Вопросов и тем которые открыто. Составление вопроса. Открытые, закрытые, полузакрытые вопросы. Варианты. Наводящие формулировки

Вопрос в ходе маркетингового исследования - это некоторое высказывание, рассчитанное на получение информации, позволяющей идентифицировать характеристики изучаемого предмета исследования.
Существует много различных подходов к классификации вопросов. Наиболее известны следующие классификационные признаки: по содержанию; по выполняемой функции; по форме формулировки вопроса; по форме предполагаемого ответа (по типу вопроса); по форме представления вопроса.
В зависимости от преследуемой исследователем цели вопросы подразделяются на три основные группы:
1. Вопросы, характеризующие самого респондента («паспортичка»); это вопросы о поле, возрасте, семейном положении, образовании, уровне доходов и т. д.
2. Результативные вопросы, имеющие непосредственное отношение к задачам исследования.
3. Функциональные вопросы, управляющие процессом коммуникации с респондентом. Эта группа необходима для упорядочения процедуры опроса; сведения, полученные с их помощью, могут не обрабатываться для целей исследования, но могут быть использованы для уточнения методик проектирования анкет. В ряду функциональных вопросов представлены: функционально-психологические; вопросы-фильтры; контрольные вопросы; уточняющие вопросы.
Функционально-психологические помогают перейти к вопросам другой направленности или тематики, снять психологические барьеры для ответа на вопросы о статусе или специфике поведения, завершить беседу. Эта группа вопросов, в свою очередь, тоже разнообразна: контактные вопросы; буферные вопросы; вопросы, поддерживающие респондента; вопросы для снятия установок; провоцирующие вопросы.
Контактные вопросы помогают установить доверительные отношения с респондентом; как правило, такие вопросы уместны при проведении качественных опросов.
Буферные вопросы служат для разграничения отдельных тематических блоков и одновременно для нейтрализации влияния одних ответов на другие.
Вопросы, поддерживающие респондента, призваны укрепить мнение респондента о значимости его участия в проводимом исследовании.
Вопросы для снятия установок позволяют сгладить влияние предубеждений, могущих привести к искажению ответов респондента. Например, из соображений о престижности респондент может назвать более известную марку планируемого к покупке товара. Или респондент может расценить предлагаемые варианты ответа как социально неприемлемые в глазах общественности.
Провоцирующие вопросы стимулируют спонтанные, иногда очень ценные для исследователя, ответы.
Другие виды функциональных вопросов также служат управлению процессом коммуникации с респондентом. Зачастую вопрос адресуется не всей аудитории, а лишь ее части; в этом случае применимы вопросы-фильтры. Вопросы-фильтры призваны установить принадлежность респондента к какой-либо аудитории, например к пользователям определенного товара.
Контрольные вопросы (так называемый детектор) оценивают как искренность и серьезность респондента, так и добросовестность интервьюера. В арсенале этой группы - дублирующие вопросы, противоречивые позиции, вопросы с заранее известными ответами.
Уточняющие вопросы (востребованы в свободных формах опроса) позволяют вернуться к ранее обсуждавшейся теме для выяснения каких-либо нюансов.
Архитектура вопроса подразумевает композицию варианта формулировки собственно вопроса (в личной или безличной форме), варианта ответа (структурированного или неструктурированного) и варианта представления (изображения).
Вопрос в прямой форме апеллирует непосредственно к мнению респондента (например, «Что Вы думаете о …?»). Если же тематика вопроса может вызвать у респондента неприятные чувства или желание приукрасить действительность, то вопрос следует задавать в косвенной форме, безотносительно личности опрашиваемого. Не рекомендуется использовать прямые вопросы об осведомленности респондента, скажем: «Знаете ли Вы о…?»; некоторые участники, скорее всего, ответят утвердительно, боясь показаться незнайками факта (или субъекта), который, возможно, широко известен. Так вопрос в прямой форме «Почему Вы покупаете. . . ? » можно заменить на вопрос в косвенной форме «Как Вы считаете, почему люди покупают. . . ?»
Выбирая закрытую или открытую форму вопроса, следует учитывать возможности респондента предоставить достоверные сведения.
