Pitanja i teme koje su otvorene. Sastavljanje pitanja. Otvorena, zatvorena, poluzatvorena pitanja. Opcije. Vodeći jezik

Pitanje tokom istraživanja tržišta - ovo je izjava dizajnirana da dobije informacije koje omogućavaju da se identifikuju karakteristike predmeta istraživanja koji se proučava.
Postoji mnogo različitih pristupa klasifikaciji problema. Najpoznatiji kriterijumi klasifikacije su: po sadržaju; prema obavljanoj funkciji; prema formi pitanja; po obliku očekivanog odgovora (po vrsti pitanja); prema obliku prezentacije pitanja.
U zavisnosti od svrhe koju istraživač teži, pitanja se dele u tri glavne grupe:
1. Pitanja koja karakterišu samog ispitanika (“pasoš”); Ovo su pitanja o spolu, starosti, bračno stanje, obrazovanje, nivo prihoda itd.
2. Efektivna pitanja koja su direktno povezana sa ciljevima studije.
3. Funkcionalna pitanja koja kontrolišu proces komunikacije sa ispitanikom. Ova grupa je neophodna da bi se pojednostavila procedura anketiranja; informacije dobijene preko njih ne smiju se obrađivati ciljevi istraživanja, ali se može koristiti za pojašnjenje metoda oblikovanja upitnika. Brojni funkcionalni problemi uključuju: funkcionalno-psihološki; filter pitanja; kontrolna pitanja; pojašnjavajuća pitanja.
Funkcionalno-psihološki pomoći da se prijeđe na pitanja drugog fokusa ili teme, ukloni psihološke barijere za odgovaranje na pitanja o statusu ili specifičnom ponašanju i završi razgovor. Ova grupa pitanja je takođe raznolika: pitanja za kontakt; tampon pitanja; pitanja koja podržavaju ispitanika; pitanja za deinstalaciju; provocirajuća pitanja.
Pitanja za kontakt pomoć pri instalaciji odnos poverenja sa ispitanikom; Obično su takva pitanja prikladna kada se provode kvalitativne ankete.
Buffer pitanja služe za razgraničenje pojedinačnih tematskih blokova i istovremeno neutralisanje uticaja jednih odgovora na druge.
Pitanja koja podržavaju ispitanika osmišljeni su da ojačaju mišljenje ispitanika o značaju njegovog učešća u istraživanju.
Pitanja za deinstalaciju omogućavaju vam da izgladite uticaj pristrasnosti koje mogu dovesti do izobličenja odgovora ispitanika. Na primjer, iz razloga prestiža, ispitanik može navesti više poznati brend proizvod planiran za kupovinu. Ili ispitanik može smatrati predložene opcije odgovora društveno neprihvatljivim u očima javnosti.
Provocirajuća pitanja stimulišu spontane, ponekad veoma vrijedne za istraživača, odgovore.
Druge vrste funkcionalnih pitanja takođe služe za upravljanje procesom komunikacije sa ispitanikom. Često se pitanje ne upućuje cijeloj publici, već samo njenom dijelu; u ovom slučaju su primjenjiva pitanja o filteru. Filtrirajte pitanja dizajnirani su da utvrde pripadnost ispitanika bilo kojoj publici, na primjer, korisnicima određenog proizvoda.
Sigurnosna pitanja (tzv. detektor) ocjenjuju kako iskrenost i ozbiljnost ispitanika, tako i integritet anketara. Ova grupa ima dupla pitanja, kontradiktorne stavove i pitanja sa unaprijed poznatim odgovorima.
Pojašnjavajuća pitanja (zahtijeva se u besplatnim formularima za ankete) omogućavaju vam da se vratite na prethodno razmatranu temu kako biste razjasnili sve nijanse.
Arhitektura pitanja uključuje kompoziciju opcije za formulisanje samog pitanja (u ličnom ili bezličnom obliku), opcije za odgovor (strukturirano ili nestrukturirano) i opcije za prezentaciju (slika).
Direktno pitanje poziva direktno na mišljenje ispitanika (na primjer, „Šta mislite o...?“). Ako tema pitanja može izazvati neugodna osjećanja kod ispitanika ili želju za uljepšavanjem stvarnosti, onda pitanje treba postaviti u indirektnoj formi, bez obzira na identitet ispitanika. Nije preporučljivo koristiti direktna pitanja o svijesti ispitanika, na primjer: „Da li znaš za...?“; neki učesnici će vjerovatno odgovoriti potvrdno, iz straha da će izgledati neupućeni u činjenicu (ili temu) koja bi mogla biti široko poznata. Dakle, pitanje je u direktnoj formi: „Zašto kupujete. . . ? " može se zamijeniti pitanjem u indirektnom obliku: "Šta mislite zašto ljudi kupuju. . . ?
Prilikom odabira zatvorenog ili otvorenog oblika pitanja, treba uzeti u obzir sposobnost ispitanika da pruži pouzdane informacije.
