Как правилно да се представим по телефона от фирма. Как да се представиш, за да те запомнят

Как да говорим правилно по телефона по време на бизнес комуникация.

• Бизнес комуникацията не може да се представи без телефонни разговори. Партньори, длъжностни лица, клиенти изясняват повечето въпроси по телефона. Същото важи и за бизнес контактите.
• Как можете да използвате възможностите на телефонната комуникация ефективно и компетентно, така че да не губите ценно време напразно и да увеличите бизнес контактите си? Познаването на телефонния етикет ще помогне да се създаде образ на човек, който познава спецификата на работата си в бизнес среда.

Телефонен етикет или основни правила на поведение по време на телефонни разговори: списък

Ако вашата работа се обажда от името на фирма или организация, която получава входящи обаждания или пренасочва обажданията на клиенти към други лица, тогава определено трябва да се запознаете с основните правила на телефонния етикет. Това ще ви помогне да се утвърдите в професионална среда като компетентен специалист, както и сред клиентите.

Нормите на телефонния етикет диктуват своите условия на съвременните компании, които систематично се грижат за своята репутация. Познаването на телефонния етикет е един от тях.

Кой от служителите на компанията трябва да знае наизуст и да прилага на практика правилата на телефонния етикет:

• някой, който получава входящи обаждания
• някой, който по професия се обажда от името на организация
• който получава обаждания от клиенти, пренасочени към него

Какво означава да се придържате към правилата на телефонния етикет:

• Когато говорите по телефона, е важно да поддържате равномерна интонация на собствения си глас и да не давате воля на емоциите си. Тъй като по време на телефонен разговор се активира един от трите канала, които позволяват на хората да общуват (те включват „езика на тялото“, интонацията и думите), събеседникът, лишен от един от каналите, започва да възприема смисъла на съобщението в донякъде съкратена форма.
• Смисълът на казаното по телефона се предава по следния начин: липсата на „език на жестовете“ води до факта, че останалите два канала (интонация и думи) представляват 100% от смисъла на казаното, по-точно, 86% са разпределени за интонацията и само 14% за думите.
• Гласът на събеседника предава емоционалния тон на съобщението. Събеседникът сам си създава впечатление за това кой го е повикал. Следователно, съобщавайки всяка информация на вашия събеседник по телефона, можете не само да повлияете на първоначалното възприемане на нея, но и да създадете настроението на вашия събеседник.

Опитайте се да предадете своята енергия и ентусиазъм с интонацията си.

• Усмивката по време на телефонни разговори също е необходима. Не бива да мислите, че лишен от възможността да ви види, събеседникът ще може да вземе необходимите ви поверителни бележки и позитивно отношение при липса на усмивка. Опитайте се да предадете ентусиазма си чрез интонация.
• Когато говорите по телефона, не лягайте на стола си, не опъвайте краката си на масата. В полулегнало или полуседнало положение ъгълът на диафрагмата се измества, което променя тембъра на гласа. В другия край на линията определено ще познаят, че в този момент лежите. Единственото нещо, което можете да предадете на клиент или служител на друга организация с телефонно обаждане по този начин, е вашата незаинтересованост и пълно безразличие.
• Когато отговаряте на телефонно обаждане, не забравяйте да поздравите обаждащия се. Въпреки това, за различните часове на деня използвайте подходящия поздрав: „Добро утро! Добър ден Добър вечер!".
• Поздравявайки човека, набрал телефонния номер на вашата организация, вие показвате колко важно е това обаждане за вас и че разговорът ви носи радост, независимо каква информация чувате. Но дори ако вашето лично отношение към човека, от когото трябва да научите някаква информация по телефона, има негативна конотация, тогава тези от другата страна на линията не трябва да предполагат за това.