Закрытые вопросы предлагают респонденту «подсказки» в виде набора возможных вариантов ответа. Имея подсказку, респонденту проще отвечать на поставленный вопрос, если предлагается вариант, соответствующий его мнению или положению. Однако отсутствие нужного варианта приведет к искажению сведений.
Открытая форма вопроса не предполагает каких-либо подсказок и может быть рекомендована в ряде случаев: при отсутствии информации о возможных вариантах ответов; при наличии у аудитории четкого представления об изучаемой проблеме (например эксперты, специалисты); при необходимости перегруппировки ответов для более углубленного анализа.
Примером вопросов подобного типа может быть: «Какой напиток Вы предпочитаете?» Чаще всего можно получить честный ответ, хотя и несколько неопределенный. Например, покупатель может сказать: «Безалкогольные напитки» (в то время как ожидалось, что будут названы более конкретные виды напитков). Поэтому к формулировке открытых вопросов следует относиться особенно внимательно.
Для достижения цели опроса открытые вопросы следует задавать без подсказки. Если вопрос первоначально задан в форме «без подсказки», нельзя позже повторить тот же вопрос с подсказкой. Например, спрашивается: «Когда Вы испытываете жажду, какие напитки Вы предпочитаете?» Если опрашиваемый затрудняется с ответом, интервьюер может подсказать: «Фруктовые соки? Пиво?» В этом случае интервьюер начинает давать ответы вместо респондента. Таким образом, ответ, данный после подсказки, никогда не будет таким же «верным», как ответ без подсказки.
Не всегда удается предусмотреть все варианты ответов в закрытом вопросе. В то же время, если у исследователей имеется представление о наиболее распространенных вариантах ответов, и закрытая форма облегчила бы обработку ответов респондентов, то можно использовать полузакрытую форму вопроса. Полузакрытый вопрос представляет собой комбинацию из некоторого перечня возможных вариантов ответов и свободную строку для варианта «другое» или «свой вариант ответа».
Форма вопросов зависит от характера собираемых данных, формы опроса и методов анализа. Масштабные количественные опросы сопровождаются использованием небольших, сильно структурированных анкет, которые обрабатываются на компьютере. При проведении качественных опросов обычно применяются большие, неструктурированные анкеты, которые, как правило, обрабатываются вручную.
На практике используются следующие виды закрытых вопросов:
1. Дихотомический или простой альтернативный вопрос, содержащий два исключающих друг друга ответа (да, нет). Например, на вопрос «Покупаете ли Вы кофе в зернах?» возможны только два ответа «да» или «нет».
2. Альтернативный (многовариантный) вопрос, предлагающий выбрать из представленного набора ответов только один вариант. Например, на вопрос «Как часто Вы посещаете кинотеатр?» можно предложить такие варианты ответов: «один раз в неделю», «два-три раза в месяц», «один раз в месяц», «три-пять раз в год», «один-два раза в год», «совсем не посещаю». Очевидно, что выбрать в этом случае можно только один вариант ответа.
3. Вопрос-меню (многовариантный), включающий набор ответов, из которых респондент может выбрать несколько. Например, на вопрос: «В каких кинотеатрах Санкт-Петербурга Вы побывали?» респондент может выбрать несколько из названных вариантов ответов: «Аврора», «Колизей», «Кристалл-палас» и т. д.
4. Ранжирующие вопросы, когда респондента просят упорядочить перечисленные варианты ответов на базе субъективно ощущаемых преимуществ. Например: «Расставьте в порядке убывания важности для Вас следующие характеристики товара: цвет, габариты, материал, цена, удобство пользования».
5. Смысловые вопросы (многомерные шкалы), например семантический дифференциал.
На практике используются следующие виды открытых вопросов:
1. Простой (свободный) вопрос типа: «Что Вы думаете о…?» Респондент отвечает в произвольной форме.
2. Словесная ассоциация. Респондент перечисляет слова, «всплывающие» в памяти при указанном слове.
3. Завершение предложения. Респонденту предлагается закончить предложение по собственному усмотрению.
4. Завершение рассказа.
5. Завершение рисунка (по типу комиксов), который надо дополнить высказываниями героев.
6. Тематический апперцепционный тест («перцепция» - восприятие); в этом виде вопросов предлагается придумать рассказ о том, что происходит на картинке и как далее будут развиваться события.

