किसी कंपनी से फ़ोन पर अपना परिचय ठीक से कैसे दें। अपना परिचय कैसे दें ताकि वे आपको याद रखें

व्यावसायिक संचार के दौरान फ़ोन पर सही तरीके से कैसे बात करें।

• टेलीफोन पर बातचीत के बिना व्यावसायिक संचार की कल्पना नहीं की जा सकती। भागीदार, अधिकारी, ग्राहक फ़ोन का उपयोग करके अधिकांश मुद्दों को स्पष्ट करते हैं। यही स्थिति व्यावसायिक संपर्कों पर भी लागू होती है।
• आप टेलीफोन संचार की क्षमताओं का प्रभावी ढंग से और सक्षमता से कैसे उपयोग कर सकते हैं, ताकि आप अपना कीमती समय व्यर्थ में बर्बाद न करें और अपने व्यावसायिक संपर्क बढ़ाएँ? टेलीफोन शिष्टाचार का ज्ञान एक ऐसे व्यक्ति की छवि बनाने में मदद करेगा जो व्यावसायिक माहौल में अपने काम की बारीकियों को जानता है।

टेलीफोन शिष्टाचार या टेलीफोन पर बातचीत के दौरान आचरण के बुनियादी नियम: सूची

यदि आपका कार्यस्थल किसी कंपनी या संगठन की ओर से कॉल करता है जो इनकमिंग कॉल प्राप्त करता है या ग्राहक कॉल को अन्य व्यक्तियों को अग्रेषित करता है, तो आपको निश्चित रूप से टेलीफोन शिष्टाचार के बुनियादी नियमों से परिचित होने की आवश्यकता है। इससे आपको एक पेशेवर माहौल में एक सक्षम विशेषज्ञ के साथ-साथ ग्राहकों के बीच खुद को स्थापित करने में मदद मिलेगी।

टेलीफोन शिष्टाचार के मानदंड आधुनिक कंपनियों के लिए अपनी शर्तें निर्धारित करते हैं जो व्यवस्थित रूप से उनकी प्रतिष्ठा का ख्याल रखती हैं। टेलीफोन शिष्टाचार जानना उनमें से एक है।

कंपनी के किस कर्मचारी को टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को दिल से जानना चाहिए और व्यवहार में लाना चाहिए:

• कोई व्यक्ति जो इनकमिंग कॉल प्राप्त करता है
• कोई व्यक्ति, जो पेशे से, किसी संगठन की ओर से कॉल करता है
• जो उसके पास अग्रेषित ग्राहक कॉल प्राप्त करता है

टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों का पालन करने का क्या मतलब है:

• फ़ोन पर बात करते समय, अपनी आवाज़ का एक समान स्वर बनाए रखना और अपनी भावनाओं पर खुली लगाम न देना महत्वपूर्ण है। चूँकि टेलीफोन पर बातचीत के दौरान लोगों को संवाद करने की अनुमति देने वाले तीन चैनलों में से एक सक्रिय होता है (इनमें "बॉडी लैंग्वेज," स्वर और शब्द शामिल होते हैं), वार्ताकार, किसी एक चैनल से वंचित होकर, संदेश के अर्थ को समझना शुरू कर देता है। कुछ हद तक संक्षिप्त रूप.
• फोन पर जो कहा गया था उसका अर्थ इस प्रकार बताया गया है: "संकेत भाषा" की अनुपस्थिति इस तथ्य की ओर ले जाती है कि शेष दो चैनल (स्वर और शब्द) जो कहा गया था उसका 100% अर्थ बताते हैं, अधिक सटीक रूप से, 86% स्वर-शैली के लिए आवंटित किया गया है, और केवल 14% शब्दों के लिए।
• वार्ताकार की आवाज संदेश के भावनात्मक स्वर को व्यक्त करती है। वार्ताकार अपनी स्वयं की धारणा बनाता है कि उसे किसने बुलाया। इसलिए, फोन पर अपने वार्ताकार को कोई भी जानकारी संप्रेषित करके, आप न केवल उसकी प्रारंभिक धारणा को प्रभावित कर सकते हैं, बल्कि आप अपने वार्ताकार का मूड भी बना सकते हैं।

अपनी ऊर्जा और उत्साह को अपने स्वर से व्यक्त करने का प्रयास करें।

• टेलीफोन पर बातचीत के दौरान मुस्कुराना भी जरूरी है। आपको यह नहीं सोचना चाहिए कि, आपको देखने के अवसर से वंचित, वार्ताकार मुस्कुराहट के अभाव में आपके लिए आवश्यक गोपनीय नोट्स और सकारात्मक दृष्टिकोण लेने में सक्षम होगा। अपने उत्साह को स्वर-शैली के माध्यम से व्यक्त करने का प्रयास करें।
• फोन पर बात करते समय कुर्सी पर पीठ करके न लेटें, मेज पर पैर न फैलाएं। अर्ध-लेटने या अर्ध-बैठने की स्थिति में, डायाफ्राम का कोण बदल जाता है, जिससे आवाज का समय बदल जाता है। पंक्ति के दूसरे छोर पर वे निश्चित रूप से अनुमान लगा लेंगे कि इस समय आप लेटे हुए हैं। केवल एक चीज जो आप इस तरीके से किसी अन्य संगठन के ग्राहक या कर्मचारी को फोन कॉल के माध्यम से बता सकते हैं, वह है आपकी अरुचि और पूर्ण उदासीनता।
• फ़ोन कॉल का उत्तर देते समय, कॉल करने वाले का अभिवादन करना न भूलें। हालाँकि, दिन के अलग-अलग समय के लिए, उपयुक्त अभिवादन का उपयोग करें: “सुप्रभात! शुभ दोपहर शुभ संध्या!"।
• आपके संगठन का फ़ोन नंबर डायल करने वाले व्यक्ति का अभिवादन करके, आप दिखाते हैं कि यह कॉल आपके लिए कितनी महत्वपूर्ण है और बातचीत से आपको खुशी मिलती है, भले ही आप कोई भी जानकारी सुनें। लेकिन जिस व्यक्ति से आपको फोन पर कुछ जानकारी प्राप्त करनी है, उसके प्रति आपका व्यक्तिगत रवैया यदि नकारात्मक अर्थ रखता है, तो पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद लोगों को इसके बारे में अनुमान नहीं लगाना चाहिए।

