Как решать конфликты с клиентами по методике боуэра. Предупреждение конфликтов

Конфликты... Это слово постоянно на слуху в современном обществе. Личные и рабочие разногласия приводят к различным негативным ситуациям, когда люди вынуждены искать пути выхода их них с наименьшими моральными потерями. Именно поэтому предупреждение конфликтов является залогом здоровых отношений, когда нет необходимости пребывать в поисках способов примирения.

Что такое конфликт

В современной психологии существует множество различных определений данного понятия. Но все они предполагают, что конфликт – это наиболее острая фаза разрешения различных противоречий. Они возникают в процессе взаимодействия и заключаются в противодействии участников ситуации, сопровождая ее негативными эмоциями. Большинство ученых делают акцент именно на противоречивости целей и интересов субъектов возникшего разногласия.

Существует определение противоречия как речевого действия, где выделяются три стадии борьбы интересов, результатом которой является конфликт:

• разногласия во мнениях;
• противоречие в диалогах;
• прямая борьба, выражающаяся в конфликтах действий.

Таким образом, предотвращение конфликтов означает отсутствие любых речевых действий, имеющих своей целью нанесение ущерба любого рода другой стороне.

Сущность конфликта

Для того чтобы профилактика конфликтов была достаточно эффективной, необходимо понимать, в чем заключается сущность противоречия, которой присущи четыре характеристики;

• структура;
• динамика;
• функция;
• управление.

Структура конфликта состоит из:

• объекта (предмета спора);
• субъектов (отдельных лиц, групп или организаций);
• условий протекания;
• масштаба;
• стратегии и тактики поведения субъектов ситуации;
• исхода.

Психология конфликта предполагает динамический процесс, который состоит из следующих этапов:

• предметная ситуация, когда возникают объективные причины для конфликта;
• конфликтное взаимодействие, где происходит непосредственно сам инцидент;
• разрешение конфликта, которое может быть полным или частичным.

Конфликт выполняет различные функции, и некоторые из них достаточно важны для эффективного взаимодействия сторон:

• диалектическая, подразумевающая выявление причин конфликтного взаимодействии;
• конструктивная, предполагающая направление напряжения, вызываемого возникшей ситуацией, на достижение поставленной цели;
• деструктивная, когда появляются различные личностные и эмоциональные окраски взаимоотношений.

Регулирование конфликта сводится, по сути, к возможности им управлять. Управление, в свою очередь, делится на внешнее и внутреннее. В первом случае контроль над ситуацией возложен на руководителя, во втором - необходимо личное управление своим поведением.

Основные этапы конфликтных ситуаций

Причины разногласий могут быть самыми разными, но общими для них всех являются этапы возникновения и разрешения спора. Итак, этапы конфликта следующие:

• момент зарождения конфликтной ситуации, которую могут спровоцировать как один, так и несколько человек;
• осознание сложившейся ситуации, выражающееся в изменении настроения и различных критических высказываниях в адрес оппонента;
• открытое противостояние, когда стороны переходят к активным действиям с целью нанести обиду или иной моральный ущерб противнику;
• осознание оппонентом конфликтной ситуации и начало ответных действий;
• развитие конфликта, когда выдвигаются определенные требования;
• финал разногласий через просьбы, разговоры или административные методы, заключающиеся в решении суда, увольнении и т. д.

Как вы могли заметить, данные этапы конфликта переходят из одного в другой независимо от вида возникшего разногласия.

Варианты исхода

Существуют разные варианты разрешения конфликтных ситуаций:

• уход от него, когда одна из сторон не замечает или делает вид, что не замечает возникших разногласий;
• сглаживание противоречий, когда один из субъектов конфликта либо соглашается с предъявленными другой стороной претензиями, либо оправдывает себя;
• компромисс, когда обе стороны идут на взаимные уступки в целях разрешения разногласий;
• возрастание напряженности, когда начало конфликта носит особо резкий характер и переходит в серьезное противостояние, не ограниченное сроками;
• подавление конфликта силой, когда одну из сторон или обоих субъектов вынуждают принять определенную точку зрения.

Виды конфликтов

Психология конфликта предполагает его деление на виды в зависимости от основания. Так, основанием для выделения в отдельный тип могут служить следующие факторы:

• источники возникновения;
• социальные последствия;
• масштабность;
• формы борьбы;
• тактика субъектов.

Также конфликты делятся на два вида по отношению к отдельному субъекту:

• внутренние;
• внешние.