Вопрос в ходе маркетингового исследования - это некоторое выска­зывание, рассчитанное на получение информации, позволяющей иден­тифицировать характеристики изучаемого предмета исследования.

Существует много различных подходов к классификации вопросов. Наиболее известны следующие классификационные признаки (табл. 5.3):

по выполняемой функции;

по форме формулировки вопроса;

по форме предполагаемого ответа (по типу вопроса);

по форме представления вопроса.

Таблица 5.3 Классификация вопросов

Функциональное назначение вопросов

В зависимости от преследуемой исследователем цели вопросы под­разделяются на три основные группы:

Вопросы, характеризующие самого респондента («паспортичка»); это вопросы о ноле, возрасте, семейном положении, образовании, уровне доходов и т. д.

Результативные вопросы, имеющие непосредственное отношение к задачам исследования.

Функциональные вопросы, управляющие процессом коммуникации с респондентом. Эта группа необходима для упорядочения процедуры опроса; сведения, полученные с их помощью, могут не обрабатываться для целей исследования, но могут быть использованы для уточнения методик проектирования анкет.

В свою очередь, в ряду функциональных вопросов представлены:

функционально-психологические;

вопросы-фильтры;

контрольные вопросы;

уточняющие вопросы.

Функционально-психологические помогают перейти к вопросам другой направленности или тематики, снять психологические барье­ры для ответа на вопросы о статусе или специфике поведения, завер­шить беседу. Эта группа вопросов, в свою очередь, тоже разнообразна:

контактные вопросы;

буферные вопросы;

вопросы, поддерживающие респондента;

вопросы для снятия установок;

провоцирующие вопросы.

Контактные вопросы помогают установить доверительные отноше­ния с респондентом; как правило, такие вопросы уместны при прове­дении качественных опросов.

Буферные вопросы служат для разграничения отдельных темати­ческих блоков и одновременно для нейтрализации влияния одних от­ветов на другие.

Вопросы, поддерживающие респондента, призваны укрепить мнение респондента о значимости его участия в проводимом исследовании.

Вопросы для снятия установок позволяют сгладить влияние пред­убеждений, могущих привести к искажению ответов респондента. На­пример, из соображений о престижности респондент может назвать более известную марку планируемого к покупке товара. Или респон­дент может расценить предлагаемые варианты ответа как социально неприемлемые в глазах общественности.

Провоцирующие вопросы стимулируют спонтанные, иногда очень ценные для исследователя, ответы.

Другие виды функциональных вопросов также служат управлению процессом коммуникации с респондентом. Зачастую вопрос адресует­ся не всей аудитории, а лишь ее части; в этом случае применимы во­просы-фильтры. Вопросы-фильтры призваны установить принадлеж­ность респондента к какой-либо аудитории, например к пользователям определенного товара.

Контрольные вопросы (так называемый детектор) оценивают как искренность и серьезность респондента, так и добросовестность ин­тервьюера. В арсенале этой группы - дублирующие вопросы, проти­воречивые позиции, вопросы с заранее известными ответами.

Уточняющие вопросы (востребованы в свободных формах опроса) позволяют вернуться к ранее обсуждавшейся теме для выяснения ка­ких-либо нюансов.

Архитектура вопроса

Архитектура вопроса подразумевает композицию варианта формули­ровки собственно вопроса (в личной или безличной форме), варианта ответа (структурированного или неструктурированного) и варианта представления (изображения).

Прямые и косвенные вопросы

Вопрос в прямой форме апеллирует непосредственно к мнению рес­пондента (например, «Что Вы думаете о...?»). Если же тематика во­проса может вызвать у респондента неприятные чувства или желание приукрасить действительность, то вопрос следует задавать в косвен­ ной форме, безотносительно личности опрашиваемого. Не рекоменду­ется использовать прямые вопросы об осведомленности респондента, скажем: «Знаете ли Вы о...?»; некоторые участники, скорее всего, отве­тят утвердительно, боясь показаться незнайками факта (или субъек­та), который, возможно, широко известен. Примеры замены формули­ровки прямых вопросов на косвенные приведены в табл. 5.4.