Zatvorena pitanja ponuditi ispitaniku “savjete” u obliku seta moguće opcije odgovori. Imajući nagovještaj, ispitaniku je lakše odgovoriti na postavljeno pitanje ako mu se ponudi opcija koja odgovara njegovom mišljenju ili stavu. Međutim, nepostojanje potrebne opcije će dovesti do izobličenja informacija.
Otvorite obrazac za pitanja ne uključuje nikakve nagovještaje i može se preporučiti u brojnim slučajevima: u nedostatku informacija o mogućim opcijama odgovora; ako publika ima jasno razumijevanje problema koji se proučava (na primjer, stručnjaci, stručnjaci); ako je potrebno, pregrupišite odgovore za detaljniju analizu.
Primjer ovog tipa pitanja može biti: „Koje piće više volite?“ Najčešće možete dobiti iskren odgovor, iako pomalo nejasan. Na primjer, kupac bi mogao reći: " Bezalkoholna pića“ (dok se očekivalo da će se imenovati konkretnije vrste pića). Stoga biste trebali biti posebno oprezni kada formulirate otvorena pitanja.
Da bi se postigla svrha ankete, otvorena pitanja treba postavljati bez navođenja. Ako je pitanje prvobitno postavljeno u "nezatraženom" obliku, ne možete kasnije ponoviti isto pitanje sa upitom. Na primjer, pita se: "Kada ste žedni, koja pića više volite?" Ako je ispitaniku teško odgovoriti, anketar može zatražiti: “ Voćni sokovi? Pivo?" U ovom slučaju, anketar počinje da daje odgovore umjesto ispitanika. Dakle, odgovor dat nakon nagoveštaja nikada neće biti „tačan“ kao odgovor bez nagoveštaja.
Nije uvijek moguće dati sve opcije odgovora u zatvorenom pitanju. Istovremeno, ako istraživači imaju ideju o najčešćim opcijama odgovora, a zatvorena forma bi olakšala obradu odgovora ispitanika, onda se može koristiti poluzatvoreni oblik pitanja. Poluzatvoreno pitanje je kombinacija određene liste mogućih opcija odgovora i slobodne linije za opciju „drugi“ ili „vlastiti odgovor“.
Oblik pitanja zavisi od prirode podataka koji se prikupljaju, forme ankete i metoda analize. Kvantitativna istraživanja velikih razmjera uključuju korištenje malih, visoko strukturiranih upitnika koji se obrađuju na kompjuteru. Kvalitativna istraživanja obično koriste velike, nestrukturirane upitnike koji se obično popunjavaju ručno.
U praksi se koriste sledeće vrste zatvorena pitanja:
1. Dihotomno ili jednostavno alternativno pitanje koje sadrži dva međusobno isključiva odgovora (da, ne). Na primjer, na pitanje "Da li kupujete kafu u zrnu?" Postoje samo dva moguća odgovora, “da” ili “ne”.
2. Alternativno pitanje (višestruki izbor) u kojem se od vas traži da odaberete samo jednu opciju iz predstavljenog skupa odgovora. Na primjer, na pitanje "Koliko često posjećujete kino?" Možete ponuditi sljedeće opcije odgovora: “jednom sedmično”, “dva do tri puta mjesečno”, “jednom mjesečno”, “tri do pet puta godišnje”, “jednom ili dva puta godišnje”, “nemalo "U posjeti sam." Očigledno, u ovom slučaju možete odabrati samo jedan odgovor.
3. Meni pitanja (višestruki izbor), uključujući skup odgovora od kojih ispitanik može izabrati nekoliko. Na primjer, na pitanje: "Koje ste bioskope u Sankt Peterburgu posjetili?" ispitanik može izabrati nekoliko od gore navedenih opcija odgovora: „Aurora“, „Koloseum“, „Kristalna palata“ itd.
4. Pitanja za rangiranje, gdje se od ispitanika traži da rangira navedene opcije odgovora na osnovu subjektivno percipiranih koristi. Na primjer: “Rasporedite sljedeće karakteristike proizvoda u opadajućem redoslijedu koji su vam važni: boja, dimenzije, materijal, cijena, jednostavnost upotrebe.”
5. Semantička pitanja (višedimenzionalne skale), na primjer semantički diferencijal.
U praksi se koriste sljedeće vrste otvorenih pitanja:
1. Jednostavno (besplatno) pitanje poput: “Šta mislite o...?” Ispitanik odgovara u bilo kom obliku.
2. Asocijacija riječi. Ispitanik navodi riječi koje “iskaču” u memoriji uz navedenu riječ.
3. Dovršavanje rečenice. Od optuženog se traži da dopuni kaznu po sopstvenom nahođenju.
4. Dovršavanje priče.
5. Završetak crteža (kao strip), koji mora biti dopunjen izjavama likova.
6. Tematski test apercepcije (“percepcija” - percepcija); U ovoj vrsti pitanja od vas se traži da smislite priču o tome šta se dešava na slici i kako će se događaji dalje razvijati.