फ़ोन पर बातचीत के दौरान अपनी भावनाओं को उग्र न होने दें

ऐसे लोगों की एक श्रेणी है, जो फोन उठाते समय, बिना किसी स्वर के हमेशा "हैलो!", "हां!", "सुनो!", "कंपनी (नाम)!", "मशीन पर!" कहते हैं। आपको ऐसे "टेलीफोन डायनासोर" की तरह नहीं होना चाहिए, क्योंकि इस तरह के "अभिवादन" के बाद कॉल करने वाले के बातचीत जारी रखने की इच्छा व्यक्त करने की संभावना नहीं है। सबसे अधिक संभावना है, वह आवश्यक जानकारी भी प्रदान करेगा और बातचीत समाप्त कर देगा।

अभिवादन के बाद टेलीफोन पर हुई बातचीत में संगठन का नाम शामिल होता है। बाहरी कॉल प्राप्त करते समय, उस कंपनी या संस्थान का पूरा नाम बताना न भूलें जहां आप काम करते हैं।

आधिकारिक अभिवादन के दो विकल्प हैं, जो टेलीफोन पर दिए जाते हैं:

विकल्प 1: न्यूनतम दृष्टिकोण के साथ।

कॉल प्राप्त करने वाला व्यक्ति कॉल करने वाले का स्वागत करता है और संगठन का नाम बताता है। ऐसे अभिवादन का एक उदाहरण: “शुभ संध्या! पत्रिका "रॉकेट" का संपादकीय बोर्ड।

विकल्प 2: अधिकतम दृष्टिकोण के साथ.

इस विकल्प में अभिवादन, संगठन का नाम और कॉल का उत्तर देने वाले व्यक्ति का नाम शामिल है। ऐसे अभिवादन का एक उदाहरण: “सुप्रभात! पत्रिका "राकेता" के संपादक, नादेज़्दा विक्टोरोव्ना सुन रहे हैं!

जो भी विकल्प आपको सबसे अच्छा लगे, उसका उपयोग करें। दोनों विकल्प फोन का उत्तर देने वाले व्यक्ति को पेशेवर दिखाने में मदद करते हैं। कॉल करने वाले की भी संगठन के संबंध में यही राय होगी.

दूसरी या तीसरी घंटी के बाद इनकमिंग कॉल का उत्तर दें

• व्यावसायिक टेलीफोन संचार के मुख्य नियमों में से एक यह है कि आपको दूसरी या तीसरी घंटी के बाद आने वाली कॉल का उत्तर देना होगा। "टेलीफोन" कर्मी जिनके कर्तव्यों में टेलीफोन कॉल का उत्तर देना शामिल है (टेलीफोन ऑपरेटर, कंपनी सचिव, हॉटलाइन कर्मचारी) इस नियम को सबसे महत्वपूर्ण चीज़ के रूप में सीखते हैं।
• पहली कॉल के बाद फ़ोन उठाने की अनुशंसा क्यों नहीं की जाती है? सब कुछ बहुत सरलता से समझाया गया है: कॉल करने वाला सोच सकता है कि संगठन का कर्मचारी पहले ऊब गया था, अगली कॉल की प्रतीक्षा करते समय उसे नहीं पता था कि क्या करना है। दूसरी या तीसरी कॉल से पहले आपके पास जो कुछ सेकंड होंगे, उसमें आप पहले जो कर रहे थे उससे ध्यान भटक जाएगा और पूरी तरह से आने वाली कॉल पर ध्यान केंद्रित कर लेंगे।
• चौथी या पाँचवीं कॉल के बाद इनकमिंग कॉल का उत्तर देने की अनुशंसा नहीं की जाती है, क्योंकि साधारण कारण यह है कि फोन पर उत्तर की प्रतीक्षा करते समय कॉल करने वाला धैर्य खो सकता है। इस छोटी सी अवधि में, कॉल करने वाले के पास ग्राहकों में कंपनी की रुचि और उनकी जरूरतों और समस्याओं पर तुरंत प्रतिक्रिया देने की क्षमता के बारे में "निश्चित" राय बनाने का समय होगा।

चौथी या पाँचवीं कॉल के बाद आने वाले संदेशों का उत्तर देने की अनुशंसा नहीं की जाती है

फ़ोन पर सबसे पहले किसे अपना परिचय देना चाहिए?