Не оставяйте емоциите си да се развихрят по време на телефонен разговор

Има категория хора, които при вдигане на телефона неизменно и без никаква интонация казват „Здрасти!”, „Да!”, „Слушай!”, „Фирма (име)!”, „При машината!”. Не трябва да сте като такива „телефонни динозаври“, защото след такъв „поздрав“ обаждащият се едва ли ще изрази желание да продължи разговора. Най-вероятно той също сухо ще предостави необходимата информация и ще прекрати разговора.

Телефонният разговор след поздрава включва името на организацията. Когато получавате външни обаждания, не забравяйте да посочите изцяло фирмата или институцията, в която работите.

Има два варианта за официални поздрави, които се извършват по телефона:

Вариант 1: с минимален подход.

Лицето, което получава обаждането, поздравява обаждащия се и назовава организацията. Пример за такъв поздрав: „Добър вечер! Редакционна колегия на списание "Ракета".

Вариант 2: с максимален подход.

Тази опция включва поздрав, името на организацията и името на лицето, което отговаря на повикването. Пример за такъв поздрав: „Добро утро! Редакцията на списание „Ракета“, Надежда Викторовна слуша!“

Която и опция да ви харесва най-добре, използвайте я. И двете опции помагат на лицето, което отговаря на телефона, да изглежда професионално. Обаждащият се ще има същото мнение относно организацията.

Отговорете на входящо повикване след 2-ро или 3-то позвъняване

• Един от основните закони на бизнес телефонната комуникация е, че трябва да отговорите на входящо повикване след 2-ро или 3-то позвъняване. „Телефонният“ персонал, чиито задължения включват отговаряне на телефонни обаждания (телефонни оператори, фирмени секретари, служители на гореща линия), научава това правило като най-важното нещо.
• Защо не се препоръчва да вдигате телефона след първото обаждане? Всичко се обяснява много просто: обаждащият се може да мисли, че служителят на организацията е бил отегчен преди, не знаейки какво да прави, докато чака следващото обаждане. В няколкото секунди, които имате преди второто или третото обаждане, ще бъдете разсеяни от това, което сте правили преди и напълно ще се съсредоточите върху входящото повикване.
• Отговарянето на входящи обаждания след 4-то или дори 5-то обаждане не е препоръчително по простата причина, че обаждащият се може да загуби търпение, докато чака отговор по телефона. За този кратък период от време обаждащият се ще има време да си изгради „категорично“ мнение относно интереса на компанията към клиентите и способността бързо да реагира на техните нужди и проблеми.

Не се препоръчва да отговаряте на входящи съобщения след 4-то или дори 5-то обаждане

Кой трябва да се представи пръв по телефона?

• След като наберете телефонния номер, от който се нуждаете, не повтаряйте грешките на онези, които започват разговора с фразата: „Безпокои ви (име на организация)“ или „Безпокои ви проблем“. Така започват телефонен разговор несигурни хора или желаещи да изглеждат любезни. Защо тези фрази са неуспешни? Ако „безпокоите (безпокоите)“ човека от другия край на линията, тогава от първите минути на разговора той ще развие негативно отношение към обаждащия се и самото обаждане.
• Това автоматично ще предизвика чувство на безпокойство и по този начин си давате повод да приемете обаждането си като нежелано, което само ви отвлича от важните въпроси.
• Не създавайте неудобни моменти за себе си и събеседника с фрази, които звучат като „Трябва да ви безпокоя и да наруша комфорта ви, защото трябва да изясня някои въпроси“.

С каква фраза да започнете разговор? Кажи здравей и се представи. Например може да звучи така: „Добър ден! Генадий Павлович ви вика от печатницата.

Кой трябва да се представи пръв по телефона?

Видео: Бизнес телефонен етикет

Как правилно да се представите по телефона при изходящо обаждане до фирма, офис или домашен разговор?