Внутренний конфликт предполагает противоречие желаний одного человека, а внешний – разногласия между ним и окружающей средой. Характер конфликта внешнего, в свою очередь, может быть межличностным, межгрупповым или таким, что возник между личностью и группой.

Межличностный конфликт является самым распространенным и заключается в столкновении интересов различных лиц. Межгрупповой, как правило, возникает в рабочей атмосфере, когда интересы малых групп оказываются противоположными. Что касается конфликта между личностью и группой, такого рода разногласие также характерно для деловой сферы, когда интересы организации противоречат интересам отдельной личности.

Помимо таких разногласий, существует множество других: семейные, подростковые, личные или конфликт поколений. В каждой из этих ситуаций проблемы возникают с самыми близкими людьми, а значит, надо сделать все, чтобы этого не допустить.

Семейные конфликты

К сожалению, несмотря на все усилия, конфликты в семье – явление неизбежное. И дело здесь не в том, что люди не любят друг друга, просто не все умеют решать разногласия мирным путем.

Конфликты в семье могут быть между супругами, между детьми, между родителями и детьми, между супругами и их родителями – вариантов много. Однако возникает вопрос: почему же некоторые пары живут долго и счастливо, а другие становятся врагами и расходятся навсегда? Все дело в отношении людей к сложившейся ситуации. Субъект конфликта может раздуть скандал, увеличив его масштабы, однако в его же власти закончить его без больших моральных потерь.

Для того чтобы возникла конфликтная ситуация, достаточно малейшего повода. Иногда это становится похожим на игру в настольный теннис, когда партнеры бросают друг другу взаимные обвинения, как мяч в игре. Это может продолжаться довольно долго, все зависит от желания и умения сторон скандалить.

На самом деле существует много способов сохранить мир в семье. Например, если частые раздоры стали появляться не так давно, можно попробовать высказать свою претензию и попросить супруга озвучить ее своими словами. Психологи утверждают, что большинство проблем у пар возникает из-за неправильного толкования слов своей половины. Попробовав данный метод, вы довольно быстро убедитесь, что суть конфликта не имеет никаких оснований.

Если причиной разногласий является несовпадение в желаниях, возьмите листок и напишите, чем бы вы хотели заняться. Желательно, чтобы в списке было не менее 5 пунктов. Затем сравните свои желания и постарайтесь вывести из них что-то общее для обоих. Вы удивитесь, насколько этот способ действенный.

Однако стоит помнить, что, независимо от причины разногласий, главное - выяснить его причину. Профилактика конфликтов заключается в том, чтобы слушать и слышать друг друга. Кроме этого, необходимо озвучивать свои желания, не ожидая, что они будут угаданы супругом. Если вы будете соблюдать эти два правила, количество конфликтных ситуаций в семейной жизни будет сведено к минимуму.

Проблема отцов и детей

В современном обществе есть три основных направления: старшее, зрелое и молодое. Конфликт поколений - это нормальная составляющая взаимоотношений старших и младших.

Что касается обсуждения данного вида разногласий, здесь неизбежен переход на микроуровни, когда такого рода ситуации становятся обычным явлением в любой среднестатистической семье, где взгляды родителей отличаются от детских или подростковых. Тем не менее, разное мировоззрение не обязательно должно вести к конфликтным ситуациям.

Как избежать конфликта поколений? Единственный выход из данной ситуации - это принятие взглядов другой стороны, взаимное уважение и терпимость. Например, пенсионеры, перестав выполнять свои ежедневные профессиональные обязанности, оказываются в непростой психологической ситуации, когда им необходима помощь и поддержка близких людей.
Подростки, в свою очередь, пребывают в том возрасте, когда категоричность и полное отрицание мнения взрослых для них - нормальное явление. Между пенсионерами и молодежью стоят зрелые люди, которые также могут страдать от разных взглядов на жизнь своих родителей или детей. В данном случае каждая из сторон должна проявлять терпимость к мнению других и уважать его. Только такое взаимопонимание может стать ответом на вопрос о том, как избежать конфликта между разными поколениями.

