedite detalje organizacije, a zatim osobu koja potpisuje pismo, uključujući poziciju, puno ime, kontakt brojeve. Slijedeći jednostavna pravila za izlaske, održat ćete samopouzdanje u svakoj situaciji.