Pitanje tokom istraživanja tržišta- ovo je određena izjava dizajnirana da dobije informacije koje omogućavaju identifikaciju karakteristika predmeta istraživanja koji se proučava.

Postoji mnogo različitih pristupa klasifikaciji problema. Najpoznatiji kriterijumi klasifikacije su sledeći (tabela 5.3):

prema obavljanoj funkciji;

prema formi pitanja;

po obliku očekivanog odgovora (po vrsti pitanja);

prema obliku prezentacije pitanja.

Table5.3 Klasifikacija pitanja

Funkcionalna svrha pitanja

U zavisnosti od cilj kojem istraživač teži pitanja su podijeljena u tri glavne grupe:

Pitanja koja karakterišu samog ispitanika (“pasoš”); to su pitanja o nuli, godinama, bračnom statusu, obrazovanju, visini prihoda itd.

Efektivna pitanja koja su direktno povezana sa ciljevima studije.

Funkcionalna pitanja koja kontrolišu proces komunikacije sa ispitanikom. Ova grupa je neophodna da bi se pojednostavila procedura anketiranja; informacije dobijene uz njihovu pomoć ne mogu se obraditi u istraživačke svrhe, ali se mogu koristiti za pojašnjenje metoda oblikovanja upitnika.

Zauzvrat, redom funkcionalan postavljena pitanja:

funkcionalno-psihološki;

filter pitanja;

kontrolna pitanja;

pojašnjavajuća pitanja.

Funkcionalno-psihološki pomoći da se prijeđe na pitanja drugog fokusa ili teme, ukloni psihološke barijere za odgovaranje na pitanja o statusu ili specifičnom ponašanju i završi razgovor. Ova grupa pitanja je takođe raznolika:

pitanja za kontakt;

tampon pitanja;

pitanja koja podržavaju ispitanika;

pitanja za deinstalaciju;

provocirajuća pitanja.

Kontakt pitanja pomažu u uspostavljanju povjerenja sa ispitanikom; Obično su takva pitanja prikladna kada se provode kvalitativne ankete.

Buffer pitanja služe za razgraničenje pojedinih tematskih blokova i istovremeno neutraliziranje utjecaja jednih odgovora na druge.

Pitanja koja podržavaju ispitanika osmišljeni su da ojačaju mišljenje ispitanika o značaju njegovog učešća u istraživanju.