Подростковые конфликты

В подростковом возрасте, который считается одним из самых сложных периодов, конфликты занимают особое место, являясь неотъемлемой частью социальной жизни. Конфликты подростков возникают не только в отношениях с родителями, но и при общении со сверстниками. Зачастую именно сложные взаимоотношения ребенка с товарищами становятся серьезным поводом для родительского беспокойства. В это время от взрослых требуется приложить максимум усилий для того, чтобы помочь подростку избежать сложностей в общении. Существует несколько правил, соблюдение которых может помочь избежать таких ситуаций и помочь тинейджеру наиболее безболезненно перейти на следующий жизненный этап. Итак, если вашей целью является предупреждение конфликтов, от вас требуется:

• Не обвинять во всем подростка. Именно на этом жизненном этапе для него имеют решающее значение доверительные отношения со взрослыми. Поэтому крайне важно, чтобы ребенок знал, что может довериться вам в любой ситуации, не боясь обвинений в свой адрес.
• Выяснять причину возникновения разногласий. Узнайте у ребенка все детали произошедшего, прежде чем делать выводы. Если подросток замкнулся в себе, следует поговорить со школьными учителями и выяснить причину проблемы.
• Осознавать, что не всегда родительское вмешательство несет пользу. Если речь идет о ссоре лучших друзей, которые могут ругаться по несколько раз в день, причем дело порой доходит до драки, то вмешательство взрослых будет иметь только отрицательный результат. Прежде чем принимать решение об оказании помощи ребенку, узнайте все детали произошедшего.
• Не проявлять равнодушия. Не всегда позиция стороннего наблюдателя несет пользу. Например, если у вашего ребенка серьезные проблемы со сверстниками, которые не принимают его в свой круг, это может привести к серьезным психологическим проблемам в будущем. Такую ситуацию следует брать под контроль как можно раньше, выясняя, в чем причины подобного поведения.

Ваше доброжелательное отношение и терпимость имеют решающее значение в безболезненном разрешении подростковых конфликтов.

Конфликты личностей

Особенно часто встречаются личные конфликты, которые могут возникнуть как между коллегами, так и между людьми, связанными между собой различными социальными связями. Они, как правило, появляются из-за невозможности принятия точки зрения, идеологии, системы ценностей и иных установок предприятия. Также разногласия могут возникнуть между работниками вследствие несовместимости их характеров и иных психологических характеристик.

Основное качество, которое помогает в преодолении таких ситуаций – терпимость по отношению к мнению окружающих. Необходимо осознать, что никто не обязан разделять вашу точку зрения, ибо у каждого человека есть собственное мнение. Осознание данного факта позволяет легче воспринимать личностные различия.

Стили разрешения конфликтов

В зависимости от целей и интересов субъектов конфликтной ситуации, различают такие стили ее разрешения:

1. Конкуренция - входит в число наиболее жестких вариантов решения конфликтных ситуаций. Подходит для людей, стремящихся решить проблему в первую очередь для удовлетворения собственных интересов. Стиль наиболее приемлем в тех случаях, когда субъект конфликта - сотрудник организации, и разрешение ситуации - в компетенции руководителя. В данном случае именно конкуренция приучит работников к подчинению, а также поможет вернуть веру в успех предприятия в трудной ситуации.
2. Уклонение - выражается в слишком долгом откладывании принятия решения под различными предлогами. Ведет к тому, что ситуация со временем лишь усложняется, поэтому данный стиль является наименее предпочитаемым.
3. Приспособление - подразумевает ориентацию на поведение других и нежелание отстаивать собственные интересы. Результатом выбора такого стиля разрешения конфликта становится уступка требованиям оппонента и признание его правоты.
4. Сотрудничество - предполагает решение проблемы в свою пользу с учетом интересов другой стороны. Это максимально приемлемый стиль разрешения социальных конфликтов, потому что является залогом сохранения мирных отношений в будущем.
5. Компромисс, основанный на взаимных уступках обеих сторон. Он подходит для ситуаций, когда цели сторон совпадают, различаются лишь способы их достижения. Данный стиль разрешения конфликтов зачастую является наиболее оптимальным вариантом для участников.

Основные способы разрешения конфликтных ситуаций

Все существующие на сегодняшний день способы разрешения конфликтов можно разделить на две большие группы: негативные и позитивные.

Негативные означают борьбу за собственные интересы, главной целью которой является изменение конфликтной ситуации. Достичь этого можно различными методами:

• воздействуя на другую сторону;
• меняя соотношение сил;
• используя как правдивую, так и ложную информацию об оппоненте в собственных целях;
• правильно оценивая другую сторону и её возможности.

Такой метод решения конфликта достаточно агрессивный и зачастую ведет к нарушению единства между сторонами в дальнейшем. Именно поэтому, по мере возможности, следует избегать его.