• Когато правите изходящо повикване, не забравяйте да попитате дали вашият събеседник може да говори с вас. В крайна сметка той може да има свой собствен списък със задачи или да планира срещи и срещи. Най-вероятно, преди да вдигне телефона, той е бил зает с нещо и вие сте го откъснали от тази дейност. Имайте това предвид, когато се обаждате на мобилен телефон.
• След като сте се представили, не навлизайте веднага във въпроса, който ви е накарал да му се обадите. Разберете дали събеседникът има време да ви изслуша и само ако отговорът е положителен, преминете към бизнеса. Така ще покажете, че цените времето му и ще се позиционирате в очите на събеседника си като професионалист. Това не може да не вдъхва уважение към Вас и организацията, която представлявате.

Опция 1:Първо, представете се. След това попитайте другия дали има време да ви изслуша, като посочите целта на разговора.

Вариант 2:Представете се, посочете целта на разговора и едва след това попитайте дали събеседникът ще може да отдели време за вас.

Как да поздравим клиент по телефона по време на бизнес разговор?

Ако не сте инициаторът на разговора:

• „Леонардо Арт Център, добър вечер, администратор Олга, слушам те.“
• Ако смятате, че тази фраза е твърде дълга, тогава можете да се ограничите до съкратен поздрав: „Леонардо Арт Център, добра вечер!“
• Много често можете да чуете този поздрав: "Здравей!" Въпреки това е допустимо да се поздравявате по този начин по време на лична среща, но в бизнес комуникацията такива свободни фрази са неприемливи.

Ако вие сте инициатор на обаждането:

Представете се, назовете вашата организация или фирма и попитайте събеседника ви дали има време за това

Видео: Представете се коректно на клиента по телефона

Как да използваме телефона правилно: фрази за телефонен етикет

Ключът към правилната бизнес комуникация по телефона са следните фрази:

• Ако не ти е трудно
• Благодаря ви за отделеното време
• Имате ли време да чакате отговор? Трябва ли да се свържа с отдела за закупуване?
• Ще изясня тази информация и ще ви се обадя обратно.
• Благодаря ви, че отделихте време в графика си за този разговор.
• Благодарим Ви, че въпреки натоварения си график намерихте време за нашия разговор.

Следните въпроси ще ви помогнат да изясните информацията:

• Чуваш ли ме добре?
• Съжалявам, не чух. Моля повтори.

Фрази за телефонен етикет

Как да прекратите бизнес разговор правилно?

Завършете разговора със стандартен въпрос, който изисква ясен отговор:

• И така, разбрахме ли се по този въпрос?
• Мога ли да приема, че сме постигнали съгласие по този въпрос?
• Доколкото ви разбирам (по този въпрос), можем ли да разчитаме на вашата подкрепа?

Как да отговаряте правилно на телефонни обаждания в офиса и у дома?

Видео: Как да отговоря на телефонно обаждане?

Веднъж попаднали в определена езикова среда, ние неволно се опитваме да се адаптираме към нейните условия. Наличието на разговорник в ръка ни улеснява, но след като прекарате няколко часа в изучаване на Уикипедия, дори вие самите започвате да се изненадвате как в Англия започвате да говорите сами за времето, а в Латинска Америка, когато същата тема се споменава, вие неволно замълчавате, без да искате да станете агресивни, благодатна среда за лоши маниери.

Подобна ситуация възниква при бизнес комуникация с клиент по телефона. Оператор в кол център, който познава правилата за онлайн разговори и телефонния етикет, се чувства уверен, като по този начин се адаптира към клиента и изпълнява възложените му задачи.

Нека се опитаме да дадем 10 съвета на всички, които се опитват да се научат да говорят правилно по телефона. Това ще ви помогне не само да подобрите ефективността на комуникацията с клиента, но и ще заложи семената на уменията за позициониране на човека от другия край на линията.

Обръщайте се към събеседника си само на „ти“.

Малко хора знаят, че обръщението „Ти” е заимствано и че не толкова отдавна то просто не е съществувало в Русия. Форматът на обръщане към човек с „Вие“ се споменава за първи път в текстове за бизнес комуникация с императора в древен Рим. Днес много експерти са съгласни, че ако човек е навършил 12 години, е обичайно да се обръща към него с „Вие“.