Таблица 5.4 Примеры прямых и косвенных вопросов

Открытые и закрытые вопросы

Выбирая закрытую или открытую форму вопроса, следует учитывать возможности респондента предоставить достоверные сведения.

Закрытые вопросы предлагают респонденту «подсказки» в виде набора возможных вариантов ответа. Имея подсказку, респонденту проще отвечать на поставленный вопрос, если предлагается вариант, соответствующий его мнению или положению. Однако отсутствие нужного варианта приведет к искажению сведений.

Открытая форма вопроса не предполагает каких-либо подсказок и может быть рекомендована в ряде случаев:

При отсутствии информации о возможных вариантах ответов;

При наличии у аудитории четкого представления об изучаемой проблеме (например эксперты, специалисты);

При необходимости перегруппировки ответов для более углуб­ленного анализа.

Примером вопросов подобного типа может быть: «Какой напиток Вы предпочитаете?» Чаще всего можно получить честный ответ, хотя и несколько неопределенный. Например, покупатель может сказать: «Безалкогольные напитки» (в то время как ожидалось, что будут на­званы более конкретные виды напитков). Поэтому к формулировке открытых вопросов следует относиться особенно внимательно.

Для достижения цели опроса открытые вопросы следует задавать без подсказки. Если вопрос первоначально задан в форме «без под­сказки», нельзя позже повторить тот же вопрос с подсказкой. Напри­мер, спрашивается: «Когда Вы испытываете жажду, какие напитки Вы предпочитаете?» Если опрашиваемый затрудняется с ответом, интер­вьюер может подсказать: «Фруктовые соки? Пиво?» В этом случае интервьюер начинает давать ответы вместо респондента. Таким обра­зом, ответ, данный после подсказки, никогда не будет таким же «вер­ным», как ответ без подсказки.

Не всегда удается предусмотреть все варианты ответов в закрытом вопросе. В то же время, если у исследователей имеется представление о наиболее распространенных вариантах ответов и закрытая форма облегчила бы обработку ответов респондентов, то можно использовать полузакрытую форму вопроса. Полузакрытый вопрос представляет собой комбинацию из некоторого перечня возможных вариантов от­ветов и свободную строку для варианта «другое» или «свой вариант ответа».

Форма вопросов зависит от характера собираемых данных, формы опроса и методов анализа. Масштабные количественные опросы со­провождаются использованием небольших, сильно структурированных анкет, которые обрабатываются на компьютере. При проведении ка­чественных опросов обычно применяются большие, неструктурирован­ные анкеты, которые, как правило, обрабатываются вручную.

Виды закрытых вопросов

На практике используются следующие виды закрытых вопросов:

Дихотомический или простой альтернативный вопрос, содержащий два исключающих друг друга ответа (да, нет). Например, на вопрос «Покупаете ли Вы кофе в зернах?» возможны только два ответа «да» или «нет».

Альтернативный (многовариантный) вопрос, предлагающий выбрать из представленного набора ответов только один вариант. Например, на вопрос «Как часто Вы посещаете кинотеатр?» можно предложить такие варианты ответов: «один раз в неделю», «два-три раза в месяц», «один раз в месяц», «три-пять раз в год», «один-два раза в год», «совсем не посещаю». Очевидно, что выбрать в этом случае можно только один вариант ответа.

Вопрос-меню (многовариантный), включающий набор ответов, из которых респондент может выбрать несколько. Например, на вопрос: «В каких кинотеатрах Санкт-Петербурга Вы побывали?» респондент может выбрать несколько из названных вариантов ответов: «Аврора», «Колизей», «Кристалл-палас» и т. д.

Ранжирующие вопросы, когда респондента просят упорядочить перечисленные варианты ответов на базе субъективно ощущаемых преимуществ. Например: «Расставьте в порядке убывания важности для Вас следующие характеристики товара: цвет, габариты, материал, цена, удобство пользования».

Смысловые вопросы (многомерные шкалы), например семантиеский дифференциал.

Виды открытых вопросов

На практике используются следующие виды открытых вопросов:

Простой (свободный) вопрос типа: «Что Вы думаете о...?» Респондент отвечает в произвольной форме.