• आपको जिस फ़ोन नंबर की आवश्यकता है उसे डायल करने के बाद, उन लोगों की गलतियों को न दोहराएं जो वाक्यांश के साथ बातचीत शुरू करते हैं: "आपको (संगठन का नाम) द्वारा परेशान किया जा रहा है" या "आपको किसी मुद्दे के बारे में परेशान किया जा रहा है।" इस तरह से असुरक्षित लोग या जो लोग विनम्र दिखना चाहते हैं वे टेलीफोन पर बातचीत शुरू करते हैं। ये वाक्यांश असफल क्यों हैं? यदि आप पंक्ति के दूसरे छोर पर मौजूद व्यक्ति को "परेशान (परेशान)" करते हैं, तो बातचीत के पहले मिनटों से ही वह कॉल करने वाले और कॉल के प्रति नकारात्मक रवैया विकसित कर लेगा।
• इससे स्वचालित रूप से चिंता की भावना पैदा होगी, और आप अपने कॉल को अवांछित मानने का एक कारण दे रहे हैं, जो केवल आपको महत्वपूर्ण मामलों से विचलित करता है।
• अपने और वार्ताकार के लिए ऐसे वाक्यांशों के साथ असुविधाजनक क्षण न बनाएं जो ऐसे लगते हों जैसे "मुझे आपको परेशान करना है और आपके आराम को परेशान करना है क्योंकि मुझे कुछ मुद्दों को स्पष्ट करने की आवश्यकता है।"

किस वाक्यांश से बातचीत शुरू करें? नमस्ते कहो और अपना परिचय दो। उदाहरण के लिए, यह इस तरह लग सकता है: “शुभ दोपहर! गेन्नेडी पावलोविच आपको प्रिंटिंग हाउस से बुला रहे हैं।"

फ़ोन पर सबसे पहले किसे अपना परिचय देना चाहिए?

वीडियो: व्यावसायिक टेलीफोन शिष्टाचार

किसी कंपनी, कार्यालय या घर पर आउटगोइंग कॉल करते समय फ़ोन पर अपना परिचय ठीक से कैसे दें?

• आउटगोइंग कॉल करते समय, यह अवश्य पूछें कि क्या आपका वार्ताकार आपसे बात कर सकता है। आख़िरकार, उसके पास अपनी स्वयं की कार्य सूची हो सकती है या वह बैठकों और बैठकों की योजना बना सकता है। सबसे अधिक संभावना है, फोन उठाने से पहले वह किसी काम में व्यस्त था और आपने उसे इस गतिविधि से दूर कर दिया। मोबाइल फोन पर कॉल करते समय इसे ध्यान में रखें।
• अपना परिचय देने के बाद, तुरंत उस प्रश्न में न पड़ें जिसने आपको उसे कॉल करने के लिए प्रेरित किया। पता करें कि वार्ताकार के पास आपकी बात सुनने का समय है या नहीं और यदि उत्तर सकारात्मक है तो ही काम पर आगे बढ़ें। इस तरह आप दिखाएंगे कि आप उसके समय को महत्व देते हैं और अपने वार्ताकार की नजरों में खुद को एक पेशेवर के रूप में स्थापित करते हैं। यह आपके और जिस संगठन का आप प्रतिनिधित्व करते हैं, उसके प्रति सम्मान को प्रेरित किए बिना नहीं रह सकता।

विकल्प 1:सबसे पहले अपना परिचय दें. इसके बाद कॉल का उद्देश्य बताते हुए दूसरे व्यक्ति से पूछें कि क्या उसके पास आपकी बात सुनने का समय है।

विकल्प 2:अपना परिचय दें, कॉल का उद्देश्य बताएं और उसके बाद ही पूछें कि क्या वार्ताकार आपको समय दे पाएगा।

व्यावसायिक बातचीत के दौरान फोन पर ग्राहक का स्वागत कैसे करें?

यदि आप बातचीत के आरंभकर्ता नहीं हैं:

• "लियोनार्डो आर्ट सेंटर, शुभ संध्या, प्रशासक ओल्गा, मैं आपकी बात सुन रहा हूं।"
• यदि आपको लगता है कि यह वाक्यांश बहुत लंबा है, तो आप खुद को संक्षिप्त अभिवादन तक सीमित कर सकते हैं: "लियोनार्डो आर्ट सेंटर, शुभ संध्या!"
• अक्सर आप यह अभिवादन सुन सकते हैं: "हैलो!" हालाँकि, व्यक्तिगत मुलाकात के दौरान इस तरह से नमस्ते कहना जायज़ है, लेकिन व्यावसायिक संचार में ऐसे मुक्त वाक्यांश अस्वीकार्य हैं।

यदि आप कॉल के आरंभकर्ता हैं:

अपना परिचय दें, अपने संगठन या कंपनी का नाम बताएं और पूछें कि क्या आपके वार्ताकार के पास समय है

वीडियो: फ़ोन पर ग्राहक को अपना सही परिचय दें

फ़ोन का सही उपयोग कैसे करें: टेलीफोन शिष्टाचार वाक्यांश

फ़ोन पर उचित व्यावसायिक संचार की कुंजी निम्नलिखित वाक्यांश हैं:

• यदि यह आपके लिए कठिन नहीं है
• अपना समय देने के लिए धन्यवाद
• क्या आपके पास उत्तर की प्रतीक्षा करने का समय है? क्या मुझे परचेजिंग से संपर्क करने की आवश्यकता होगी?
• मैं इस जानकारी को स्पष्ट करूंगा और आपको वापस कॉल करूंगा।
• इस बातचीत के लिए अपने शेड्यूल में समय निकालने के लिए धन्यवाद।
• अपने व्यस्त कार्यक्रम के बावजूद हमारी बातचीत के लिए समय निकालने के लिए धन्यवाद।

निम्नलिखित प्रश्न आपको जानकारी स्पष्ट करने में मदद करेंगे:

• क्या तुम मुझे ठीक से सुन सकते हो?
• क्षमा करें, मैंने नहीं सुना। कृपया दोहराये।

फ़ोन शिष्टाचार वाक्यांश

बिजनेस कॉल को सही तरीके से कैसे समाप्त करें?

बातचीत को एक मानक प्रश्न के साथ समाप्त करें जिसके लिए स्पष्ट उत्तर की आवश्यकता है:

• तो, क्या हम इस मुद्दे पर सहमत हैं?
• क्या मैं यह मान सकता हूं कि हम इस मुद्दे पर सहमत हो गए हैं?
• जैसा कि मैं आपको समझता हूं (इस मामले में), हम आपके समर्थन पर भरोसा कर सकते हैं?