Позитивные способы разрешения конфликтов предполагают ведение переговоров с целью определения наиболее оптимального решения ситуации. Они, как правило, требуют уступок со стороны субъектов и ведут к частичному удовлетворению интересов сторон.

Таким образом, существует много способов разрешения конфликтных ситуаций, однако самый лучший – его предупреждение.

Как избежать конфликтов

Самая распространенная причина возникновения такого рода разногласий – излишняя эмоциональность человека. Если вашей целью является предупреждение конфликтов, следует научиться:

• спокойствию и стрессоустойчивости, благодаря которым вы сможете хладнокровно оценить сложившуюся ситуацию;
• держать свои эмоции под контролем, чтобы суметь донести аргументы до оппонента максимально эффективно;
• слушать и обращать внимание на слова и проявление чувств окружающих;
• осознавать право каждого человека по-своему разрешать ту или иную ситуацию;
• не использовать оскорбительных слов и не совершать поступки с целью унизить оппонента.

Следование данным правилам поможет избежать возникновения различных конфликтных ситуаций, а следовательно и необходимости искать из них оптимальный выход.

Всегда ли следует избегать конфликтов

Конфликтная ситуация – это всегда столкновение интересов. Такое противостояние предполагает, что каждая из сторон будет пытаться отстаивать свои желания и точку зрения, что неизбежно приведет к разного рода разногласиям. Конечно, сложно спорить с тем, что худой мир лучше доброй ссоры, и лучше где-то промолчать, чем спровоцировать скандал.

Но если посмотреть на ситуацию с другой стороны, то окажется, что и конфликты несут определенную пользу. К примеру, они помогают увидеть существующие проблемы в новом свете. Это касается как личных отношений, так и деловых. Высказывать свое мнение всегда лучше, чем молча переживать собственное недовольство. В личных отношениях такое молчание рано или поздно приведет к масштабному скандалу, который может закончиться полным расставанием людей. Это касается семейных пар, друзей и даже родителей и детей. Ни один человек не может всю жизнь молча терпеть недовольство, рано или поздно оно выйдет наружу. Чем позже это произойдет, тем хуже будут последствия. Именно поэтому периодическое возникновение конфликтных ситуаций позволит избежать глобальных проблем в отношениях. Однако при этом нужно учитывать, что надо правильно их разрешать, чтобы они не затягивались и не становились привычным образом жизни.

Что касается деловых отношений, конфликты разного рода также позволяют увидеть существующие в коллективе проблемы, к решению которых следует приступать как можно раньше.

Когда люди годами живут без возникновения конфликтной ситуации, это говорит об отсутствии близости между ними и равнодушии друг к другу. Никто не может читать мысли другого человека и полностью соответствовать его ожиданиям. Поэтому обязательно надо проговаривать свои желания, даже если это приведет к небольшому конфликту. Стремление договориться и решить проблему мирным путем позволит улучшить отношения, вместо того чтобы нанести вред.

Тем не менее слишком частые разногласия тоже не являются показателем здоровых отношений, поэтому предупреждение конфликтов иногда лучший путь решения ситуации.

Часто самый незначительный ситуативный конфликт может перерасти в затяжную войну, которая будет отравлять жизнь не только конфликтующим, но и всем окружающим. Разбирается в этой проблеме психолог Наталия Исаичева .

С конфликтными ситуациями на работе сталкиваются почти все. Конфликт — это противоречие, несогласие между людьми, коллективами, возникшее в процессе трудовой деятельности из-за противоположности интересов и отсутствия согласия между сторонами. Его можно сравнить с болезнью — если вовремя не принять меры, он может охватить большее количество людей, тем самым организация будет терпеть убытки. Нужно учитывать, что и на здоровье участников конфликт имеет разрушительное влияние.

Одни конфликты возникают по объективным причинам и касаются работы, другие — по субъективным причинам, затрагивая эмоционально-личностные отношения. Основные причины конфликтных ситуаций — это неумение общаться, различия в квалификации, целях, ценностях, воспитании и манере поведения. Источником возникновения конфликта может быть и руководитель, если он проявляет тщеславие, грубость в отношении к подчиненным, тем самым нарушая служебную этику. Если начальник нарушает трудовое законодательство и не может справедливо оценить результаты труда каждого работника.

Какие есть способы разрешения конфликтов на работе?

1. Уход от конфликта

Смысл его сводится к тому, что одна сторона не желает участвовать в конфликте, игнорируя ситуацию. Если конфликт возник по субъективным причинам, то данный подход может иметь положительные последствия. Вторая сторона может переосмыслить ситуацию, успокоится и открытого столкновения можно избежать.