Как правилно да се представите на клиент

Има няколко опции:

а) „Добър ден, компания Sakura!“

б) „Добър ден, компания Sakura, казвам се Елена. Слушам ли/Как мога да ви помогна?

в) „Добър ден, компания Sakura, контрольор Елена. чувам те

Това ще даде увереност на клиента, че се обажда в правилната организация и че говори с „лицето” на компанията.

Как да започнем смислен разговор по телефона

Поздравите и другите учтивости са добри, разбира се, но най-важното е дали събеседникът има време за бизнес комуникация? Едно от основните правила на телефонния разговор е да изясните дали човекът може да говори с вас в момента по работа? За да избегнете загубата на този аспект от телефонния етикет, опитайте се да го усъвършенствате, като разговаряте с приятели и роднини. Повярвайте ми, те също ще харесат вашето съчувствено „Можеш ли да говориш сега?“

Създайте настроение на клиента

Не казвайте „Ти се тревожиш за...“ или „Ти се тревожиш за...“. Чувайки това, вашият събеседник може да заключи, че има негативно отношение към себе си и обаждането си.

Какво казва интонацията на гласа и как да се адаптирате към вашия събеседник

Ако сте в лошо настроение или не сте се наспили, ще звучите мудно, уморено или агресивно, ако сте натъжени от някаква новина, ще ви е трудно да се концентрирате върху клиента. Интонацията на гласа зависи от настроението и отношението на клиента към компанията зависи от това. Затова не забравяйте да се ободрите с чаша кафе, преди да започнете работния ден.

Ако човек говори бавно, неговият мисловен процес протича със същата скорост. Когато общувате с такива хора, забавете леко темпото на речта си.
Човек, който говори бързо или много бързо, се дразни от бавността и небързането, той е нетърпелив и жадува за действие. Ускорете речта си, когато говорите с тези хора.

Използване на функцията "задържане".

Телефонът днес има функция, наречена „задържане“, която позволява, в рамките на телефонния етикет, действително да си поемете дъх и компетентно да изградите по-нататъшна бизнес комуникация. Трябва да се има предвид, че тази функция може да се използва максимум 1-2 пъти, в противен случай тя ще се превърне от вашата „вълшебна пръчка“ в източник на омраза за абоната от другия край на линията.

„Задържане на линията“ съдържа някои нюанси, които не трябва да забравяте, когато мислено работите върху сценария на телефонен разговор. По-специално, ако включите изчакване, тогава трябва да „очна линия“ с молба да останете на линия. След като се върнете при човека, трябва да кажете думи на благодарност за чакането. ​

ТАБУ на опашка - ядене, пиене, шумолене на хартия или щракане на клавиатура, пушене и въздишка

Всички съвременни поколения микрофони са проектирани по такъв начин, че да отрязват излишния шум, но тези, които все още достигат до сензора, ще бъдат рязко усилени. Сега си представете, че шумоленето на хартия влезе в микрофона... Какво следва? Той ще усили звука и вашият събеседник ще получи този букет от звуци заедно с речева информация. Въздишката може да се възприеме като съжаление за качеството на услугите, докато тракането на клавиатурата може да се тълкува като признак на непознаване на материала и непрофесионализъм на оператора в кол центъра.

Научете се да слушате, за да общувате ефективно с клиент по телефона.

Повечето хора смятат, че способността да слушате е талантът да затворите своето „аз“ и да възприемете спокойно информацията. Всъщност това не е пасивно водене на телефонен разговор като част от телефонния етикет. За да научите как да „управлявате“ диалог, запомнете основното правило - мъжът слуша няколко секунди и след това прекъсва, жената може да слуша колкото иска, стига да докоснете емоциите й с информация. Като се адаптирате към това правило, научете се да „подхранвате“ данни дозирано в диалози с мъже и емоционално в разговори с жени.

Колко позвънявания трябва да изчакам, преди да вдигна телефона?