ऑफिस और घर पर फ़ोन कॉल का सही उत्तर कैसे दें?

वीडियो: फ़ोन कॉल का उत्तर कैसे दें?

एक बार किसी विशेष भाषा परिवेश में पहुँचकर, हम अनायास ही उसकी परिस्थितियों के अनुकूल ढलने का प्रयास करते हैं। हाथ में एक वाक्यांश पुस्तिका होने से हमारे लिए यह आसान हो जाता है, लेकिन विकिपीडिया का अध्ययन करने में कुछ घंटे बिताने के बाद, आप खुद भी आश्चर्यचकित होने लगते हैं कि इंग्लैंड में आप मौसम के बारे में कैसे बातचीत करना शुरू कर देते हैं, और लैटिन अमेरिका में, जब ऐसा ही होता है विषय का उल्लेख किया गया है, आप अनजाने में चुप हो जाते हैं, बुरे व्यवहार के लिए आक्रामक प्रजनन स्थल नहीं बनना चाहते हैं।

फ़ोन पर किसी ग्राहक के साथ व्यावसायिक संचार में भी ऐसी ही स्थिति उत्पन्न होती है। एक कॉल सेंटर संचालक जो ऑन-लाइन बातचीत और टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों को जानता है, आत्मविश्वास महसूस करता है, जिससे वह ग्राहक के साथ तालमेल बिठाता है और उसे सौंपे गए कार्यों को क्रियान्वित करता है।

आइए उन सभी को 10 टिप्स देने का प्रयास करें जो फोन पर सही तरीके से बात करना सीखने की कोशिश कर रहे हैं। इससे आपको न केवल क्लाइंट के साथ संचार की प्रभावशीलता में सुधार करने में मदद मिलेगी, बल्कि फोन के दूसरे छोर पर व्यक्ति को स्थापित करने में कौशल का बीजारोपण भी होगा।

अपने वार्ताकार को केवल "आप" का उपयोग करके संबोधित करें

बहुत कम लोग जानते हैं कि "आप" संबोधन उधार लिया गया है और अभी कुछ समय पहले रूस में इसका अस्तित्व ही नहीं था। किसी व्यक्ति को "आप" के रूप में संबोधित करने का प्रारूप पहली बार प्राचीन रोम में सम्राट के साथ व्यापार संचार के बारे में ग्रंथों में उल्लेख किया गया था। आज, कई विशेषज्ञ इस बात से सहमत हैं कि यदि कोई व्यक्ति 12 वर्ष की आयु तक पहुँच गया है, तो उसे "आप" कहकर संबोधित करने की प्रथा है।

किसी ग्राहक को अपना परिचय ठीक से कैसे दें

कई विकल्प हैं:

क) "शुभ दोपहर, सकुरा कंपनी!"

बी) “शुभ दोपहर, सकुरा कंपनी, मेरा नाम ऐलेना है। क्या मैं सुन रहा हूँ/मैं आपकी कैसे मदद कर सकता हूँ?

ग) “शुभ दोपहर, सकुरा कंपनी, नियंत्रक ऐलेना। मैं तुम्हें सुन रहा हूँ.

इससे ग्राहक को विश्वास हो जाएगा कि वह सही संगठन को कॉल कर रहा है और वह कंपनी के "चेहरे" से बात कर रहा है।

फ़ोन पर सार्थक बातचीत कैसे शुरू करें?

बेशक, अभिवादन और अन्य शिष्टाचार सभी अच्छे हैं, लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि क्या वार्ताकार के पास व्यावसायिक संचार के लिए समय है? टेलीफोन पर बातचीत के मुख्य नियमों में से एक यह स्पष्ट करना है कि क्या वह व्यक्ति इस समय व्यवसाय के सिलसिले में आपसे बात कर सकता है? टेलीफोन शिष्टाचार के इस पहलू को खोने से बचाने के लिए, दोस्तों और रिश्तेदारों के साथ बातचीत करके इसे बेहतर बनाने का प्रयास करें। मेरा विश्वास करें, उन्हें आपकी सहानुभूतिपूर्ण "क्या आप अभी बात कर सकते हैं?" भी पसंद आएगा।

ग्राहक का मूड बनाएं

यह मत कहें कि "आप इसके बारे में चिंतित हैं..." या "आप इसके बारे में चिंतित हैं..."। यह सुनकर, आपका वार्ताकार यह निष्कर्ष निकाल सकता है कि उसका अपने और अपनी कॉल के प्रति नकारात्मक रवैया है।

आवाज का स्वर क्या कहता है और अपने वार्ताकार के साथ कैसे तालमेल बिठाएं

यदि आपका मूड खराब है या आपने पर्याप्त नींद नहीं ली है, तो आप सुस्त, थके हुए या आक्रामक लगेंगे, यदि आप किसी समाचार से दुखी हैं, तो आपके लिए ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करना मुश्किल हो जाएगा। आवाज का स्वर मूड पर निर्भर करता है और कंपनी के प्रति ग्राहक का रवैया इस पर निर्भर करता है। इसलिए, अपना कार्य दिवस शुरू करने से पहले एक कप कॉफी पीकर खुद को खुश करना सुनिश्चित करें।

यदि कोई व्यक्ति धीरे बोलता है तो उसकी सोचने की प्रक्रिया भी उसी गति से आगे बढ़ती है। ऐसे लोगों से संवाद करते समय अपने बोलने की गति को थोड़ा धीमा कर लें।
जो व्यक्ति जल्दी या बहुत तेजी से बोलता है वह धीमेपन और उतावलेपन से चिढ़ता है, वह अधीर होता है और कार्रवाई चाहता है। इन लोगों से बात करते समय अपनी वाणी तेज़ करें।