Pitanja za deinstalaciju omogućavaju vam da izgladite uticaj pristrasnosti koje mogu dovesti do izobličenja odgovora ispitanika. Na primjer, iz razloga prestiža, ispitanik može navesti poznatiji brend proizvoda planiranog za kupovinu. Ili ispitanik može smatrati predložene opcije odgovora društveno neprihvatljivim u očima javnosti.

Provocirajuća pitanja stimulišu spontane, ponekad veoma vrijedne za istraživača, odgovore.

Druge vrste funkcionalnih pitanja takođe služe za upravljanje procesom komunikacije sa ispitanikom. Često se pitanje ne upućuje cijeloj publici, već samo njenom dijelu; u ovom slučaju su primjenjiva pitanja o filteru. Filtrirajte pitanja dizajnirani su da utvrde pripadnost ispitanika bilo kojoj publici, na primjer, korisnicima određenog proizvoda.

Sigurnosna pitanja(tzv. detektor) ocjenjuju kako iskrenost i ozbiljnost ispitanika, tako i integritet anketara. Ova grupa ima dupla pitanja, kontradiktorne stavove i pitanja sa unaprijed poznatim odgovorima.

Pojašnjavajuća pitanja(zahtijeva se u besplatnim formularima za ankete) omogućavaju vam da se vratite na prethodno razmatranu temu kako biste razjasnili sve nijanse.

Arhitektura pitanja

Arhitektura pitanja podrazumijeva sastav opcije za formulisanje samog pitanja (u ličnom ili bezličnom obliku), opciju za odgovor (strukturiran ili nestrukturiran) i opciju za prezentaciju (slika).

Direktna i indirektna pitanja

Direktno pitanje poziva direktno na mišljenje ispitanika (na primjer, „Šta mislite o...?“). Ako tema pitanja može izazvati neugodne osjećaje kod ispitanika ili želju da se uljepša stvarnost, onda pitanje treba postaviti indirektnonova forma, bez obzira na identitet sagovornika. Nije preporučljivo koristiti direktna pitanja o svijesti ispitanika, na primjer: „Da li znaš za...?“; neki učesnici će vjerovatno odgovoriti potvrdno, iz straha da će izgledati neupućeni u činjenicu (ili temu) koja bi mogla biti široko poznata. Primjeri zamjene formulacija direktnih pitanja indirektnim su dati u tabeli. 5.4.

Tabela 5.4 Primjeri direktnih i indirektnih pitanja

Otvorena i zatvorena pitanja

Prilikom odabira zatvorenog ili otvorenog oblika pitanja, treba uzeti u obzir sposobnost ispitanika da pruži pouzdane informacije.

Zatvoreno pitanja daju ispitaniku „nagoveštaje“ u obliku skupa mogućih odgovora. Imajući nagovještaj, ispitaniku je lakše odgovoriti na postavljeno pitanje ako mu se ponudi opcija koja odgovara njegovom mišljenju ili stavu. Međutim, nepostojanje potrebne opcije će dovesti do izobličenja informacija.

Otvori obrazac za pitanje ne daje nikakve naznake I može se preporučiti u nekoliko slučajeva:

U nedostatku informacija o mogućim opcijama odgovora;

Ako publika ima jasno razumijevanje problema koji se proučava (na primjer, stručnjaci, stručnjaci);

Ako je potrebno, pregrupišite odgovore za detaljniju analizu.

Primjer ovog tipa pitanja može biti: „Koje piće više volite?“ Najčešće možete dobiti iskren odgovor, iako pomalo nejasan. Na primjer, kupac može reći „Bezalkoholna pića” (kada bi se očekivale specifične vrste pića). Stoga biste trebali biti posebno oprezni kada formulirate otvorena pitanja.

Da bi se postigla svrha ankete, otvorena pitanja treba postavljati bez navođenja. Ako je pitanje prvobitno postavljeno u "nezatraženom" obliku, ne možete kasnije ponoviti isto pitanje sa upitom. Na primjer, pita se: "Kada ste žedni, koja pića više volite?" Ako je sagovorniku teško odgovoriti, anketar može upitati: „Voćni sokovi? Pivo?" U ovom slučaju, anketar počinje da daje odgovore umjesto ispitanika. Dakle, odgovor dat nakon nagoveštaja nikada neće biti „tačan“ kao odgovor bez nagoveštaja.