Словесная ассоциация. Респондент перечисляет слова, «всплывающие» в памяти при указанном слове.

Завершение предложения. Респонденту предлагается закончить предложение но собственному усмотрению.

Завершение рассказа.

Завершение рисунка (по типу комиксов), который надо дополнить высказываниями героев.

Тематический апперцепционный тест («перцепция» - восприятие); в этом виде вопросов предлагается придумать рассказ о том, что происходит на картинке и как далее будут развиваться события.

Представление вопроса

По форме представления вопроса выделяют:

Текстовые вопросы;

Графические шкалы;

Табличные вопросы;

Анимационные вопросы;

Мнемонические шкалы.

Текстовые вопросы - самый простой вариант в виде строчного текста Графические шкалы выглядят как луч с нанесенными вариантами от­ветов. Графическое изображение может быть одномерным (рис. 5.4), когда для представления вариантов ответов используется одна ось, или многомерным. Наиболее известным примером многомерной графиче­ской шкалы является карта-схема восприятия марок респондентами, которую зачастую называют шкалой восприятия (см. рис. 5.5). При построении многомерной шкалы первоначально выделяются характе­ристики, по которым респонденты оценивают объекты (марки), затем разрабатываются шкалы для получения непосредственной оценки объек­тов по выделенным характеристикам.

В какое время Вы посещаете компьютерный клуб?

Рис. 5.4. Графическая шкала

Рис. 5.5. Карта-схема восприятия

Табличные вопросы позволяют оценить объект по нескольким па­раметрам. Табличная форма может быть удобна для интервьюера при проведении телефонного или личного опроса, однако может быть за­труднительна для респондентов, самостоятельно заполняющих анке­ту. Пример шкалы в табличной форме смотрите на рис. 5.6.

5 -отлично, 4 -хорошо, 3 -приемлемо, 2 - неудовлетворительно, 1 - плохо.

Рис. 5.6. Вопрос в табличной форме

Анимационные вопросы содержат рисунки, чаще всего в виде ко­миксов, чтобы передать суть вопроса. Анимационные вопросы выступают инструментом проекционных методов сбора информации, когда рисунок в косвенной форме позволяет выявить реальные мотивы по­ведения респондента. В то же время рисунки могут быть использова­ны для иллюстрации вариантов ответов (рис. 5.7). Анимация разно­образит приемы представления вопросов, развлекает респондента и особенно полезна при письменных опросах большого объема.

В какое время Вы посещаете компьютерный клуб? (Отметьте, пожалуйста, часы на циферблате.)

Рис. 5.7. Вопрос в анимационной форме

Мнемонические шкалы могут рассматриваться как вариант ани­мационного вопроса, поскольку тоже содержат рисунки. Мнемониче­ские шкалы позволяют выразить эмоциональную реакцию респонден­та на заданный вопрос, облегчая тем самым как задачу исследователя по формулировке вариантов ответов, так и респондента при ответе;рис. 5.8).

Нравится ли Вам обслуживание в нашем магазине?

Рис.5.8. Мнемоническая шкала

Вопросы играют огромную роль в коммуникациях - деловом общении, споре и полемике. С помощью вопросов можно многое для себя прояснить, по многое можно н запутать. Уместный вопрос может высветить слабые стороны позиции оппонента, заставить его привлечь для обоснования своего тезиса дополнительные средства. Умение корректно задать вопрос - искусство. Известно, что правильно заданный вопрос - это уже половина ответа.

Вопросы могут помочь захватить инициативу, побудить оппонента больше отвечать, чем спрашивать. Вопросы могут предоставить нужную, требуемую ситуацию или информацию. Они могут прояснить проблемную ситуацию, могут точно указать, по какому сценарию важно направить развивающиеся реалии делового спора.

Умение правильно задавать правильные вопросы помогает и тому человеку, который задает (индуктору), и тому, кому они адресованы (реципиенту). Для поддержания продуктивного коммуникативного взаимодействия лучше задавать разнонаправленные вопросы, нежели произносить монологи. Таким образом, вы включаете собеседника в общение, проявляете к нему интерес. Правильно поставленные вопросы позволяют получить намного больше информации о собеседнике, а также управлять ходом делового общения.