"होल्ड" फ़ंक्शन का उपयोग करना

टेलीफोन में आज "होल्ड" नामक एक फ़ंक्शन है, जो टेलीफोन शिष्टाचार के ढांचे के भीतर, वास्तव में एक सांस लेने और सक्षम रूप से आगे के व्यावसायिक संचार का निर्माण करने की अनुमति देता है। यह ध्यान में रखा जाना चाहिए कि इस फ़ंक्शन का उपयोग अधिकतम 1-2 बार किया जा सकता है, अन्यथा यह आपकी "जादू की छड़ी" से लाइन के दूसरे छोर पर ग्राहक के लिए नफरत के स्रोत में बदल जाएगा।

"होल्डिंग द लाइन" में कुछ बारीकियाँ शामिल हैं जिन्हें आपको टेलीफोन पर बातचीत के परिदृश्य पर मानसिक रूप से काम करते समय नहीं भूलना चाहिए। विशेष रूप से, यदि आप होल्ड चालू करते हैं, तो आपको लाइन पर बने रहने के अनुरोध के साथ "आईलाइनर" लगाने की आवश्यकता है। उस व्यक्ति के पास लौटने के बाद, आपको प्रतीक्षा के लिए कृतज्ञता के शब्द कहना चाहिए। ​

कतार में वर्जित - खाना, पीना, कागज सरसराना या कीबोर्ड पर क्लिक करना, धूम्रपान करना और आहें भरना

माइक्रोफ़ोन की सभी आधुनिक पीढ़ियों को इस तरह से डिज़ाइन किया गया है कि वे अनावश्यक शोर को कम कर देते हैं, लेकिन जो अभी भी सेंसर तक पहुंचते हैं वे तेजी से बढ़ जाएंगे। अब कल्पना कीजिए कि कागज की सरसराहट माइक्रोफोन में आ गई... आगे क्या? यह ध्वनि को बढ़ाएगा और आपके वार्ताकार को भाषण जानकारी के साथ ध्वनियों का यह गुलदस्ता प्राप्त होगा। एक आह को सेवाओं की गुणवत्ता के बारे में अफसोस के रूप में माना जा सकता है, जबकि कीबोर्ड को खड़खड़ाने को सामग्री की अज्ञानता और कॉल सेंटर ऑपरेटर की गैर-व्यावसायिकता के संकेत के रूप में माना जा सकता है।

फ़ोन पर किसी ग्राहक के साथ प्रभावी ढंग से संवाद करने के लिए सुनना सीखें

अधिकांश लोग सोचते हैं कि सुनने की क्षमता आपके "मैं" को बंद करने और शांति से जानकारी को समझने की प्रतिभा है। दरअसल, ऐसा नहीं है। सुनना अनिवार्य रूप से टेलीफोन शिष्टाचार के हिस्से के रूप में टेलीफोन वार्तालाप को निष्क्रिय रूप से प्रबंधित करना है। किसी संवाद को "संचालित" करने का तरीका जानने के लिए, मुख्य नियम को याद रखें - एक पुरुष कुछ सेकंड के लिए सुनता है और फिर बीच में बोल देता है, एक महिला जितना चाहे उतना सुन सकती है, जब तक आप जानकारी के साथ उसकी भावनाओं को छूते हैं। इस नियम को अपनाकर, पुरुषों के साथ संवाद में और महिलाओं के साथ भावनात्मक रूप से बातचीत में डेटा को खुराक में "फ़ीड" करना सीखें।

फ़ोन उठाने से पहले मुझे कितनी घंटियों का इंतज़ार करना चाहिए?

उत्तर हमेशा सामान्य होता है - न्यूनतम, यदि 1 बीप हो तो बेहतर है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि कोई आपको क्या बताता है, जब पहली घंटी बजने के बाद फोन बंद हो जाता है, तो यह एक स्वादिष्ट केक की तरह, पके तरबूज की तरह, पैराशूट जंप की तरह होता है - लाइन के दूसरे छोर पर बैठे ग्राहक के लिए भावनाओं का विस्फोट, क्योंकि वह ऐसा प्रतीत होता है कि वे बस उसके कॉल का इंतजार कर रहे थे। 2 बीप - अच्छा. 3 - स्वीकार्य. 4 बीप - सुधार का आखिरी मौका। यदि चौथी रिंग के बाद ग्राहक को वापस कॉल करने के लिए कहने वाली आईवीआर आवाज नहीं सुनाई देती है, तो ग्राहक को असंतुष्ट मानें।

आपने समय निकाला - धन्यवाद कहें

जानकारी देने और प्राप्त करने से, आप और हम अधिक से अधिक समय बर्बाद कर रहे हैं। टेलीफोन पर बातचीत घड़ी की मिनट सुई पर लंबे समय से और मजबूती से टिकी हुई है, जो इसे हर दिन तेजी से और तेजी से घुमाती है। इसलिए, किसी ग्राहक के साथ संवाद करते समय, आपकी बात सुनने के लिए उसे धन्यवाद देना न भूलें।

मुसीबत का इशारा, मुझे नहीं पता कि फ़ोन पर क्या कहूँ!