Nije uvijek moguće dati sve opcije odgovora u zatvorenom pitanju. Istovremeno, ako istraživači imaju ideju o najčešćim opcijama odgovora i da bi zatvorena forma olakšala obradu odgovora ispitanika, onda se može koristiti poluzatvoreni oblik pitanja. Napola zatvoreno pitanje je kombinacija određene liste mogućih opcija odgovora i slobodne linije za opciju “drugo” ili “vaša opcija odgovora”.

Oblik pitanja zavisi od prirode podataka koji se prikupljaju, forme ankete i metoda analize. Kvantitativna istraživanja velikih razmjera uključuju korištenje malih, visoko strukturiranih upitnika koji se obrađuju na kompjuteru. Kvalitativna istraživanja obično koriste velike, nestrukturirane upitnike koji se obično popunjavaju ručno.

Vrste zatvorenih pitanja

U praksi se koriste sljedeće vrste zatvorenih pitanja:

Dihotomno ili jednostavno alternativno pitanje koje sadrži dva međusobno isključiva odgovora (da, ne). Na primjer, na pitanje "Da li kupujete kafu u zrnu?" Postoje samo dva moguća odgovora, “da” ili “ne”.

Alternativno pitanje (višestrukog izbora) u kojem se od vas traži da odaberete samo jednu opciju iz datog skupa odgovora. Na primjer, na pitanje "Koliko često posjećujete kino?" Možete ponuditi sljedeće opcije odgovora: “jednom sedmično”, “dva do tri puta mjesečno”, “jednom mjesečno”, “tri do pet puta godišnje”, “jednom ili dva puta godišnje”, “nemalo "U posjeti sam."

Očigledno, u ovom slučaju možete odabrati samo jedan odgovor.

Pitanje menija (višestruki izbor), uključujući skup odgovora od kojih ispitanik može izabrati nekoliko. Na primjer, na pitanje: "Koje ste bioskope u Sankt Peterburgu posjetili?" ispitanik može izabrati nekoliko od gore navedenih opcija odgovora: „Aurora“, „Koloseum“, „Kristalna palata“ itd.

Pitanja za rangiranje traže od ispitanika da rangira navedene opcije odgovora na osnovu uočenih prednosti. Na primjer: “Rasporedite sljedeće karakteristike proizvoda u opadajućem redoslijedu koji su vam važni: boja, dimenzije, materijal, cijena, jednostavnost upotrebe.”

Semantička pitanja (višedimenzionalne skale), na primjer semantički diferencijal.

Vrste otvorenih pitanja

U praksi se koriste sljedeće vrste otvorenih pitanja:

Jednostavno (besplatno) pitanje poput: “Šta mislite o...?” Ispitanik odgovara u bilo kom obliku.

Asocijacija riječi. Ispitanik navodi riječi koje “iskaču” u memoriji uz navedenu riječ.

Dovršavanje rečenice. Od optuženog se traži da dopuni kaznu po sopstvenom nahođenju.

Završetak priče.

Završetak crteža (kao strip), koji mora biti dopunjen izjavama likova.

Tematski test apercepcije (“percepcija” - percepcija);

U ovoj vrsti pitanja od vas se traži da smislite priču o tome šta se dešava na slici i kako će se događaji dalje razvijati.

Podnošenje pitanja

Prema formi u kojoj je postavljeno pitanje, razlikuju se:

Tekst pitanja;

Grafičke skale;

Tabela pitanja;

Pitanja animacije; Mnemoničke skale. Tekst pitanja- najjednostavnija opcija u obliku linijskog teksta Grafičke skale izgledati kao snop sa opcijama odgovora odštampanim na njemu. Grafička slika može biti jednodimenzionalni Najpoznatiji primjer multidimenzionalne grafičke skale je mapa kako ispitanici percipiraju brendove, koja se često naziva skala percepcije (vidi sliku 5.5). Prilikom konstruisanja višedimenzionalne skale prvo se identifikuju karakteristike po kojima ispitanici procenjuju objekte (brendove), a zatim se razvijaju skale za dobijanje direktne ocene objekata prema identifikovanim karakteristikama.