Отговорът винаги е банален - минимумът, по-добре, ако 1 звуков сигнал. Каквото и да ви казва някой, когато телефонът изгасне след първото позвъняване, това е като вкусна торта, като узряла диня, като скок с парашут – взрив от емоции за клиента от другата страна на линията, защото той създава впечатлението, че те просто са чакали обаждането му. 2 бипкания - добре. 3 - приемливо. 4 бипкания - последен шанс за подобрение. Ако след четвъртото позвъняване клиентът не чуе гласа на IVR, който го моли да се обади обратно, смятайте, че клиентът е недоволен.

Отделихте време - кажете благодаря

Давайки и получавайки информация, вие и аз губим все повече време. Телефонният разговор дълго и здраво се е настанил на минутната стрелка на часовника, като всеки ден я върти все по-бързо и по-бързо. Ето защо, когато общувате с клиент, не забравяйте да му благодарите, че ви е изслушал.

SOS, не знам какво да кажа по телефона!

Може да бъде трудно да се намери изход от необичайна ситуация: може да ви обидят по телефона, да ви поставят в задънена улица или да ви зададат въпрос, на който не знаете отговора. Какво трябва да направи операторът в такива ситуации? Проявете изобретателност, въображение и реагирайте бързо.

Първото нещо, което трябва да направите, е да се извините. Нашата цел е да угодим на клиента, затова трябва да направим всичко, за да го успокоим. Освен това, в зависимост от ситуацията: това може да бъде „задържане“ (ако не знаете отговора на даден въпрос или сте били подведени), или разрешаване на конфликта чрез предлагане на всички възможни решения, или прекратяване на разговора. Например, ако ви обидят, можете да използвате следната фраза: „Ще трябва да прекъсна разговора, ако диалогът продължи в тази посока“.

Как да приключим разговор с клиент

Въпреки „бръмченето“ на много бизнес треньори и търговци, днес способността да приключите разговор с клиент навреме се цени от хората повече от учтивото общуване или телефонния етикет. Безкрайното обработване на възражения и настойчивост уморява човек толкова много, че понякога просто иска да чуе „Отговорих ли на всичките ви въпроси?“ "Довиждане!"

Тази статия не изброява дори една десета от пълния набор от правила за телефонен етикет, но дори тези няколко съвета ще ви помогнат. Научете повече за това какви други умения можете да придобиете, като работите в кол център. Ще минат много години, ще смените работата си, ще постигнете нови висоти в други области, но телефонният етикет ще остане вашата професионална черта, придобита по време на работа в индустрията на контактните центрове.

Ако тепърва започвате да изучавате основите на телефонния етикет, вижте. Опитвайки се да звучите професионално на линия, вие дори няма да забележите как ще увеличите ефективността си, ще увеличите ръста на продажбите си и рейтинга си сред другите оператори.

Бизнес комуникацията по телефона има свои собствени правила, спазването на които е задължително за всички компании, които се грижат за своя имидж. Не само мениджърът, но и всеки служител на предприятието, който отговаря на входящи обаждания и се обажда от името на компанията, трябва да спазва тези правила.

1. Поздравете обаждащия се.Ако отговаряте на външно обаждане, вдигнете телефона и незабавно поздравете човека, който се е обадил. Поздравът, разбира се, варира в зависимост от времето на деня, може да бъде „Добро утро“, „Добър ден“ или „Добър вечер“. Неприемливо е да започвате разговор от типа: „Здравейте!”, „Да!”, „Слушам!”, „Компания!”

2. Следете интонацията на гласа си.Когато общуваме по телефона, ние сме лишени от възможността да наблюдаваме изражението на лицето и жестовете на човека, така че го съдим главно по интонацията на гласа му. С гласа си влияете върху възприятието и настроението на събеседника. Когато общувате по телефона, усмихвайте се, бъдете пълни с енергия и ентусиазъм. В интонацията се чува усмивка и положително отношение.