किसी असामान्य स्थिति से बाहर निकलने का रास्ता खोजना मुश्किल हो सकता है: आपको फ़ोन पर अपमानित किया जा सकता है, उलझन में डाला जा सकता है, या कोई ऐसा प्रश्न पूछा जा सकता है जिसका उत्तर आपको नहीं पता है। ऐसी स्थिति में ऑपरेटर को क्या करना चाहिए? सरलता, कल्पनाशीलता दिखाएं और तुरंत प्रतिक्रिया दें।

पहली चीज़ जो आपको करने की ज़रूरत है वह है माफ़ी मांगना। हमारा लक्ष्य ग्राहक को खुश करना है, इसलिए हमें उसे आश्वस्त करने के लिए हर संभव प्रयास करना चाहिए। इसके अलावा, स्थिति पर निर्भर करते हुए: यह "रोकना" हो सकता है (यदि आप किसी प्रश्न का उत्तर नहीं जानते हैं या आपको गुमराह किया गया है), या सभी संभावित समाधान पेश करके संघर्ष को हल करना, या बातचीत समाप्त करना हो सकता है। उदाहरण के लिए, यदि आपका अपमान किया जाता है, तो आप निम्नलिखित वाक्यांश का उपयोग कर सकते हैं: "यदि इस दिशा में बातचीत जारी रही तो मुझे बातचीत बाधित करनी होगी।"

क्लाइंट के साथ बातचीत कैसे ख़त्म करें

कई व्यावसायिक प्रशिक्षकों और विपणक की "चर्चा" के बावजूद, आज किसी ग्राहक के साथ समय पर बातचीत समाप्त करने की क्षमता को लोग विनम्र संचार या टेलीफोन शिष्टाचार से अधिक महत्व देते हैं। आपत्तियों और आयात की अंतहीन प्रक्रिया एक व्यक्ति को इतना थका देती है कि कभी-कभी वह सिर्फ यह सुनना चाहता है "क्या मैंने आपके सभी प्रश्नों का उत्तर दिया?" "अलविदा!"

इस लेख में टेलीफोन शिष्टाचार के नियमों के पूरे सेट का दसवां हिस्सा भी सूचीबद्ध नहीं किया गया है, हालाँकि, ये कुछ युक्तियाँ भी आपकी मदद करेंगी। कॉल सेंटर में काम करके आप और कौन से कौशल हासिल कर सकते हैं, इसके बारे में और जानें। कई साल बीत जाएंगे, आप नौकरियां बदलेंगे, अन्य क्षेत्रों में नई ऊंचाइयां हासिल करेंगे, लेकिन टेलीफोन शिष्टाचार आपका पेशेवर गुण बना रहेगा, जो संपर्क केंद्र उद्योग में काम करते समय हासिल किया गया था।

यदि आप अभी टेलीफोन शिष्टाचार की मूल बातें सीखना शुरू कर रहे हैं, तो देखें। लाइन पर पेशेवर दिखने की कोशिश करके, आपको यह भी पता नहीं चलेगा कि आप अपनी दक्षता कैसे बढ़ाएंगे, अपनी बिक्री वृद्धि और अन्य ऑपरेटरों के बीच अपनी रेटिंग कैसे बढ़ाएंगे।

फ़ोन पर व्यावसायिक संचार के अपने नियम हैं, जिनका अनुपालन उन सभी कंपनियों के लिए अनिवार्य है जो अपनी छवि की परवाह करती हैं। न केवल प्रबंधक, बल्कि उद्यम का कोई भी कर्मचारी जो इनकमिंग कॉल का जवाब देता है और कंपनी की ओर से कॉल करता है, उसे इन नियमों का पालन करना होगा।

1. फोन करने वाले को नमस्कार करें.यदि आप किसी बाहरी कॉल का उत्तर दे रहे हैं, तो फ़ोन उठाएं और तुरंत कॉल करने वाले व्यक्ति को नमस्ते कहें। निस्संदेह, अभिवादन दिन के समय के आधार पर बदलता है, यह "सुप्रभात", "शुभ दोपहर" या "शुभ संध्या" हो सकता है। इस तरह की बातचीत शुरू करना अस्वीकार्य है: "हैलो!", "हाँ!", "मैं सुन रहा हूँ!", "कंपनी!"

2. अपनी आवाज़ का स्वर देखें.फोन पर संचार करते समय, हम किसी व्यक्ति के चेहरे के भाव और हावभाव पर नजर रखने के अवसर से वंचित रह जाते हैं, इसलिए हम मुख्य रूप से उसकी आवाज के स्वर से उसका आकलन करते हैं। अपनी आवाज़ से आप वार्ताकार की धारणा और मनोदशा को प्रभावित करते हैं। फ़ोन पर बातचीत करते समय मुस्कुराएँ, ऊर्जा और उत्साह से भरपूर रहें। स्वर में मुस्कान और सकारात्मक दृष्टिकोण सुनाई देता है।

फोन पर बात करते समय आपकी मुद्रा का ध्यान रखना चाहिए। यदि कोई व्यक्ति आराम से बैठता है, तो यह निश्चित रूप से उसके भाषण को प्रभावित करेगा: वह गतिशीलता और स्पष्टता भी खो देता है। तदनुसार, वक्ता उदासीन प्रतीत होता है।

3. फ़ोन पर अपना परिचय दें.कॉल करने वाले का अभिवादन करने के बाद, अपना परिचय दें और अपने संगठन का नाम बताएं। टेलीफोन प्रस्तुति मॉडल का उपयोग निम्नलिखित क्रम में किया जाता है: अभिवादन, संगठन का नाम, फोन का उत्तर देने वाले व्यक्ति का पद या उपनाम। उदाहरण के लिए: “शुभ दोपहर। सूचना केंद्र। सचिव सुन रहा है।"

4. दूसरी या तीसरी रिंग के बाद कॉल का उत्तर दें।यह मुख्य रूप से टेलीफोन ऑपरेटरों, कंपनी सचिवों, हॉटलाइन कर्मचारियों आदि को सिखाया जाता है और यहां बताया गया है कि क्यों।

यदि आप पहली कॉल के तुरंत बाद उत्तर देते हैं, तो कॉल करने वाले व्यक्ति को यह आभास हो जाता है कि आपके पास करने के लिए कुछ नहीं है, और आप किसी के कॉल करने का इंतजार करते-करते ऊब गए हैं।