U koliko sati posjećujete kompjuterski klub?

Rice. 5.4. Grafička skala

Rice. 5.5. Mapa-šema percepcije

Tabela pitanja omogućavaju procjenu objekta prema nekoliko parametara. Tabelarni obrazac može biti zgodan za anketara kada vodi telefonski ili lični intervju, ali može biti težak za ispitanike koji sami popunjavaju upitnik. Primjer skale u tabelarnom obliku prikazan je na Sl. 5.6.

5 - odlično, 4 - dobro, 3 - prihvatljivo, 2 - nezadovoljavajuće, 1 - loše.

Rice. 5.6. Pitanje u tabelarnom obliku

Problemi sa animacijom sadrže crteže, najčešće u obliku stripa, kako bi dočarali suštinu problema. Animirana pitanja djeluju kao alat za projekcijske metode prikupljanja informacija, kada nam crtež u indirektnom obliku omogućava da identificiramo stvarne motive ponašanja ispitanika. Istovremeno, slike se mogu koristiti za ilustraciju opcija odgovora (slika 5.7). Animacija diverzifikuje prezentaciju pitanja, zabavlja ispitanika, a posebno je korisna za pisane ankete velikog obima.

U koliko sati posjećujete kompjuterski klub? (Molimo označite sate na brojčaniku.)

Rice. 5.7. Pitanje u animiranom obliku

Mnemoničke skale mogu se smatrati varijantom pitanja o animaciji, jer sadrže i crteže. Mnemoničke skale vam omogućavaju da izrazite emocionalnu reakciju ispitanika na postavljeno pitanje, čime se olakšava i zadatak istraživača u formuliranju opcija odgovora i zadatak ispitanika u odgovaranju Fig. 5.8).

Da li vam se sviđa usluga u našoj radnji?

Sl.5.8. Mnemonička skala

Pitanja igraju veliku ulogu u komunikaciji - poslovnu komunikaciju, spor i kontroverza. Uz pomoć pitanja možete sebi dosta toga razjasniti, ali i zbuniti. Relevantno pitanje može naglasiti slabosti protivničke pozicije i natjerati ga da se uključi u potkrepljivanje svoje teze dodatna sredstva. Sposobnost ispravnog postavljanja pitanja je umjetnost. Poznato je da je tačno postavljeno pitanje već pola odgovora.

Pitanja mogu pomoći u preuzimanju inicijative, ohrabrujući vašeg protivnika da odgovori umjesto da pita. Pitanja mogu pružiti potrebnu, traženu situaciju ili informaciju. Oni mogu razjasniti problematičnoj situaciji, može precizno odrediti gdje je važno usmjeriti razvojnu stvarnost poslovnog spora.

Vještina U redu pitaj ispravan pitanja pomažu i osobi koja pita (induktor) i osobi kojoj su upućena (primalac). Da bi se održala produktivna komunikativna interakcija, bolje je postavljati višesmjerna pitanja nego izgovarati monologe. Na taj način uključujete svog sagovornika u komunikaciju i pokazujete interesovanje za njega. Postavljanje pravih pitanja vam omogućava da dobijete mnogo više više informacija o sagovorniku, kao i upravljati tokom poslovne komunikacije.

Postoje razne vrste pitanja.

Zatvorena pitanja. Pretpostavljaju da ili ne odgovor.

Pokušajte eliminirati ova pitanja iz upotrebe, jer zahtijevaju konkretnu i nedvosmislenu odluku osobe. Odgovor „ne“ neće promeniti ništa u životu sagovornika, ali će mu dati osećaj sigurnosti. Na našim seminarima o problemima izobličenja informacija u poslovnoj komunikaciji i metodama zaštite od obmane, preporučujemo da odgovorite na bilo kakav pritisak. U životu ljudi takve odluke donose intuitivno. Osim toga, ako dobijete odgovor „ne“, gubite kontakt sa sagovornikom. Ali ipak je efikasnije koristiti druge vrste pitanja.