Но если конфликт образовался на профессиональной почве, то уход от него может только усугубить ситуацию, так как причина, вызвавшая конфликт, не устранена. В этом случае нельзя оставлять ситуацию без внимания.

2. Сглаживание или приспособление к конфликту

Основная цель сглаживания — быстро предотвратить конфликт путем соглашений, извинений, демонстрацией покорности. Если конфликтная ситуация возникает между руководителем и подчиненным, и никто не заинтересован в продолжительности конфликта, то эта тактика, где одна сторона уступает, позволяет получить желаемое для другой, может быть положительной.

Конфликт быстро исчерпывается, ситуация осмысливается, работа восстанавливается и можно сохранить хорошие отношения. В данной ситуации следует устранить причину конфликта, чтобы в дальнейшем избежать повторения проблемы.

shutterstock.com

3. Принуждение к разрешению конфликта

Инициатор конфликта, используя власть, подчиняет сотрудника своей воле, при этом, не считаясь с его мнением. Обычно это сопровождается шантажом, запугиванием и другими приемами давления.

Это самый неприятный способ разрешения конфликта, так как вторая сторона чувствует себя униженной и напряжение остается. Принуждение может быть оправдано: а) при дефиците времени; б) в экстренных случаях; в) при субординации.

4. Компромисс

Сложный, но эффективный способ разрешения конфликта. Здесь учитываются интересы каждой стороны, обсуждаются альтернативы. Компромисс предполагает, что каждая сторона, в какой-то степени, получает желаемое и при этом сохраняются хорошие отношения. Цель такого способа разрешения конфликта — лучше что-то получить, чем все потерять.

5. Разрешение конфликта

Это наиболее эффективный способ, когда стороны признают различия во мнениях и готовы выслушать иные точки зрения, чтобы решить причину конфликта и принять действия, приемлемые для всех сторон. Здесь разногласие принимается как нормальное явление, которое при анализе и диалоге приводит к оптимальному решению.

В разрешении конфликта большую роль играет зрелость сторон и искусство коммуникации с людьми, поэтому очень важно сохранять выдержку, чтобы не усугубить ситуацию. Давай возможность стороне высказаться «до конца», используя терапевтический эффект. Откровенный диалог и доброжелательная атмосфера способствуют скорейшему разрешению конфликта и его ликвидации.

Конфликтов может быть меньше в коллективе, если каждый будет знать свои права и выполнять свои обязанности.

В любой конфликтной ситуации нужно излучать спокойствие: уверенная интонация, без ноток высокомерия и раздражения в голосе; умеренный темп речи и невысокий тембр голоса, которые наиболее приятны для слуха; прямая спина, которая настраивает на позитивный лад и придает уверенности.

И разрешать конфликты нужно сразу, не стоит медлить и делать это в дружеской обстановке.

Инструкция

Первое, что необходимо помнить во время конфликта заключается в том, что он каким-либо образом рано или поздно должен разрешиться. Такое понимание даст вам возможность взглянуть на ситуацию со стороны и увидеть полноту картины происходящего. Для этого вам нужно сохранять спокойствие, следить за своими эмоциями, не злиться и не делать ничего, что может привести к эскалации конфликта. Вместо того чтобы пытаться показать ошибочность позиции другой стороны конфликта подумайте, что можете сделать вы для разрешения сложившейся ситуации.

Решить конфликт невозможно, если не слушать, что говорит противоположная сторона. Если вы хотите, чтобы конфликтная ситуация сошла на нет, внимательно слушайте, что вам говорят, иначе ваши ответы будут совершенно не аргументированы, спор будет продолжаться и нарастать. Вы можете услышать много нелицеприятных слов в свой адрес. Помните, что эмоции и гнев со стороны оппонента – это попытка защититься, возможно, он не вполне осознает свою речь в этот момент. Ваша задача – не принимать подобные слова слишком близко и попытаться выяснить, в чем именно заключается его позиция. Спустя некоторое время человек успокоится. Не встречая сопротивления с вашей стороны, он начнет говорить в спокойном темпе, его позиция будет становиться все более понятной.