यदि आप फोन को 4, 5 या अधिक बार बजने देते हैं, तो, सबसे पहले, कॉल करने वाला घबरा जाएगा, और दूसरे, उसके मन में यह धारणा बन जाएगी कि आप उसमें और सामान्य तौर पर ग्राहकों में रुचि नहीं रखते हैं। इसके बाद, उसे अब विश्वास नहीं होगा कि आप उसकी जरूरतों और समस्याओं का तुरंत जवाब दे सकते हैं।

5. "क्या आप चिंतित हैं..." या "क्या आप चिंतित हैं..." वाक्यांशों से छुटकारा पाएं।एक नियम के रूप में, उनका उच्चारण विनम्र दिखने की अत्यधिक इच्छा और आत्म-संदेह के कारण किया जाता है। किसी व्यक्ति को यह बताकर कि आप उसे परेशान (परेशान) कर रहे हैं, आप अनजाने में उसमें आपकी कॉल के प्रति अवांछनीय रवैया पैदा कर देते हैं। आप उसे सावधान कर रहे हैं, और आप उससे कह रहे हैं कि वह आपकी कॉल को व्यवसाय से अवांछित व्याकुलता के रूप में ले। बस नमस्ते कहने। ट्रांसटेकसर्विस कंपनी से पावेल निकोलेव आपको कॉल कर रहे हैं।

6. बातचीत की शुरुआत में पूछें कि क्या ग्राहक आपसे बात कर सकता है।यह मोबाइल फोन पर कॉल के लिए विशेष रूप से सच है; हमारा वार्ताकार कहीं भी हो सकता है और किसी भी चीज़ में व्यस्त हो सकता है। फ़ोन पर कॉल करते समय, आपको पहले अपना परिचय देना होगा, फिर अपने कॉल का उद्देश्य बताना होगा, और फिर पूछना होगा कि क्या वह व्यक्ति इस समय हमसे बात कर सकता है। इस प्रकार, हम दिखाते हैं कि हम वार्ताकार के समय को महत्व देते हैं और उसकी नजरों में खुद को एक पेशेवर के रूप में स्थापित करते हैं।

7. जितनी जल्दी हो सके अपने कॉल के मुद्दे पर पहुंचें।अपना परिचय देने और बात करने के लिए समय मांगने के बाद, उन प्रश्नों से विचलित न हों जो मौजूदा विषय से संबंधित नहीं हैं - यह कष्टप्रद होगा।

फ़ोन पर संचार करते समय, व्यवसायी लोग संक्षिप्त होते हैं और विषय पर बने रहते हैं। यह जोड़ने योग्य है कि इस नियम का अपवाद उन ग्राहकों के साथ फोन पर संचार करना है जिनके साथ वर्षों से एक साथ काम करने के दौरान आपने मधुर, मैत्रीपूर्ण या मैत्रीपूर्ण संबंध विकसित किए हैं।

8. यदि आप किसी अनुपस्थित व्यक्ति से पूछें।केवल यह तथ्य कहकर कॉल करने वाले को "काट" न दें कि यह व्यक्ति इस समय मौजूद नहीं है, और तुरंत फ़ोन न काटें।

सबसे पहले, अपनी मदद की पेशकश करें. उदाहरण के लिए: "क्या ऐसी कोई चीज़ है जिसमें मैं आपकी मदद कर सकता हूँ?" या, "क्या कोई और आपकी मदद कर सकता है?"दूसरे, यदि कॉल करने वाला व्यक्ति दी गई मदद से सहमत नहीं है, तो एक संदेश छोड़ने के लिए कहें: “मैं उसे क्या बताऊँ? किसने कहा? अपना परिचय दो"

9. बातचीत समाप्त करते समय अपने वार्ताकार को अलविदा कहें।बहुत से लोग, बातचीत ख़त्म करते समय, अलविदा कहे बिना ही फ़ोन काट देते हैं।

10. अपने वार्ताकार के भाषण की गति को अपनाएं,लेकिन यह एक पैरोडी की तरह नहीं दिखना चाहिए। यदि कोई व्यक्ति धीरे बोलता है तो यह इस बात का संकेत है कि उसकी सोचने की प्रक्रिया उसी गति से आगे बढ़ती है। ऐसे लोगों से संवाद करते समय अपने बोलने की गति को थोड़ा धीमा कर लें। अपने आप को यह सोचकर मूर्ख मत बनाइए कि आप जितनी तेजी से बोलेंगे, आपके वार्ताकार उतनी ही तेजी से सोचेंगे। इसके विपरीत, यदि वे आपके बोलने की गति के साथ तालमेल नहीं बिठा पाते हैं, तो वे आपके विचारों की गति खो देंगे और पूरी तरह से भ्रमित हो जाएंगे।

ऐसा व्यक्ति जो जल्दी बोलता है या बहुत तेजी से विचारों को समझ लेता है और बिना ज्यादा सोचे-समझे, शायद जल्दबाजी में भी निर्णय लेता है। वह सुस्ती और आराम से चिढ़ता है, वह अधीर है और कार्रवाई चाहता है। इन लोगों से बात करते समय अपनी वाणी तेज़ करें।

11. फोन पर बात करते समय चबाना, पीना या धूम्रपान न करें।टेलीफोन वार्ताकार इसे अवश्य सुनेगा।

12. अपने वार्ताकार का समय बर्बाद करने के लिए उससे माफी न मांगें।यह कहकर कि "माफ करें, हमारी बातचीत काफी देर तक चली, मैंने शायद आपका समय ले लिया," आप खुद को एक दोषी याचनाकर्ता की तरह दिखाते हैं। इस मामले में, वार्ताकार स्वयं सोचेगा कि उसने आपके साथ संवाद करने में केवल समय बर्बाद किया है।