Pojašnjavam pitanja imaju za cilj utvrđivanje istinitosti ili neistinitosti informacija i zahtijevaju odgovor „da“ ili „ne“. Klasifikovana su kao zatvorena pitanja.

Otvori Pitanja počinju upitnim riječima: „ko“, „šta“, „gde“, „kada“, „kako“, „zašto“. Pomažu da se dobiju detaljni odgovori i nova znanja o događajima, pojavama i objektima.

Sagovornik odgovara slična pitanja, će nam dati informacije o njihovim prioritetima, motivima i na taj način pojednostaviti fazu prikupljanja informacija.

Umjesto otvorenih pitanja, možete koristiti fraze poput:

- Molim te reci mi više...

- Ne razumem baš, možete li objasniti?

Alternativna pitanja. Ova pitanja pružaju mogućnost izbora. Oni pretpostavljaju brzo rešenje. Ne namećete ništa. Jednostavno nudite izbor između onoga što želite i onoga što želite.

- Da li biste željeli početi raditi na projektu sada ili nakon odmora? ?

Radnje slušaoca. Vrste efikasnog slušanja.

Tipično, usmena komunikacija dvosmjerno. Svaki od njegovih učesnika postaje inicijator (govoreći), To primalac (slušanje) prenesene informacije.

Aktivnost usmene komunikacije, efektivnost i efikasnost interakcije u velikoj meri su determinisani kako si shvatio učesnici u međusobnoj komunikaciji, kako su reagovali na riječi i ponašanje sagovornika, koji postupci su potvrdili ispravnost percepcije u povratnoj informaciji. Povratna informacija u situaciji (činu) komunikacije znači rješavanje komunikacijskih problema, implementirano u reaktivnim (govornim ili negovornim) akcijama sagovornika.

Za uspostavljanje povratne informacije u usmenoj komunikaciji potrebno je, prije svega, pažnju na sagovornika: razumjeti ne samo njegove riječi, već i njegovo ponašanje tokom komunikacije (izrazi lica, pogled, gest, intonacija, itd.); drugo, stalna samokontrola, potrebu da svojim verbalnim i neverbalnim ponašanjem pomognete sagovorniku da vas razumije.

Prava "umetnost slušanja" je kada slušalac:

• uvijek se suzdržava od izražavanja svojih emocija dok govornik iznosi informacije;
• “pomaže” govorniku ohrabrujućim pokretima (klimanjem), osmijehom, kratkim primjedbama, nenametljivo, ali tako da nastavi razgovor.

Na sposobnost slušanja utiče sve: nečija ličnost, karakter, interesovanja, pol, godine, konkretnu situaciju itd.

Ometanje slušanja

U razgovoru se kreiraju ometanje sluha:

Domaći smetnje - nemogućnost da isključite svoje misli, koje vam se čine mnogo značajnijim i važnijim od onoga što vaš partner trenutno govori; pokušaj da se u monolog govornika ubaci sopstvena opaska kako bi se stvorio dijalog; mentalna priprema odgovora (obično prigovora);

Eksterni ometanje slušanja, na primjer, sagovornik ne govori dovoljno glasno ili čak šapuće, ima svijetle manire koje odvlače pažnju od suštine njegovog govora, monotono „mmlja“ ili, obrnuto, „guta“ riječi, govori s akcentom, vrti se u njegove ruke strani predmeti, stalno gleda na sat, buni se itd. Vanjske mehaničke smetnje mogu uključivati: saobraćajnu buku, zvukove popravki, stalno zavirivanje stranaca u kancelariju, telefonske pozive, kao i neugodne uslove u zatvorenom prostoru (vruće ili hladno), lošu akustiku, neprijatnih mirisa; ometajući okruženje ili pejzaž, loše vrijeme; čak i boja zidova u prostoriji igra ulogu važnu ulogu: crvena - iritantna, tamno siva - depresivna, žuta - opuštajuća, itd.

Vrste sluha

1 klasifikacija:

Aktivno slušanje – ovo uključuje razjašnjavanje informacija i traženje istih. Aktivno slušanje pomaže u uklanjanju prepreka i dobijanju povratnih informacija.

Pasivno slušanje je tiho, pažljivo slušanje osobe. Potrebno je koncentrisati se da bi se progovorilo, da bi se pomoglo otvaranju.