Старайтесь быть максимально тактичным, высказывая свои аргументы. Ваши слова не должны быть восприняты, как попытка отбиваться от оппонента. Изложите свои аргументы так, чтобы человек обратил внимание на них, а не на ваше эмоциональное состояние. Сохранить концентрацию оппонента на предмете спора можно и с помощью разумной доли сомнения в своей позиции. Допускайте возможность правоты чужой точки зрения, говорите, что вам обоим есть что обсудить, чтобы решить сложившуюся ситуацию.

Если вы конфликтуете с кем-либо на работе, никогда не переходите на его личность. Вы должны концентрироваться на предмете спора, а не на борьбе с самим человеком. Конфликтная ситуация характеризуется сильным эмоциональным накалом. Некоторым людям в такой ситуации легче нападать на собеседника, чем пытаться общаться с ним. Не допускайте такого развития событий.

Задавайте правильные вопросы. Находясь в конфликте с коллегой по работе или покупателем, не задавайте ему вопросов требующих от него объяснений. Например, не начинайте свои вопросы со слова «почему». Такие вопросы могут восприниматься как допрос. Позвольте человеку самостоятельно решать, как он будет доносить до вас свою точку зрения. Задавайте вопросы, которые будут звучать как приглашение к беседе. Например, спросите у оппонента, какова его позиция, что он думает о ваших словах, как он видит конфликтную ситуацию и т.д.

Будьте готовы к компромиссам. Решение конфликта не всегда означает победу одной из сторон. Некоторые уступки с вашей стороны также могут привести к беспроигрышному итогу.

Видео по теме

Конфликтные ситуации могут возникнуть в любом коллективе, ведь приходится общаться с разными людьми, и точка зрения на разные ситуации может не совпадать. Умение разрешать спорные вопросы – это самое ценное качество, характеризующее сильную личность. К тому же конструктивный диалог выгоден всем и приводит к развитию предприятия в целом.

Инструкция

Если вам не удалось предотвратить конфликтную ситуацию, умейте вести себя правильно. Это поможет безболезненно и максимально быстро разрешить все вопросы, точка зрения на которые не совпала с коллегами.

Успокойтесь, отбросьте все эмоции, трезво цените ситуацию. Чтобы сгоряча не наговорить лишнего, выйдите на несколько минут из кабинета или офиса, глубоко вдохните, посмотрите со стороны на ситуацию и способы ее разрешения.

Постарайтесь в спокойном русле, доброжелательно обсудить все спорные моменты. Аргументируйте свои доводы. Не повышайте голос, в четкой последовательности изложите все, что предлагаете вы.

Конфликты случаются в жизни каждого человека. Конфликт — это, по сути, обыкновенный спор, который рождается тогда, когда сталкиваются две точки зрения. Недаром говорят: «конфликт интересов». Казалось бы, что сложного? Поспорили и разошлись. Однако, нередко конфликты разворачиваются во всю свою мощь, увлекая в процесс выяснения отношений всё новых и новых участников. , если вы уже оказались в нём? Как сгладить острые моменты спора?

Это достоверно известно психологу, ведущему «Тренинга уверенности », абсолютно бесконфликтному человеку — Денису Швецову :

«Важно помнить о главном: конфликт (противостояние интересов) это не то же самое, что конфликтность (когда люди ругаются, поливая друг друга грязью). Многие люди ссорятся лишь потому, что при выяснении спорных моментов в отношениях используют конфликтогены, оскорбляют друг друга. А если решение спорного вопроса происходит без „наездов“ на личности друг друга — все оказывается гораздо мягче и теплее. Тогда, кстати, никто и не называет такое обсуждение „конфликтом“ (настолько все привыкли расшифровывать это слово как „грызня“). Если же вам интересно, как решить конфликт , то следующие советы для вас.

Для того чтобы избежать ссоры при улаживании противоречий, делайте следующее:

1. Относитесь лично к человеку, с которым вы выясняете отношения, уважительно и тепло. Представьте, что это самый родной человек на свете. Ведь то, что ваши взгляды расходятся — это не повод враждовать. У всех ценности и вкусы разные, и это нормально.
2. При решении спорного вопроса обсуждайте именно ситуацию, а не личности друг друга. Если предмет конфликта — поведение партнера, то именно о поведении и говорите. «Мне неприятно, когда ты делаешь это…» вместо «Вот всегда ты мне на зло гадости творишь, дрянь такая!»
3. Научите себя смотреть на ситуацию со стороны. Это позволит вам не включаться в обсуждение эмоционально, и тогда вам будет легче отслеживать свой стиль общения с человеком и обсуждать именно ситуацию, а не его лично».