सरलता और गरिमा के साथ वार्ताकार को धन्यवाद दें: “मुझसे मिलने (बात करने) का अवसर पाने के लिए धन्यवाद। मैं समझता हूं कि आप कितने व्यस्त हैं, हमारी बैठक के लिए आवंटित समय के लिए धन्यवाद।

13. जब तक अत्यंत आवश्यक न हो, स्पीकरफ़ोन का उपयोग न करेंऔर वार्ताकार की चेतावनी या सहमति के बिना। आज की तकनीक के साथ, ग्राहक हैंडसेट के माध्यम से आपके साथ संचार करने और "स्पीकरफोन" का उपयोग करने के बीच के अंतर को सुनेंगे। यह सुनकर कि आप स्पीकरफ़ोन का उपयोग करके उससे बात कर रहे हैं, ग्राहक को लगभग तुरंत असुविधा महसूस होगी और वह सावधान हो जाएगा। इसके अलावा, वह दो निष्कर्ष निकालेंगे:
1) यह व्यक्ति, मेरे साथ संवाद करते समय, कुछ और कर रहा है जो उसके लिए अधिक महत्वपूर्ण है।
2) कोई हमारी बात सुन रहा है.

14. सचिवों को अपमानित या कम न आंकेंजिन कंपनियों को आप कॉल करते हैं. आज ये शिक्षित और योग्य लोग हैं जो "कंपनी का चेहरा" हैं और अपने वरिष्ठों के काम को अनुकूलित करते हैं। उनकी राय सुनी जाती है और उन्हें अत्यधिक महत्व दिया जाता है। इस कारण सचिव या तो आपका समर्थक या फिर आपका शत्रु बन सकता है। अपने सचिव का सम्मान करें और वह आपको बदले में भुगतान करेगा।

एक बात याद रखें: सचिव का पक्ष जीतकर, आप ग्राहक के संगठन में एक समर्थक हासिल कर लेते हैं। साथ ही यह व्यक्ति कल किस दिशा और किस कंपनी में मैनेजर बनेगा यह भी कोई नहीं जानता.

किसी से मिलते समय अपने बारे में अच्छा प्रभाव डालना एक कला है जिसे अपना सही परिचय देने का तरीका जानकर सीखा जा सकता है। अजनबियों को एक-दूसरे से परिचित कराना कार्यक्रम आयोजक की जिम्मेदारी है। लेकिन कई बार आपको अपना परिचय देने की जरूरत पड़ती है। ऐसा करने के लिए, बस नमस्ते कहें और स्थिति के आधार पर अपना नाम, पहला नाम, मध्य नाम, अंतिम नाम कहें। यदि आवश्यक हो, यह व्यावसायिक संचार के नियमों से अधिक संबंधित है, तो अपनी स्थिति बताएं या व्यक्ति से संपर्क करने का कारण संक्षेप में बताएं।

फ़ोन वार्तालाप

आजकल ज्यादातर मसले फोन पर ही सुलझा लिए जाते हैं और बातचीत का सकारात्मक नतीजा इस बात पर निर्भर करता है कि यह बातचीत कैसे शुरू होती है। अक्सर, बड़े संगठन कॉर्पोरेट नैतिकता के नियमों में फोन पर खुद को पेश करने के तरीके को नियंत्रित करते हैं, लेकिन, मूल रूप से, वे 5 वाक्यांशों तक आते हैं:

• हैलो कहें
• आप जिस संगठन का प्रतिनिधित्व करते हैं उसका नाम, अपना नाम, उपनाम और पद बताएं,
• कॉल का कारण संक्षेप में बताएं,
• आपको बताएं कि बातचीत में कितना समय लगेगा,
• पता लगाएं कि वार्ताकार के लिए इस समय बोलना सुविधाजनक है या नहीं।

ये नियम रोजमर्रा की जिंदगी में भी लागू होते हैं: क्लिनिक में डॉक्टरों, उपयोगिता कर्मचारियों, अधिकारियों आदि के साथ संवाद करते समय।

फ़ोन पर बात करते समय मुस्कुराना न भूलें। एक ईमानदार मुस्कान आवाज को ऐसी ध्वनि देती है जिससे वक्ता पर सुखद प्रभाव पड़ता है।

नई नौकरी पर

नया काम शुरू करते समय सवाल उठता है: टीम से अपना परिचय कैसे दें? आमतौर पर, एक नए कर्मचारी का परिचय उसके तत्काल वरिष्ठ द्वारा किया जाता है, टीम में संचार के स्वीकृत रूप के आधार पर, उसकी स्थिति, पहला नाम या संरक्षक बताया जाता है। आपको बस नमस्ते कहना है। यदि ऐसा नहीं होता है, और आपको अपना परिचय देना है, तो आपको नमस्ते कहना होगा, और, जब वे आपकी ओर ध्यान दें, तो अपनी स्थिति और नाम बताएं।

पत्र-व्यवहार

पत्र में अपना परिचय कैसे देना है, इस पर विशेष ध्यान देना चाहिए। पत्राचार का अर्थ वार्ताकारों का प्रत्यक्ष परिचय नहीं है। पत्र प्राप्तकर्ता के पास लेखक के बारे में पर्याप्त जानकारी हो, इसके लिए ऊपरी दाएं कोने में अंतिम नाम, प्रथम नाम, संरक्षक, पता और टेलीफोन नंबर दर्शाए गए हैं। यदि आप किसी संगठन का प्रतिनिधित्व करते हैं, तो पहले संगठन का विवरण बताएं, और फिर पद, पूरा नाम, संपर्क नंबर सहित पत्र पर हस्ताक्षर करने वाले व्यक्ति का विवरण बताएं। सरल डेटिंग नियमों का पालन करके आप किसी भी स्थिति में आत्मविश्वास बनाए रखेंगे।