Позата ви, докато говорите по телефона, трябва да е прибрана. Ако човек седи отпуснат, това непременно се отразява на неговата реч: тя също губи динамика и яснота. Съответно говорещият изглежда незаинтересован.

3. Представете се по телефона.След като поздравите обаждащия се, представете се и назовете вашата организация. Моделът на телефонното представяне се използва в следната последователност: поздрав, име на организацията, длъжност или фамилия на лицето, което е отговорило на телефона. Например: „Добър ден. Информационен център. Секретарката слуша."

4. Отговаряйте на повиквания след 2-ро или 3-то позвъняване.Това се преподава предимно на телефонни оператори, секретари на фирми, служители на гореща линия и т.н. И ето защо.

Ако отговорите веднага след първото обаждане, тогава човекът, който се е обадил, остава с впечатлението, че нямате какво да правите и ви е било скучно да чакате някой най-накрая да ви се обади.

Ако позволите на телефона да звъни 4, 5 или повече пъти, тогава, първо, обаждащият се ще започне да се изнервя, и второ, той ще формира убеждението, че сте незаинтересовани от него и от клиентите като цяло. Впоследствие той вече няма да вярва, че можете бързо да откликнете на неговите нужди и проблеми.

5. Отървете се от фразите „притеснявате ли се за...“ или „притеснявате ли се за...“.По правило те се произнасят от прекомерно желание да изглеждат учтиви и от съмнение в себе си. Казвайки на човек, че го безпокоите (безпокоите), вие несъзнателно формирате у него нежелано отношение към вашето обаждане. Вие го карате да бъде предпазлив и го молите да се отнася към вашето обаждане като към нежелано разсейване от бизнеса. Просто кажете: „Здравей. Обажда ви се Павел Николаев от фирма Транстехсервиз.

6. В началото на разговора попитайте дали клиентът може да говори с вас.Това важи особено за разговори към мобилен телефон; нашият събеседник може да бъде навсякъде и да е зает с всичко. Когато се обаждате по телефона, първо трябва да се представите, след това да посочите целта на вашето обаждане и след това да попитате дали лицето може да говори с нас в този момент. Така показваме, че ценим времето на събеседника и се позиционираме в очите му като професионалист.

7. Стигнете до точката на вашето обаждане възможно най-бързо.След като се представите и поискате време за разговор, не се разсейвайте с въпроси, които не са свързани с разглежданата тема - това ще бъде досадно.

Когато общуват по телефона, деловите хора са склонни да бъдат кратки и да се придържат към темата. Струва си да се добави, че изключение от това правило е когато общувате по телефона с клиенти, с които през годините на съвместна работа сте развили топли, приятелски или дори приятелски отношения.

8. Ако попитате човек, който отсъства.Не „прекъсвайте“ обаждащия се, като просто заявите факта, че този човек не присъства в момента, и не затваряйте веднага.

Първо, предложете помощта си. Например: „Има ли нещо, с което мога да ви помогна?“ или „Може ли някой друг да ви помогне?“Второ, ако обаждащият се не е съгласен с предложената помощ, помолете да оставите съобщение: „Какво да му кажа? Кой се обади? Представете се"

9. Когато приключвате разговор, кажете сбогом на събеседника си.Много хора, когато приключат разговор, просто затварят, без дори да се сбогуват.

10. Адаптирайте се към скоростта на речта на събеседника,но не трябва да изглежда като пародия. Ако човек говори бавно, това показва, че неговият мисловен процес протича със същата скорост. Когато общувате с такива хора, забавете леко темпото на речта си. Не се заблуждавайте, че колкото по-бързо говорите, толкова по-бързо ще мислят събеседниците ви. Точно обратното, ако не могат да се справят с темпото на речта ви, ще изгубят влака на вашите мисли и ще се объркат напълно.

Човек, който говори бързо или много бързо, схваща мислите в движение и взема решения без много обмисляне, може би дори прибързано. Дразни се от мудността и лежерността, нетърпелив е и жадува за действие. Ускорете речта си, когато говорите с тези хора.