Думаю, что если перед вами стоит выбор давление или компромисс, то разумнее выбрать мудрость. Тем более, что давление не исключает поиска компромисса. Более того, если люди чувствуют вашу силу, они гораздо охотнее идут на компромисс. Есть такая мудрая фраза: «Договариваются с сильными. Слабым — диктуют условия». Поэтому важно уметь продемонстрировать свою силу и заставить уважать — ради поиска взаимоприемлемого компромисса.

Если сила дополняется гибкостью — это лучший вариант, как если у культуриста еще и хорошая гибкость тела. Где-то эффективнее применить психологическое давление, где-то, наоборот, отдать часть интересов, чтобы добиться главного. Я рекомендую еще перед началом этих переговоров для себя четко осознать и даже записать, что для меня программа — минимум, что я ни за что не готов отдать, а что программа-максимум, то есть предмет торговли и компромиссов.

Тогда во время этой ситуации вы будете более подготовлены и вооружены. Тогда меньше вероятность сиюминутной потери ваших истинных ценностей в этой стрессовой ситуации и меньше вероятность совершить ошибку в условиях давления оппонента».

Оказавшись в конфликте, не стоит паниковать или бросаться в крайности. Запомните, что из любой спорной ситуации можно выйти победителем и сохранить при этом нормальные человеческие отношения с недавним оппонентом. Чтобы чувствовать себя в конфликте спокойно и уверенно, стоит потренироваться, примерить на себя то или иное поведение, узнать больше о возможных выходах из конфликтных ситуаций. Сделать это можно на таких тренингах

Конфликт с клиентом может сильно сказаться на репутации бренда: недовольный покупатель оставит отзыв на сайте, пожалуется в соцсетях, расскажет друзьям. Однако если грамотно решить спор на месте, то количество негатива снижается в 25 раз: из всех плохих отзывов только 4% принадлежит перу тех, чью жалобу «обработали» здесь и сейчас. Мы предлагаем разобраться, какие существуют типы клиентов, какой подход нужен к каждому и каковы правила этой «игры». А бонусом публикуем список стоп-слов, которые ни в коем случае нельзя говорить покупателю.

7 золотых правил поведения в конфликте

Теория продаж учит, что конфликтные ситуации бывают двух типов: конструктивные и деструктивные. Первые возникают, когда есть конкретные претензии: продали бракованный товар или затянули сроки. Просто устраните причину недовольства и предоставьте клиенту бонус, например, скидку на следующую покупку. С деструктивными сложнее: клиент переполнен эмоциями, хамит, уже не помнит суть претензий, а возможно, у него просто плохое настроение. В этом случае нужно задавать наводящие вопросы, чтобы докопаться до причин раздражения.

Выглядит все просто, но на практике этих правил недостаточно для разрешения конфликтных ситуаций с клиентами. Поэтому мы предлагаем еще 7 правил, которые сформулировал Тимур Асланов - бизнес-тренер, опытный руководитель в сфере продаж, автор книги «Альфа-продавцы: спецназ в отделе продаж».

1. Реагируйте незамедлительно. Мысль «Если немного подождать, проблема сама рассосется» - самое плохое, что может прийти вам в голову. Решайте проблему сразу, а если нужно время, то узнайте контакты клиента, и как только найдете ответ, сообщите ему об этом.
2. Сохраняйте спокойствие. Демонстрация гнева или повышенные тона играют не в вашу пользу: будущие отношения с клиентом окажутся под угрозой, как и ваша репутация.
3. Внимательно слушайте без оправданий. Вместо того, чтобы защищаться и искать причины, которые клиента не интересуют, сделайте все, чтобы он понял: вы на его стороне.
4. Принесите извинения. Добейтесь расположения к себе и заложите фундамент для конструктивного диалога.
5. Предложите пути решения, даже если объективно вины вашей нет. Любое предложение должно быть направлено на устранение причины недовольства.
6. Предоставьте компенсацию . Теперь самое время вознаградить терпение клиента комплиментом от компании. Предоставьте ему бонус с wow-эффектом, который перекроет испытанный негатив.
7. Относитесь к спору позитивно. Грамотное урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами помогает лучше узнавать их потребности. А кроме того, как и любой опыт, учит безошибочно действовать в сложных ситуациях.