Существуют различные виды вопросов.

Закрытые вопросы . Они предполагают ответ "да" или "нет".

Старайтесь исключить эти вопросы из употребления, потому что они требуют от человека конкретного и однозначного решения. Ответ "нет" ничего не изменит в жизни собеседника, зато даст ему ощущение безопасности. На своих семинарах, посвященных проблемам искажения информации в деловом общении и методам защиты от обмана, мы рекомендуем в ответ па любое давление говорить "нет!". В жизни же люди принимают такое решение интуитивно. К тому же получив ответ "нет", вы теряете контакт с собеседником. Но эффективнее все же использовать другие виды вопросов.

Уточняющие вопросы направлены на выяснение истинности или ложности информации и требуют ответа "да" или "нет". Они относятся к закрытыми вопросам.

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: "кто", "что", "где", "когда", "как", "почему". Они помогают получить развернутые ответы и новые знания относительно событий, явлений, предметов.

Собеседник, отвечая на подобные вопросы, даст нам информацию о своих приоритетах, своих мотивах, упрощая, таким образом, этап сбора информации.

Вместо открытых вопросов можно использовать фразы типа:

- Пожалуйста, расскажите поподробнее...

- Я не совсем поняла, не могли бы вы пояснить?

Альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют возможность выбора. Они предполагают быстрое решение. Вы ничего не навязываете. Вы просто предлагаете выбор между тем, что вам нужно и тем, что нужно вам.

- Вы хотели бы начать работу над проектом сейчас или после отпуска?

Действия слушающего. Виды эффективного слушания.

Как правило, устная речевая коммуникация двунаправлена . Каждый из ее участников становится то инициатором (говорящим ), то реципиентом (слушающим ) передаваемой информации.

Активность устного общения, эффективность, результативность взаимодействия во многом определяются тем, как поняли друг друга участники общения, как отреагировали на слова и поведение собеседника, какими действиями подтвердили правильность восприятия в обратной связи. Под обратной связью в ситуации (акте) общения подразумевается решение коммуникативных задач, реализуемое в реактивных (речевых или неречевых) действиях собеседников.

Для установления обратной связи в устной коммуникации необходимы, во-первых, внимание к собеседнику : понимать не только его слова, но и поведение в процессе общения (мимика, взгляд, жест, интонация и т.п.); во-вторых, постоянный самоконтроль , необходимость своим речевым и неречевым поведением помогать собеседнику понять вас.

Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:

• всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
• «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.

На умение слушать влияет все: личность человека, его характер, интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.

Помехи слушанию

В беседе создаютсяпомехи слушанию:

Внутренние помехи - неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);

Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный - раздражает, темно-серый - угнетает, желтый - расслабляет и т.д.

Виды слушания

1 классификация:

Активное слушание – при этом происходит уточнение информации, ее перспрашивание. Активное слушание помогает снть барьеры, получить обратную связь.

Пассивное слушание – молчаливое внимательное выслоушивание человека. Необходимо в концентрировании, чтобы выговориться, помочь раскрыться.

Переходной вариант – пассивное слушание с «ткрыванием дверей» - с использованием слов, которые не несут функции обратной связи, но оказывают поддрежку.

2 классификация:

Направленное (критическое) - слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о

Эмпатическое - слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Делается акцент на эмоциональное состояние.

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;

Действия слушающего могут носить + и – окраску.

Молчаливое слушание

Пересказ или обобщение

Эмпатия или отражение чувств

Дальнейшее развитие мысли собеседника

Игнорирование

Выспрашиване.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный-и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь тоже может быть двух видов - отражение информации и отражение чувств говорящего.

Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие:
1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание («ага», «угу», да-да, ну, кивание подбородком).
3. «Эхо-реакция» - повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» - повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» - передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение («Ну и... И что дальше?»).
7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).
8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем?).
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположить о причине события.
14. «Хамовитые реакции» («глупости», «ерунда все это»).
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его
слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его
слова).

Обычно в слушании проявляется 3 такта: поддержка - уяснение - комментирование. На этапе поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе - молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение». На этапе уяснения - цель: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.