Prijelazna opcija je pasivno slušanje sa „otvaranjem vrata“ – korištenjem riječi koje ne služe kao povratna informacija, već pružaju podršku.

2. klasifikacija:

Režija(kritično) - slušalac prvo kritički analizira primljenu poruku, a zatim pokušava da je razume. Ovo je korisno u slučajevima kada se raspravlja o raznim vrstama odluka, projekata, ideja, mišljenja itd., jer vam omogućava da odaberete najkorisnije informacije sa date tačke gledišta, ali malo obećava kada se o njima raspravlja nove informacije, saopštava se nova saznanja, jer, prilagođavajući se odbacivanju informacija (a to implicira kritika), slušalac neće moći da usmeri svoju pažnju na vredan sadržaj koji ona sadrži; tokom takvog saslušanja nema interesa za informacije; O

Empatičan- slušalac više „čita” osećanja nego reči. Naglasak je na emocionalnom stanju.

nerefleksivan Slušanje uključuje minimalno ometanje govora govornika uz maksimalnu koncentraciju na njega. Ovo je korisno u situacijama kada partner želi izraziti svoje gledište, stav prema nečemu, želi razgovarati o hitnim pitanjima ili doživljava negativne emocije; kada mu je teško da rečima izrazi šta ga brine ili je stidljiv, nesiguran u sebe;

Postupci slušaoca mogu nositi + i – bojenje.

Silent Listening

Prepričavanje ili sumiranje

Empatija ili odraz osećanja

Dalji razvoj sagovornikovih misli

Ignoriranje

Upitan.

Jedan od najvecih važne tačke u svakom slušanju dolazi do momenta povratne informacije, zahvaljujući kojoj sagovornik ima osjećaj da ne govori u prazninu, već sa živom osobom koja ga sluša i razumije. Štaviše, u bilo kojoj izjavi postoje najmanje dva nivoa sadržaja: nivo nivo informacija emocionalni. S tim u vezi, povratna informacija može biti i dvije vrste - odraz informacija i odraz osjećaja govornika.

Reakcije slušatelja i tehnike slušanja su sljedeće:
1. Gluva tišina (vidljivi nedostatak reakcije).
2. Pristanak (“uh-huh”, “uh-huh”, da-da, pa, klimanje bradom).
3. “Eho reakcija” - ponavljanje poslednja reč sagovornik.
4. “Ogledalo” - ponavljanje posljednje fraze sagovornika uz promjenu reda riječi.
5. “Parafraza” - drugim riječima prenošenje sadržaja izjave partnera.
6. Podsticaj (“Pa... I šta dalje?”).
7. Pitanja za pojašnjenje (“Šta ste mislili?”).
8. Vodeća pitanja (šta? gdje? kada? zašto? zašto?).
9. Ocene, saveti.
10. Nastavak (kada slušalac interveniše u govoru i pokušava da dovrši frazu, predlaže reči).
11. Emocije („vau“, „ah“, „sjajno“, smeh, tužno lice).
12. Nebitne izjave (nisu relevantne ili povezane samo formalno).
13. Logične posljedice iz izjava partnera, na primjer, nagađanje o uzroku događaja.
14. “Grube reakcije” (“gluposti”, “sve ovo su gluposti”).
15. Ispitivanje (postavlja pitanje za pitanjem bez objašnjenja svrhe).
16. Prezir prema partneru (ne obraća pažnju na njega
reči pažnje, ne sluša, ignoriše partnera, njegov
riječi).

Obično postoje 3 takta u slušanju: podrška - pojašnjenje - komentarisanje. U fazi podrške, glavni cilj je omogućiti osobi da izrazi svoj stav. Odgovarajuće reakcije slušaoca u ovoj fazi su tišina, pristanak, „eho“, emocionalna „pratnja“. U fazi pojašnjenja, cilj je da se uverite da ispravno razumete sagovornika, u tu svrhu se postavljaju pojašnjenja, sugestivna pitanja i parafraza. U fazi komentarisanja, slušalac iznosi svoje mišljenje o onome što je čuo: daje savjete, ocjene, komentare.