Распознать и обезвредить: какие бывают типы проблемных клиентов

Но даже если указанные правила у вас от зубов отскакивают, это не гарантирует «победы» в каждом споре. Дело в том, что все клиенты разные, у каждого свои «заскоки», и к каждому нужен свой подход. Станислав Емельянов, автор учебников по конфликтологии и PR составил типологию конфликтных личностей, а Елена Иванова, бизнесвумен с двадцатипятилетним опытом руководителя, адаптировала ее под бизнес-реалии. Получились рекомендации, как решать конфликты с разными типами клиентов:

1. Гневный тип. Вспыльчив и криклив, слышит только себя, на возражения реагирует с еще большей агрессией. Следует как можно чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева, а после человек будет готов к диалогу.
2. Упертый тип. Настаивает на своем мнении, уверен в своей правоте. Спорить с ним бесполезно, лучше спросите, что сделать для перемены его мнения.
3. Хам. Самоутверждается за счет унижения продавцов. Игнорируйте грубость, сделайте комплимент и поблагодарите за высказанное мнение.
4. Нетерпеливый тип. Постоянно жалуется, торопит и подгоняет. Узнайте, чего он точно хочет и поскорее удовлетворите его потребность. Дайте ему понять, что делаете это только из-за сочувствия к его ситуации.
5. Недоверчивый тип. Ставит под сомнение ваши слова, информацию на этикетках, содержание документов. Войдите к нему в доверие, убедите, что вы на его стороне и совместно выработайте решение проблемы.
6. Нерешительный тип. Плохо ориентируется в своих желаниях, зато отлично знает, чего не хочет. Предложите ему 5-6 вариантов выхода из ситуации, чтобы он мог выбрать.

Стоп-слова при общении с клиентом

При решении конфликтов с клиентами, независимо от их типа, следите за тем, что и как говорите: некоторые фразы придется исключить из лексикона навсегда, другие перефразировать. Вместе с Леонидом Клименко, автором передачи о телефонных продажах «Это Леонид звонит! » и экспертом по созданию и развитию отделов продаж, мы составили список фраз, которые вам лучше забыть.

Запрещенные фразы:

• «Вы что-то путаете»
• «Это невозможно»
• «Вы не правы!» (даже если клиент действительно не прав)
• «Вам нужно было сделать по-другому»
• «Я тут ни при чем/Это была не моя смена/Виноват наш поставщик»
• «Вы мне врете!»
• «Ничем не могу вам помочь»
• «Читайте наш сайт/каталог/прайс, там все написано»
• «Не нравится - не покупайте. Вас никто не заставляет»
• «На вас на всех не угодишь!»
• «Да, обслуживание клиентов у нас не на высоте»
• «Я не знаю»
• «Вы меня не поняли»
• «Не могу ничего обещать»
• «Вы должны»
• «Вы обязаны»
• «Вы уверены, …?»
• «Вы задаете слишком много вопросов»
• «Я займусь Вами, как только освобожусь»
• «Это не мои проблемы»
• «Надо было раньше …»
• «А что же Вы хотели за такие деньги?»

Использовать с осторожностью, в зависимости от контекста фразы наподобие:

• «Такое часто случается»
• «Вы первый, кто говорит подобные вещи»
• «В таких случая мы всегда так поступаем»

Леонид Клименко, эксперт по построению и развитию отделов продаж:
— Я бы не стал добавлять в этот список откровенно хамские фразы вроде «Не надо на меня кричать», «Какое право вы имеете разговаривать со мной таким тоном?», «Вас много, а я одна», «Жалуйтесь сколько угодно! Меня этим не напугаешь!» - такое встречается слишком редко. Но вдруг кто-то все же так говорит

Перевести диалог в конструктивное русло получится, подобрав более дипломатичные выражения:

Как научить сотрудников «тушить пожар»

Продавцы, менеджеры, администраторы - именно на их долю выпадает работа с конфликтными клиентами. Обучите их поведению в сложной ситуации, и тогда ваше вмешательство сведется к минимуму.

Чтобы сотрудник понимал, как урегулировать конфликт с клиентом, он должен разбираться:

а) в законе «О защите прав потребителей» и знать, что вправе требовать клиент;

б) в ассортименте и особенностях продукта/услуги, чтобы ответить на любой вопрос или парировать необоснованную претензию;

в) в психологии, тогда он не станет принимать недовольство покупателя на свой счет и будет хладнокровно следовать правилам.

Составьте инструкцию с четким алгоритмом: когда с ситуацией нужно справляться самостоятельно, в каких случаях следует прибегать к помощи руководства, а когда - звать охрану.

Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса - все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.

Отправить

Класснуть

Линкануть