11. Не дъвчете, не пийте и не пушете, докато говорите по телефона.Телефонният събеседник определено ще чуе това.

12. Не се извинявайте на събеседника си, че сте му отнели времето.Като казвате „съжалявам, разговорът ни продължи дълго време, вероятно съм ви отнел времето“, вие изглеждате като виновен молител. В този случай самият събеседник ще мисли, че само е загубил време да общува с вас.

Просто и с достойнство благодарете на събеседника: „Благодаря ви, че намерихте възможността да се срещнете (разговаряте) с мен. Разбирам колко сте зает, благодаря ви за отделеното време за нашата среща.“

13. Не използвайте високоговорител, освен ако не е абсолютно необходимои без предупреждение или съгласие на събеседника. С днешната технология клиентът ще чуе разликата между комуникацията с вас през слушалка и използването на „високоговорител“. Чувайки, че говорите с него по високоговорител, клиентът почти веднага ще почувства дискомфорт и ще стане предпазлив. Освен това той ще направи две заключения:
1) Този човек, докато общува с мен, прави нещо друго, което е по-важно за него.
2) Някой ни слуша.

14. Не унижавайте и не подценявайте секретаркитефирми, на които се обаждате. Днес това са образовани и квалифицирани хора, които са „лицето на компанията” и оптимизират работата на своите началници. Тяхното мнение се изслушва и високо цени. Поради тази причина секретарят може да стане ваш поддръжник или враг. Покажете уважение на секретаря си и той ще ви върне в натура.

Запомнете едно нещо: печелейки благоразположението на секретаря, вие печелите поддръжник в организацията на клиента. Освен това никой не знае в коя посока и в коя фирма този човек утре ще стане управител.

Да направите добро впечатление за себе си при среща с някого е изкуство, което може да се научи, като знаете как да се представите правилно. Отговорност на организатора на събитието е да запознае непознатите един с друг. Но има моменти, когато трябва да се представите. За да направите това, просто кажете здравей и кажете вашето име, име, бащино име, фамилия, в зависимост от ситуацията. Ако е необходимо, това е по-скоро свързано с правилата на бизнес комуникацията, заявете позицията си или посочете накратко причината за контакт с лицето.

Телефонен разговор

В днешно време повечето въпроси се решават по телефона и от това как ще започне този разговор зависи положителният изход от преговорите. Най-често големите организации регламентират как да се представят по телефона в правилата за корпоративна етика, но основно те се свеждат до 5 фрази:

• кажи здравей
• посочете организацията, която представлявате, вашето име, фамилия и длъжност,
• посочете накратко причината за обаждането,
• да ви уведомя колко време ще отнеме разговорът,
• разберете дали е удобно за събеседника да говори в момента.

Тези правила важат и в ежедневието: при общуване с лекари в клиника, комунални работници, длъжностни лица и др.

Когато говорите по телефона, не забравяйте да се усмихнете. Искрената усмивка придава на гласа интонации, които създават приятно впечатление за говорещия.

На нова работа

При започване на нова работа възниква въпросът: как да се представите на екипа? Обикновено нов служител се представя от неговия преки ръководител, като се посочва неговата длъжност, име или бащино име в зависимост от приетата форма на комуникация в екипа. Всичко, което трябва да направите, е да поздравите. Ако това не се случи и трябва да се представите, тогава трябва да поздравите и след като ви обърнат внимание, да посочите позицията и името си.

Кореспонденция

Особено внимание трябва да се обърне на това как да се представите в писмо. Кореспонденцията не предполага пряко познаване на събеседниците. За да може получателят на писмото да има достатъчно информация за автора, в горния десен ъгъл са посочени фамилното име, собственото име, отчеството, адресът и телефонните номера. Ако представлявате организация, тогава първо посочете подробностите за организацията, а след това лицето, което подписва писмото, включително длъжност, пълно име, номера за контакт. Като следвате прости правила за запознанства, вие ще запазите самочувствието във всяка ситуация.